O que torna a fraude amigável complexa é que nem sempre é intencional. Por vezes, os consumidores simplesmente não reconhecem uma compra – e, durante a correria da Black Friday, quando os carrinhos enchem depressa, esse risco aumenta.
Um exemplo comum é uma subscrição à qual se inscreveram e de que se esqueceram. Outro é quando um familiar compra algo e o titular do cartão não reconhece a compra e inicia o processo de chargeback, mesmo tendo a compra sido feita de forma honesta. Isto é conhecido como fraude familiar.
Por outro lado, os consumidores que cometem intencionalmente fraude amigável fazem-no geralmente para obter ganho pessoal. Isto pode acontecer por arrependimento de compra ao comprar um artigo caro ou por abuso de reembolsos – quando um consumidor explora uma política de devoluções ou reembolsos para proveito próprio. Também pode acontecer porque se sentem insatisfeitos com a qualidade do produto ou serviço que compraram e iniciam um chargeback em vez de contactar diretamente a empresa para resolver o assunto.
Tipos de fraude amigável
Há muitas razões pelas quais os consumidores cometem fraude amigável. Estes são os dois tipos mais comuns:
Fraude de chargeback
A fraude de chargeback acontece quando um consumidor contesta uma transação legítima, alegando falsamente que não a autorizou. A intenção aqui é obter um reembolso, mantendo o produto ou serviço recebido. Isto é extremamente dispendioso para as empresas e, em períodos de pico de vendas como a Cyber Week, os chargebacks podem rapidamente acumular-se até milhares em receitas perdidas.
Abuso de reembolsos
A fraude por abuso de reembolsos acontece quando um consumidor devolve um produto a uma loja online ou retalhista, alegando que está insatisfeito com ele ou que está danificado, mesmo estando perfeitamente bem, ou tendo-o adulterado.
Outro tipo popular de abuso de reembolsos é quando um consumidor compra roupa para uma ocasião, usa-a uma vez e depois a envia de volta ao retalhista. Com a Black Friday e a Cyber Week a impulsionarem um aumento nas vendas de vestuário, este tipo de fraude costuma disparar.
Os clientes que abusam das políticas de reembolso às vezes conseguem ficar com o produto ou recebem um novo enviado.
Consequências da fraude amigável
As consequências da fraude amigável podem ser graves. Incluem:
Perda de receitas: Cada chargeback fraudulento resulta na perda do valor da venda, juntamente com o custo dos bens vendidos – e, nos dias de compras mais movimentados do ano, essa perda é amplificada.
Custos acrescidos: As empresas têm de alocar recursos para lidar com disputas e chargebacks, aumentando os custos de mão de obra e as despesas administrativas.
Taxas de chargeback mais elevadas: Uma taxa elevada de chargebacks apresentados pode levar a comissões de processamento mais altas, bem como à potencial perda da capacidade de processar pagamentos com cartão de crédito por completo.
Danos à reputação: Disputas e chargebacks frequentes podem prejudicar a reputação de uma empresa junto de processadores de pagamentos e clientes. E, se acontecer durante o período da Black Friday, arriscas-te a perder não só receitas, mas também a lealdade futura.
Prevenção da fraude amigável
As empresas podem usar várias estratégias para prevenir a fraude amigável. Estas incluem:
Comunicação clara: Garante que os detalhes da transação são comunicados de forma clara aos clientes, incluindo descrições de faturação que correspondam ao nome da empresa.
Documentação detalhada: Mantém registos completos das transações, entregas e comunicações para fornecer provas em caso de disputa.
Educação do cliente: Informa os clientes sobre os processos de reembolso e de disputa para reduzir mal-entendidos – especialmente importante quando as vendas disparam durante as semanas de compras de pico.
Ferramentas de deteção de fraude: Usa ferramentas avançadas de deteção e prevenção de fraude para identificar e bloquear atividades suspeitas.
Quando se trata de reduzir a fraude amigável, a Gestora de Produto da Mollie, Cal Callinan, recomenda uma combinação de métodos cautelares e preventivos.
“Os métodos cautelares ajudam-te a criar provas para disputas, porque te ajudam a provar que o pagador era o titular do cartão,” explica a Cal. “Recolhe e guarda sempre a informação de entrega e, para encomendas de valor elevado, considera validar a encomenda com uma chamada telefónica gravada ou por email antes do envio. E usa entrega registada. Ao fazeres tudo isto, vais ter uma grande quantidade de provas para apresentar em caso de transação contestada.
“Para a prevenção, aconselhamos as empresas a usar as nossas ferramentas avançadas antifraude. Isto permite-lhes personalizar regras e iniciar listas de bloqueio, com base em todos os pontos de dados disponíveis do cliente. Isso significa que os utilizadores da Mollie podem identificar clientes e, no caso de um fraudador conhecido regressar ao site, impedi-lo de fazer mais transações.”
