O que é friendly fraud?

O que torna a fraude amigável complexa é que nem sempre é intencional. Às vezes, os consumidores simplesmente não reconhecem uma compra – e durante a correria da Black Friday, quando os carrinhos se enchem rapidamente, esse risco aumenta. 

Um exemplo comum é uma subscrição à qual se inscreveram e de que se esqueceram. Outro caso ocorre quando um membro da família compra algo e o titular do cartão não reconhece a compra e inicia o processo de chargeback, mesmo que a compra tenha sido feita de forma honesta. Isso é conhecido como fraude familiar.

Por outro lado, os consumidores que cometem fraude amigável intencionalmente costumam fazê-lo para obter ganhos pessoais. Isso pode ocorrer devido a arrependimento de comprador ao adquirir um item de alto preço ou abuso de reembolso – quando um consumidor explora uma política de devolução ou reembolso para proveito pessoal. Também pode ocorrer porque estão insatisfeitos com a qualidade do produto ou serviço que compraram e iniciam um chargeback em vez de contatar o negócio diretamente para resolver a questão.

Tipos de fraude amigável

Existem muitas razões pelas quais os consumidores cometem fraude amigável. Estes são os dois tipos mais comuns:

Fraude de chargeback

Fraude de chargeback é quando um consumidor contesta uma transação legítima, falsamente afirmando que não a autorizou. O objetivo aqui é garantir um reembolso enquanto retêm o produto ou serviço recebido. Isso é extremamente caro para as empresas, e em períodos de pico de vendas como a Cyber Week, os chargebacks podem rapidamente acumular-se em milhares de receitas perdidas.  

Abuso de reembolso

A fraude de abuso de reembolso ocorre quando um consumidor devolve um produto a uma loja online ou a um retalhista alegando que está insatisfeito com ele ou que está danificado, mesmo sendo completamente normal, ou até mesmo quando já o adulteraram. 

Outro tipo popular de abuso de reembolso é quando um consumidor compra roupa para uma ocasião especial, usa-a uma vez, e depois devolve-a ao retalhista. Com a Black Friday e a Cyber Week a impulsionar um aumento das vendas de vestuário, este tipo de fraude muitas vezes aumenta. 

Os clientes que abusam das políticas de reembolso, às vezes acabam ficando com o produto ou recebem um novo enviado para eles.

Consequências da fraude amigável

As consequências da fraude amigável podem ser severas. Elas incluem:

• Perda de receita: Cada chargeback fraudulento resulta na perda do valor da venda, juntamente com o custo dos bens vendidos – e durante os dias de compras mais movimentados do ano, essa perda é ampliada. 

• Aumento de custos: As empresas precisam alocar recursos para lidar com disputas e chargebacks, aumentando os custos de mão-de-obra e as despesas administrativas.

• Taxas de chargeback mais altas: Uma alta taxa de chargebacks registados pode levar a taxas de processamento aumentadas, assim como à perda da capacidade de processar pagamentos com cartão de crédito por completo.

• Danos reputacionais: Disputas e chargebacks frequentes podem danificar a reputação de um negócio tanto com os processadores de pagamento quanto com os clientes. E se isso acontecer durante o período da Black Friday, corre o risco de perder não só receita, mas também fidelidade futura. 

Prevenção de fraude amigável

As empresas podem usar várias estratégias para prevenir a fraude amigável. Estas incluem: 

• Comunicação clara: Garantir que os detalhes da transação sejam claramente comunicados aos clientes, incluindo descrições de faturação que correspondam ao nome do negócio.

• Documentação detalhada: Manter registos completos de transações, entregas e comunicações para fornecer evidências em caso de uma disputa.

• Educação do cliente: Educar os clientes sobre os processos de reembolso e disputa para reduzir mal-entendidos – especialmente importante quando as vendas aumentam durante as semanas de compras de pico. 

• Ferramentas de deteção de fraude: Usar ferramentas avançadas de deteção e prevenção de fraudes para identificar e bloquear atividades suspeitas.

Quando se trata de reduzir a fraude amigável, o Gestor de Produto da Mollie, Cal Callinan, recomenda uma combinação de métodos tanto cautelares como preventivos.

“Métodos cautelares ajudam-no a criar evidências para as disputas, pois ajudam-no a provar que o pagador era o titular do cartão,” explica Cal. “Recolha e guarde sempre a informação de entrega, e para encomendas de alto valor considere validar a encomenda com uma chamada telefónica ou e-mail gravado antes do envio. E use a entrega registada. Fazendo tudo isto, terá muitas evidências para mostrar em caso de uma transação contestada.

“Para a prevenção, aconselhamos as empresas a usarem a nossa ferramenta avançada anti-fraude. Isso permite-lhes personalizar regras e iniciar listas de bloqueio, com base em todos os pontos de dados de clientes disponíveis. Isso significa que os utilizadores da Mollie podem identificar os clientes e, no caso de um fraudador conhecido regressar ao seu site, impedi-los de fazerem mais transações.”