We hebben onderzoek gevoerd bij 10.000 consumenten in vijf Europese markten om te begrijpen hoe zij denken over betaalde retourzendingen en of die hun beslissing om bij een webshop te kopen beïnvloeden.
De resultaten zijn opmerkelijk. Bijna 1 op de 5 consumenten (19%) zou niet bij een webshop kopen als ze moeten betalen voor het retourneren van artikelen. 62% van de consumenten is ‘minder snel geneigd’ om een aankoop te doen als de retourzending niet gratis is. Dit cijfer omvat een kwart van de online shoppers (25%) die aangeven dat ze ‘veel minder geneigd’ zijn te kopen als ze niet gratis kunnen retourneren.
Aan de andere kant geeft 1 op de 5 consumenten (19%) aan dat betaalde retourzendingen geen invloed hebben op hun aankoopbeslissing.
“Na de post-pandemische groei in e-commerce hebben verschillende grote retailers betaalde retourzendingen ingevoerd om de stijgende operationele kosten te compenseren,” legt Ibrahim Özcan, Senior Partner Manager bij verzendsoftware Sendcloud.
“Ongeveer 25% van de grote Europese retailers stapte over op dit model. Hoewel sommige retailers zijn teruggekeerd naar gratis retourzendingen vanwege klantreacties - bijna twee derde van de consumenten in de EU zegt dat ze zouden heroverwegen om te kopen bij een winkel die kosten in rekening brengt voor retourzendingen - is er een verschuiving in consumentengedrag.
“In de mode bijvoorbeeld worden betaalde retourzendingen steeds meer geaccepteerd als onderdeel van de winkelervaring. Consumenten passen zich aan en veel grote retailers hebben het de norm gemaakt. Bedrijven richten zich nu op het creëren van retourstrategieën die passen bij hun merk - of het nu gaat om duurzaamheidsinitiatieven of een flexibeler retourbeleid.”
In een tweede vraag peilden we naar factoren die consumenten belangrijk vinden bij de keuze voor een bepaalde winkel.
Zoals je ziet zijn gratis retourzendingen de grootste troef als consumenten overwegen bij wie ze willen winkelen.
Deze bevindingen schetsen een duidelijk beeld: het aanbieden van gratis retourzendingen kan de kans om online shoppers aan te trekken en te converteren aanzienlijk verbeteren. Maar het is niet altijd even gemakkelijk.
Om je hierbij te helpen, bekijken we hieronder een aantal manieren waarop je een evenwicht kunt vinden tussen het aanbieden van gratis retourzendingen en het stimuleren van je omzet en winst.
