Hvis du aktivt former B2B kunderejsen, kan du bæredygtigt øge dit salg ved at forbedre kundeoplevelsen. På denne måde kan du forvandle potentielle kunder til overbeviste kunder, der føler sig forstået og er glade for at handle hos dig igen. Men denne proces, B2B kunderejse kortlægning, kræver omfattende research og analyse. Det er den eneste måde at skabe en succesfuld B2B kunderejse for dine produkter eller tjenester på. Der er syv trin til kortlægning af kunderejsen.
Trin 1: Tilvejebring oplysninger
Start med at indsamle relevante oplysninger til kortlægning af kunderejsen. Dette er grundlaget for din efterfølgende succes. Indsaml relevante data om potentielle kunder. Dette inkluderer målgruppen, de mulige kontaktpunkter gennem købsprocessen og hvilke personer der er involveret i købet.
Du kan bruge interne og eksterne kilder til at samle oplysninger. Interne kilder inkluderer data fra marketing, service og salg, for eksempel. Du kan bruge eksterne kilder i form af brancheanalyser, sammenligninger med andre virksomheder og branchedækkende undersøgelser.
Hvad får europæiske kunder til at tænke? Download den europæiske E-handelsrapport 2023 nu og brug værdifulde indsigter til din egen virksomhed - gratis!
Trin 2: Opret køberpersoner
Køberpersoner i kortlægning af kunderejsen er fiktive personer, der giver dine kunder et ansigt og en personlighed. I modsætning til en målgruppe som helhed er en køberpersona mere personliggjort og indeholder en beskrivelse af dine kunders specifikke egenskaber.
B2B kunderejsen kan indeholde flere køberpersoner, da der i B2B sjældent kun er én person, der træffer købsbeslutningen. Det er derfor nødvendigt at identificere og oprette tilsvarende køberpersoner. Hver køberpersona indeholder blandt andet:
Et fiktivt fornavn og efternavn
Egenskaber som alder, indkomst, civilstand og bopæl
Detaljer om ansættelsesforhold som firma, karriereniveau og job
Andre data kan også inkluderes i B2B kunderejse kortlægningen. Mulige faktorer er for eksempel:
Virksomhedsstørrelse
Antal ansatte
Industrisektor
Budget
Konkurrenter
Trin 3: Analyser kontaktpunkter
Kontaktpunkterne i B2B kunderejse kortlægning angiver, hvilke kontaktpunkter kunden har med din virksomhed under kunderejsen. Disse kan opdeles i kontaktpunkter, der kan påvirkes direkte og indirekte - såsom en selvplaceret annonce eller en artikel offentliggjort af en tredjepart i et specialportal.
Der kan også skelnes mellem online og offline kontaktpunkter. Det er vigtigt, at hvert muligt kontaktpunkt identificeres og registreres på en struktureret måde. Unified commerce er nyttigt her, da kundeinteraktion finder sted via et enkelt system.
Trin 4: Kategoriser faserne af kunderejsen
I B2C og B2B optræder kontaktpunkterne i forskellige faser af kunderejsen. Det er derfor nyttigt at tildele de identificerede kontaktpunkter af kunderejsen i B2B til den tilsvarende fase. Kunderejsen er opdelt i fem faser:
Awareness
I denne fase indser kunden, at de har brug for en løsning på et problem. De begynder deres research.
Consideration
Under overvejelsesfasen søger den ansvarlige information, samler den og sammenligner udbydere med hinanden.
Decision / Purchase / Conversion
Købsfasen er særlig afgørende i B2B kunderejsen. Dette skyldes, at beslutningstageren stadig har dit tilbud på deres shortlist. I en sidste gennemgang af tilbuddene træffes beslutningen, og købet er nært forestående. Konverteringsrate-optimering øger antallet af tilfredse kunder, der fortsætter til kassen.
Retention
Når kunden har besluttet sig for dit tilbud, fortsætter B2B kunderejsen. Efter købet er det vigtigt, at kunden er tilfreds med deres valg. Derfor begynder kundeservice gennem skræddersyet eftersalgs-marketing i denne fase af kunderejsen.
Advocacy (recommendation)
Succesfuld kundeloyalitet efterfølges af den sidste fase af kunderejsen i B2B: anbefaling. Hvis du har overbevist din kunde fra bunden, vil kunden anbefale dig til andre. Mest sandsynligt ikke til din konkurrent, men muligvis til andre afdelinger eller datterselskaber i samme virksomhed. For dig betyder det flere nye kunder gennem troværdig mund-til-mund.
Trin 5: Bestem kundens behov
Næste trin i B2B kunderejse kortlægning centrerer om dine potentielle kunders behov ved de respektive kontaktpunkter. Hvad har din kunde brug for og hvornår? Det næste skridt er at finde ud af, hvilke følelser og informationer køberpersonerne føler ved hvert kontaktpunkt.
Møder køberpersonerne for eksempel en negativ anmeldelse på Google lige fra starten, eller støder personen på andre negative data under research? Hvordan er oplevelsen i de næste trin? Du kan registrere disse oplevelser og følelser ved at gennemgå kunderejsen for de enkelte køberpersoner.
Trin 6: Visualisering af B2B kunderejsen
B2B kunderejse kortlægning giver din virksomhed værdifuld information, som du kan bruge til at forbedre dine kunders service og oplevelse. Visualisering anbefales for at gøre endnu bedre brug af B2B kunderejsen. Dette hjælper dig med at øge kundeloyaliteten for din online shop, for eksempel.
Trin 7: Juster eller optimer marketing med kortlægning
Når kortlægningen af kunderejsen i B2B er afsluttet, kan du tilpasse dine marketingaktiviteter med resultaterne. Dette giver dig mulighed for at undgå negative oplevelser ved kontaktpunkterne eller udnytte kontaktpunkter, der måske ikke tidligere blev brugt. Kortlægning kan også anvendes til eftersalgs-marketing, for eksempel for at øge kundeloyalitet.
