8 tips om het vertrouwen van je klanten te winnen in e-commerce
Je stapt een winkel binnen in een onbekende stad. Een vriendelijke medewerker begroet je, en vraagt of je hulp nodig hebt. Je zegt dat je even wilt rondkijken, en doet dat vervolgens ook. Je bekijkt wat producten, voelt de kwaliteit, en loopt door de rest van de winkel. Het voelt vertrouwt, want je ziet dat er nog meer mensen aan het winkelen zijn. Je ziet een duidelijk retourbeleid hangen, en er staat een winkelbediende voor je klaar als je vragen hebt.
Denk nu eens aan de online versie van dit verhaal. Je bezoekt de webshop van een merk dat je niet kent. Je bekijkt de producten, maar het is lastig om op basis van een paar foto’s, een video of een stukje tekst te bepalen hoe de artikelen er in het echt uitzien. Je kan maar weinig informatie terugvinden. Waar is het hoofdkantoor van de winkel? Verzenden ze naar jouw adres? En kun je betalen met jouw favoriete en veilige betaalmethoden?
Je voelt het waarschijnlijk al. Zo’n slechte online-ervaring voelt onzeker. Cijfers laten zien dat je niet de enige bent: 81% van alle online shoppers zegt dat ze zich zorgen maken wanneer ze shoppen op een website die ze niet kennen. Wil je een succesvol en gezond e-commercebedrijf runnen, dan is het dus heel belangrijk dat je het vertrouwen en de loyaliteit van je klanten wint.
Maar hoe doe je dat? Hoe bouw je die vertrouwensband op? In dit artikel geven we je verschillende tips waarmee je het vertrouwen van klanten wint, zodat jij je sales kunt verhogen en je groei een boost geeft.
Vertrouwen creëren bij klanten
Het is niet altijd makkelijk om het vertrouwen van je bezoekers te winnen en loyaliteit op te bouwen. Maar een goede band met je bezoekers is wel dé manier om meer klanten te trekken en ervoor te zorgen dat ze ook weer terugkomen. We geven je 8 tips die je helpen om trouwe klanten te creëren die houden van jouw merk.
1. Geef je klanten een uitzonderlijke klantenservice
Elk bedrijf zou moeten streven naar een geweldige klantervaring. Een groot onderdeel hiervan is het vertrouwen. Want een klantendienst die altijd klaarstaat voor nieuwe én terugkerende bezoekers, helpt je vertrouwen op te bouwen.
Dit kun je op veel manieren doen. Denk aan handige tools zoals chatbots waarmee je makkelijk in contact kan komen met je klant. Of maak het nog beter met een gepersonaliseerde ervaring, en zorg dat je altijd een team hebt klaarstaan om vragen te beantwoorden of problemen op te lossen. Als je jouw bezoekers laat zien dat je er altijd bent om ze te helpen, is het makkelijker om het vertrouwen te winnen en te behouden.
2. Laat zien dat anderen van je houden
Wanneer je naar een fysieke winkel gaat, zie je vaak andere klanten shoppen. Dat wekt vertrouwen – je stapt niet zomaar een lege winkel in, toch? Online zie je echter niet wie er nog meer aan het shoppen zijn. Een manier om het vertrouwen van shoppers te winnen, is dus door te laten zien dat andere klanten ook van je houden. Volgens een onderzoek van BigCommerce vertrouwt 72% van de consumenten een onderneming meer wanneer ze positieve reviews en testimonials hebben gelezen.
Voeg klantbeoordelingen toe aan je productpagina’s, zodat bezoekers deze reviews kunnen lezen en de waarde van je producten beter kunnen inschatten. Je kunt ook testimonials of klantencases publiceren zodat je kunt laten zien dat wat je doet, belangrijk is. Zorg voor extra vertrouwen door de score die je bedrijf krijgt op verschillende reviewplatformen te tonen op je website, zoals Trustpilot.
3. Maak je retourbeleid en contactinformatie goed vindbaar
Het is lastig om de kwaliteit van een product te beoordelen wanneer je het niet in het echt kunt zien. Klanten nemen een sprong in het diepe en hopen dat wat ze bij jou kopen is wat ze ervan verwachten. Je kunt de twijfel wegnemen door een transparant retourbeleid te bieden. Voor bezoekers is een goed uitgewerkt retourbeleid een positief signaal: het laat zien dat ze jouw onderneming kunnen vertrouwen.
Mollie heeft 3.000 consumenten uit heel Europa gevraagd over retouren. En maar liefst 79% van de ondervraagden zegt dat de verzend- en retourvoorwaarden een belangrijke factor is in de beslissing om opnieuw een aankoop te doen bij een online retailer.
Geef de informatie over je retourbeleid weer op je homepage en leg op de productpagina’s en bij de checkout de retourmogelijkheden nog eens uit. Het zal je conversie boosten. Zorg ervoor dat je duidelijk bent – vermijd de kleine lettertjes – en voeg een FAQ-pagina toe waarin je uitlegt hoe klanten een bestelling kunnen terugsturen. Maak jezelf daarnaast goed vindbaar: Geef je contactgegevens duidelijk weer, zodat shoppers snel kunnen zien dat je een echte, betrouwbare onderneming bent.
4. Bied een geweldige winkelervaring
Een goed ontworpen en gebruiksvriendelijke webshop is de sleutel tot meer vertrouwen bij klanten. Als bezoekers via de zoekfunctie niet kunnen vinden wat ze nodig hebben, of ze een hindernissenparcours moeten doorlopen om af te rekenen, dan is de kans groot dat ze ergens anders gaan shoppen.
Deze zaken kunnen het vertrouwen van klanten negatief beïnvloeden:
– Webpagina’s die veel te traag laden
– Links die niet werken
– Slecht geschreven teksten of afbeeldingen van lage kwaliteit
– Slecht ontworpen pagina’s
Het is belangrijk dat je jouw website continu optimaliseert. Controleer je pagina’s regelmatig om na te gaan wat werkt of juist niet. Gebruik data om de problemen te analyseren die ervoor zorgen dat klanten niets kopen. Gebruik afbeeldingen en video’s van goede kwaliteit om je producten te laten zien. Vraag tot slot je klanten om feedback: hoe kun je volgens hen jouw online winkel verder optimaliseren?
5. Zorg voor een SSL-certificaat
Een Secure Sockets Layer (SSL)-certificaat is een digitaal certificaat dat de identiteit van websites verifieert en een versleutelde verbinding mogelijk maakt. Dat zorgt ervoor dat niemand zomaar informatie kan onderscheppen die wordt verstuurd tussen de systemen. Als je dit certificaat niet hebt, zullen bezoekers ‘niet veilig’ zien staan in de zoekbalk wanneer ze naar je site surfen. Dat verkleint de kans dat ze ooit iets kopen.
6. Toon keurmerken
Een keurmerk is een icoon dat je op je website plaatst waarmee je aantoont dat jouw online shop betrouwbaar is.
Door verschillende keurmerken te plaatsen, schep je vertrouwen bij je klanten. Deze ‘badges’ worden vaak uitgegeven door organisaties die e-commercebedrijven beoordelen op basis van specifieke vereisten. Er zijn verschillende keurmerken. Je kunt bijvoorbeeld een badge krijgen wanneer je aantoont dat je klantenbeleid in orde is, dat je de data veilig opslaat, of als je met bepaalde betaalmethodes kunt betalen.
7. Link naar je socialmediapagina’s
Nog een manier om vertrouwen op te bouwen is door op je website te linken naar je socialmediapagina’s. Actief zijn op social media helpt je om in contact te komen met klanten en om de waarden van je merk te laten zien. Houd je account actief door regelmatig iets te publiceren en te antwoorden op vragen van volgers.
8. Bied de juiste betaalmethoden aan
Elke shopper heeft zo zijn betaalvoorkeuren. Daarom is het belangrijk dat je deze aanbiedt bij het betalen. Door verschillende betaalopties te bieden, toon je bovendien aan dat je een betrouwbare verkoper bent. Uit ons eigen onderzoek blijkt vooral dat Europese consumenten terugkeren naar een online retailer die de juiste betaalmethoden biedt. En wel 89% van de shoppers zegt dat de betaalmethoden hun beslissing om iets te kopen zal beïnvloeden.
Wil je makkelijk meerdere betaalmethoden accepteren en een vlotte, on-brand, conversie-geoptimaliseerde betaalervaring aanbieden? Dan is het verstandig om samen te werken met een payment service provider (PSP). De beste PSP’s helpen je alle betaalopties aan te bieden die jouw klanten wensen. Ze geven je bovendien meer diensten en voordelen om jouw bedrijf te verbeteren en meer te verkopen.
Mollie: Grow your way.
Bij Mollie bieden we je een moeiteloze betaaloplossing waarmee je meerdere betaalmethoden kunt accepteren. We zorgen daarnaast ook voor een vlotte, gepersonaliseerde betaalervaring die vertrouwen uitstraalt en de conversies verhoogt. Dit doen we zonder lock-in contracten of verborgen kosten, en we brengen alleen succesvolle transacties in rekening.
Kom meer te weten over betalingen met Mollie of meld je meteen aan om een gratis Mollie-account aan te maken en te ontdekken hoe wij jouw bedrijf helpen groeien.