Wat vriendelijke fraude zo complex maakt, is dat het niet altijd opzettelijk gebeurt. Soms herkennen consumenten een aankoop simpelweg niet – en tijdens de Black Friday-drukte, als winkelwagentjes snel overvol raken, neemt dat risico toe.

Een klassiek voorbeeld: iemand meldt zich aan voor een abonnement en vergeet dat later weer. Ander voorbeeld: een familielid koopt iets, maar de kaarthouder herkent die aankoop niet en start een chargeback – terwijl de aankoop gewoon legitiem was. Dit staat bekend als familiefraude.

Maar er zijn ook consumenten die opzettelijk vriendelijke fraude plegen. Dit doen ze meestal voor persoonlijk gewin. Het kan zijn dat ze spijt hebben na aankoop van een duur artikel. Of ze misbruiken het retour- of terugbetalingsbeleid voor eigen voordeel. Het kan ook zijn dat ze ontevreden zijn over de kwaliteit van het gekochte product of de dienst. Dan starten ze een chargeback in plaats van direct contact op te nemen met het bedrijf om het op te lossen.

Soorten vriendelijke fraude

Er zijn allerlei redenen waarom consumenten deze vorm van fraude plegen. Dit komt het meest voor:

Chargeback-fraude

Chargeback-fraude (of ‘terugvorderingsfraude’) gebeurt wanneer een consument een geldige transactie betwist. Ze beweren dan ten onrechte dat ze de betaling niet hebben geautoriseerd. Het doel? Een terugbetaling ontvangen en tegelijkertijd het ontvangen product of de dienst houden. Dit is extreem kostbaar voor bedrijven. In drukke verkoopperiodes zoals Cyber Week kunnen chargebacks zelfs oplopen tot duizenden euro’s aan verloren omzet.

Misbruik van terugbetalingen

Misbruik van terugbetalingen gebeurt wanneer een consument een product terugstuurt naar een online winkel of retailer. Ze beweren dan dat ze er ontevreden over zijn of dat het beschadigd is. Terwijl het product gewoon prima is. Of ze hebben er zelf mee geknoeid.

Een ander bekend type misbruik van terugbetalingen: een consument koopt kleding voor een bepaalde gelegenheid, draagt het één keer en stuurt het vervolgens terug naar de retailer. Tijdens Black Friday en Cyber Week is er een piek in kledingverkopen – dit type fraude neemt in deze periode vaak toe.

Klanten die het terugbetalingsbeleid misbruiken, mogen soms het product houden of krijgen een nieuw product toegestuurd.

Gevolgen van vriendelijke fraude

De gevolgen van vriendelijke fraude kunnen ernstig zijn. Denk aan:

• Omzetverlies: Elke frauduleuze chargeback betekent dat je het verkoopbedrag kwijtraakt, plus de kosten van je verkochte producten. En tijdens de drukste winkeldagen van het jaar is dat verlies nog groter

• Hogere kosten: Je moet tijd en geld stoppen in het afhandelen van geschillen en chargebacks. Dat betekent meer werk voor je team en hogere administratiekosten

• Hogere chargeback-ratio's: Een hoog aantal ingediende chargebacks kunnen leiden tot hogere verwerkingskosten. In het ergste geval kun je zelfs de mogelijkheid verliezen om creditcardbetalingen te verwerken

• Reputatieschade: Veel geschillen en chargebacks zijn slecht voor je reputatie bij zowel betalingsverwerkers als klanten. Gebeurt dit tijdens de Black Friday-periode, dan verlies je niet alleen omzet maar ook toekomstige loyaliteit.

Vriendelijke fraude voorkomen

Bedrijven kunnen verschillende strategieën gebruiken om vriendelijke fraude te voorkomen. Deze omvatten:

• Duidelijke communicatie: Zorg ervoor dat transactiegegevens duidelijk worden gecommuniceerd aan klanten, inclusief factuurbeschrijvingen die overeenkomen met de bedrijfsnaam

• Gedetailleerde documentatie: Houd grondige records bij van transacties, leveringen en communicatie. Zo heb je bewijs als er een geschil komt

• Klanteducatie: Informeer klanten over de terugbetalings- en geschillenprocessen.  Dit voorkomt misverstanden – vooral belangrijk als de verkoop piekt tijdens drukke winkelweken

• Fraudebestrijdingshulpmiddelen: Gebruik geavanceerde tools voor fraudedetectie en -preventie om verdachte activiteiten te identificeren en te blokkeren

Als het gaat om het tegengaan van vriendelijke fraude, raadt Mollie Product Manager Cal Callinan een combinatie van waarschuwende en preventieve methoden aan.

"Waarschuwende methoden helpen je bewijs te verzamelen voor geschillen. Ze helpen je te bewijzen dat de betaler echt de kaarthouder was", legt Cal uit. "Verzamel en bewaar altijd leveringsinformatie. En bij dure bestellingen kun je overwegen om de bestelling te bevestigen met een telefoongesprek of e-mail voordat je verzendt. Gebruik ook aangetekende levering. Zo bouw je een sterke bewijsvoering op voor het geval een transactie wordt betwist."

"Voor preventie adviseren we bedrijven om onze geavanceerde anti-fraude tools te gebruiken. Hiermee kunnen ze regels aanpassen en blokkeerlijsten maken, gebaseerd op alle beschikbare klantgegevens. Mollie-gebruikers kunnen zo klanten identificeren en bekende fraudeurs tegenhouden verdere transacties te doen als ze terugkeren naar hun site."