Post-conversie- en retentiemarketing: tips voor het stimuleren van klantenbinding
Voor e-commercebedrijven is post-conversiemarketing dé manier om van potentiële kopers vaste, terugkerende klanten te maken. Een trouwe klantenkring is de beste manier om je omzet te verhogen en je concurrenten een stap voor te blijven. In dit artikel lees je wat jij kunt doen om de klantenbinding voor jouw online winkel te stimuleren.
Wat is post-conversiemarketing?
Post-conversiemarketing omvat alle tactieken die de loyaliteit van je bestaande klanten helpen vergroten. Want een succesvolle conversie is nog maar stap één. Zodra je klant een eerste aankoop heeft gedaan, wil je er alles aan doen om te zorgen dat-ie terugkomt. Door de aandacht van de klant vast te houden, vergroot je de kans dat hij vaker een bestelling plaatst. Je moet het zo zien: de essentie van post-conversiemarketing is dat je een langdurige relatie opbouwt met je klanten. Daarom is het vaak onderdeel van de aftersales-service in het kader van relatiebeheer (CRM).
Post-conversie- versus aftersales-marketing: wat is het verschil?
Post-conversie- en aftersales-marketing zijn nauw aan elkaar verwant. Maar er zijn een paar verschillen:
- Post-conversiemarketing: Post-conversiemarketing is alles wat je na een conversie doet om klantenbinding te creëren. Conversie hoeft niet per se een verkoop te zijn. Het kan bijvoorbeeld ook om een download gaan, of een aanmelding voor je nieuwsbrief. Je post-conversiemarketing hangt dus primair af van wat jouw bedrijf onder conversie verstaat.
- Aftersales-marketing: In tegenstelling tot post-conversiemarketing heeft aftersales-marketing wel altijd te maken met marketingacties na een verkoop. Aftersales-management is een belangrijk onderdeel van relatiebeheer. Terwijl je CRM alle acties bijhoudt die jij tijdens het klanttraject onderneemt, richt aftersales-service zich alleen op de communicatie na een verkoop.
In e-commerce is zijn de woorden ‘conversie’ en ‘verkoop’ meestal inwisselbaar (checkout-conversie). Dit betekent dat je zowel voor post-conversie- als voor aftersales-processen dezelfde marketingtactieken nodig hebt.
Waarom zijn aftersales- en post-conversiemarketing van belang in e-commerce?
In de online retail-branche is de concurrentie moordend. Precies daarom is het zo belangrijk dat je na verkoop top-of-mind blijft bij je klanten. Naast de kwaliteit van je producten en diensten, zijn ook je aftersales-marketingtactieken daarin cruciaal. Zet je die goed in, dan verhoog je de kans dat klanten bij je terugkomen voor een volgende aankoop. Ook de kans dat klanten jouw winkel aanbevelen aan anderen neemt toe.
Bovendien is post-conversiemarketing een bijzonder effectief middel om meer omzet te genereren. Bedenk maar eens dat het veel meer geld en moeite kost om nieuwe klanten binnen te halen, dan om klanten te bereiken die je al hebt. Volgens een rapport van Bain & Co. kunnen webshops hun winst met wel 75% verhogen door maar 5% meer acties uit te voeren die gericht zijn op klantenbinding.
Wat kan ik doen om de klantenbinding te vergroten?
Er zijn veel verschillende tactieken waarmee je de klantenbinding kunt vergroten, zoals:
- e-mailmarketing (nieuwsbrieven etc.)
- socialmediamarketing (challenges, sweepstakes, etc.)
- feedbackonderzoeken
Welke tactieken voor jou het beste werken, hangt af van het type conversie en het doel dat je wilt bereiken. Wil je klanten stimuleren om terug te komen voor een herhaalaankoop, dan werken kortingen of klantloyaliteitsprogramma's goed. Wil je de emotionele verbinding met je klant versterken, probeer dan evocatieve storytelling om een sterke community rond je merk op te bouwen.
Post-conversie- en aftersales-tactieken: voorbeelden
In de tabel hieronder zie je hoe je als e-commercebedrijf of binding puts je klanten kunt verbeteren via gerichte retentiemarketing.
| Voorbeelden van tactieken voor klantenbinding | Omschrijving |
|---|---|
| Informeren | Na een succesvolle conversie willen klanten precies weten wat ze kunnen verwachten. Hou ze op de hoogte door ze geregeld een update te sturen van de status van hun bestelling. |
| Contact houden | Als een bezoeker converteert, is dat een teken dat hij geïnteresseerd is in je bedrijf. Om die interesse te stimuleren, kun je hem uitnodigen voor je nieuwsbrief of om je bedrijf te volgen op social media. Een goede aftersales-tactiek is om deze opties direct op te nemen in de orderbevestiging die je klant ontvangt na afronding van zijn aankoop. Zorg dat je ook uitlegt wat de klant aan deze opties heeft. |
| Advertenties personaliseren | Hoe meer je weet over je klanten – vooral over hun koopgewoontes en -voorkeuren – hoe specifieker je ze kunt benaderen met gepersonaliseerde nieuwsbrieven met speciale aanbiedingen en acties. Klanten die al een aankoop hebben gedaan, staan vaak open voor deze vorm van retentiemarketing. |
| Kortingen aanbieden | Heb je een nieuwe klant eenmaal overtuigd met de kwaliteit van je product of service, dan kan een korting of tegoedbon een goede aanmoediging zijn voor een vervolgaankoop. Probeer als SaaS-leverancier bijvoorbeeld eens een gratis testversie van een nieuw programma aan te bieden als onderdeel van je aftersales-service. |
| Meerwaarde bieden | Als een klant interesse heeft in een specifiek product of een bepaalde dienst, wil hij er soms meer over weten. Bied je klanten meerwaarde met blogs, video’s en whitepapers of met gratis advies. |
| Om beoordelingen vragen | Klantbeoordelingen zijn heel belangrijk in e-commerce, omdat ze vertrouwen creëren bij potentiële klanten. Het kan dus heel zinvol zijn om klanten te vragen na hun aankoop een beoordeling te schrijven of om ze te stimuleren een product of speciale aanbieding te delen op social media. Je bedrijf profiteert ervan en tegelijkertijd laat je je klanten weten dat je hun mening waardeert. Soms helpt het om er een incentive aan te koppelen, zoals een korting, zodat klanten de tijd nemen om een eerlijke beoordeling te schrijven. |
| Een loyaliteitsprogramma invoeren | Een loyaliteitsprogramma is een bewezen methode om herhaalaankopen te stimuleren. Volgens onderzoek van SPLENDID RESEARCH uit 2018 veranderen klanten bij een loyaliteitsprogramma bewust hun aankoopgedrag om van de voordelen te kunnen profiteren. Zo'n 44% koopt vaker, en ongeveer 30% besteedt meer als ze aan een loyaliteits- of bonusprogramma meedoen. |
| Een klantcommunity creëren | Door social media is de manier waarop merken communiceren fundamenteel veranderd. Klanten willen interactie met merken, maar vooral ook met andere klanten. Door met een online community uitwisseling te faciliteren, geef je je klanten het gevoel ergens bij te horen. Dit zorgt er ook voor dat de naamsbekendheid van je merk toeneemt, zodat je je klantenbestand verder kunt uitbreiden. |
| Sweepstakes organiseren | Dankzij social media zijn sweepstakes voor veel webshops populaire tools geworden voor retentiemarketing. Ze moedigen zowel potentiële als bestaande klanten aan tot interactie met je merk, waarmee je een nog sterkere merkherkenning creëert. |
| Uitstekende klantenservice bieden | Uit onderzoek blijkt dat de kwaliteit van je klantenservice grote invloed heeft op je klantenbinding. Volgens een enquête van Genesys uit 2018 zegt meer dan een derde van de klanten dat ze het contact met een bedrijf zouden verbreken na een negatieve service-ervaring. Dit betekent dat een betrouwbare klantenservice, die de verwachtingen van klanten overtreft, deel zou moeten uitmaken van elke aftersales-managementstrategie. |
| Herhaalaankopen makkelijker maken | Er zijn meerdere manieren waarmee je het klanten makkelijker maakt om herhaalbestellingen te plaatsen. Geef ze bijvoorbeeld de mogelijkheid om een wensenlijst te maken op je website, of om met één druk op de knop een eerdere bestelling te herhalen. Onder retentiemarketing vallen ook e-mails die je stuurt zodra artikelen die niet op voorraad waren, weer beschikbaar zijn. Of wanter de prijs van een product op de wensenlijst van je klant verandert. |
Wanneer moet ik klantenbindingstacticen inzetten?
Vanaf het moment dat je klant zijn eerste aankoop doet, kun je tactieken inzetten om zijn loyaliteit te winnen. Zo kun je hem de mogelijkheid geven zich aan te melden voor je nieuwsbrief, of je bedrijf te volgen op social media. Dit soort retentiemarketing kun je al meteen in je orderbevestigingsmail verwerken. Voor andere activiteiten geldt dat je misschien beter een paar weken kunt wachten of dat je ze regelmatig herhaalt.
Hieronder zie je een overzicht van verschillende aftersales-services en wat het ideale moment is om die uit te voeren:
| Live na aankoop | Na een paar weken | Op elk gewenst moment |
|---|---|---|
| Je klant uitnodigen voor je nieuwsbrief | Kortingsbonnen geven | Sweepstakes en events organiseren op social media |
| Bezoekers doorverwijzen naar je socialmediakanalen en -community | Vragen om een beoordeling van je product of service | Uitstekende klantenservice bieden |
| Informatie geven over de status van de bestelling | Klanttevredenheidsonderzoek mailen | Periodieke nieuwsbrief sturen |
| Je klant uitnodigen om lid te worden van je loyaliteitsprogramma | ||
| Je klant informeren over extra informatie en blogs op je website |
Tips for post-conversiemarketing for online retailers: wat moet ik weten?
Met deze tips zet je succesvol de juist online tactieken voor klantloyaliteit in.
Kies je timing zorgvuldig
Nadat een klant tot conversie is overgegaan, moet je je after-salesmarketing goed timen. Het is belangrijk dat je niet te vroeg en niet te laat actie onderneemt. Is je timing niet goed, dan krijg je said soort problemen:
- Post-conversiemarketing – te vroeg: Klanten hebben niks aan een kortingscode voor een toekomstige bestelling als ze pas net hun eerste aankoop hebben gedaan. Om te beginnen hebben ze die eerste aankoop misschien nog niet eens ontvangen. Bovendien hebben ze alles wat ze in jouw winkel wilden kopen, waarschijnlijk al besteld. Grote kans dus dat ze nu even niets meer nodig hebben. Een te vroege kortingsactie kan er zelfs toe leiden dat je klant z’n oorspronkelijke bestelling terugstuurt, om vervolgens dezelfde artikelen opnieuw te bestellen mét korting. Gevolg: je marges krimpen en je verzend- en administratiekosten gaan omhoog.
- Post-conversiemarketing – te laat: Hoe meer tijd er verstrijkt, hoe groter de kans dat je klant zijn interactie met je met je bedrijf vergeet. Dit geldt vooral als de ‘conversie’ geen verkoop is maar iets anders, zoals een aanmelding voor een nieuwsbrief. Op het moment van conversie heeft de gebruiker interesse in je product of dienst. Maak dus van die gelegenheid gebruik om een extra aanbieding te doen of informatie te geven.
Deze voorbeelden laten zien dat de juiste timing afhangt van het type conversie en van de marketingtactieken die je gebruikt. Om de juiste acties te ondernemen, is het handig om jezelf in je klant te verplaatsen. Stel jezelf de vraag: wat zijn de wensen en verwachtingen van mijn klant?
Tools voor marketing automation kunnen je helpen
Met tools voor marketing automation en CRM-systemen kun je je aftersales-activiteiten makkelijker managen. Die kunnen bijvoorbeeld al je leads onderverdelen in marketing- en verkoopleads en automatisch gerichte actieplannen opstellen voor vervolgcommunicatie. Dit helpt jou als online retailer om de juiste tactieken voor klantenbinding te vinden, en die op de juiste momenten in te zetten.
Gebruik betaalde advertenties om je productassortiment te laten zien na conversie
Betaalde advertenties (op socialmedia bijvoorbeeld) zijn gebaseerd op de interesses van de gebruiker. Een mooie manier om merkbekendheid te genereren onder potentiële klanten. Maar let op: deze advertenties kunnen ook averechts werken, bijvoorbeeld wanneer je klant en advertentie ziet voor een product dat hij al gekocht heeft. In het slechtste geval vindt hij de advertentie irritant en blokkeert hij alle toekomstige advertenties van je merk. Om dit te voorkomen kun je beter meerdere producten laten zien in je advertenties. Dit geeft meer bekendheid aan je volledige productassortiment, waardoor bestaande klanten eerder geneigd zijn een nieuwe bestelling te plaatsen.
Pas je post-conversiemarketing aan op je product- en doelgroepen
Onthoud dat niet alle aftersales-activiteiten bij elke productgroep passen. Als fashion webshop hoef je bijvoorbeeld geen constant service aan te bieden, zoals onderhoud en reparatie, maar als elektronicawinkel kun je niet zonder. Zorg er hoe dan ook voor dat klanten altijd makkelijk met je in contact kunnen komen. Wil je meer tips? Bekijk dan onze branchespecifieke gids voor conversie-optimalisatie, speciaal voor e-commercebedrijven in fashion, elektronica, meubels en food.
Samenvatting: post-conversiemarketing for online retailers
Er zijn veel verschillende marketingmogelijkheden om je klantenbinding na conversie te versterken. Denk aan klantloyaliteitsprogramma's, sweepstakes, communities voor klanten en een uitstekende klantenservice. Het is belangrijk dat je een zorgvuldige strategie ontwikkelt voor jouw post-conversiemarketing en dat je voor elke fase in het klanttraject effectieve acties plant. Oefening baart kunst en nieuwe tactieken moet je altijd blijven proberen. Voor je het weet is jouw e-commercebedrijf hard op weg om de wensen van je klanten tot in detail te begrijpen. En dan kun je er zeker van zijn dat je ze bereikt, met de juiste aftersales-activiteiten op het juiste moment.