Как да увеличите повторните покупки в електронната търговия

Нашето проучване сред 10 000 европейски потребители ги помоли да изберат доколко различните фактори са повлияли на решението им да се върнат към даден бизнес и да купят от него отново.

Нека сега разгледаме някои от ключовите неща, които можете да правите и предлагате, за да увеличите повторните покупки. 

9 съвета за увеличаване на повторните покупки в електронната търговия

1. Предлагайте безплатна доставка и връщане

Безплатната доставка е най-важният фактор, който влияе върху повторните покупки. А безплатното връщане е на четвърто място. 89% от европейските потребители смятат безплатната доставка за решаващ фактор при решението си да направят повторна покупка от даден бизнес. 85% казват, че безплатното връщане влияе върху този избор.

Съвет на експерта

Предлагайте безплатна доставка и промотирайте безплатното връщане през целия процес на пазаруване, за да насърчите по-големи покупки и да изградите лоялност. Уверете се, че периодично договаряте тарифите с вашия партньор за доставка и използвате данни, за да оптимизирате процесите си, след което покажете ползите, които тези подобрения носят на вашите клиенти.

Трябва ли клиентите да плащат за връщане? Вижте нашето ръководство за безплатни връщания, за да разберете.

2. Предлагайте предпочитаните от клиентите ви начини на плащане

Предлагането на разнообразни начини на плащане е от решаващо значение за насърчаване на повторните покупки. Всъщност 86% от потребителите казват, че изборът на методи за плащане е ключов фактор при решението им да купят отново от онлайн търговец. А 41% от купувачите казват, че ако не им бъде предложен предпочитаният от тях начин на плащане, биха изоставили покупката. 

Съвет на експерта

Разбира се, можете да повишите конверсиите, като предлагате широка гама от опции за плащане, включително кредитни карти, дигитални портфейли и местни методи на плащане. 

Друг ключов начин за изграждане на лоялност са пътеките за покупка с едно кликване. Това ви позволява да разпознавате клиентите и да използвате техните данни, за да направите пазаруването възможно най-бързо и безпроблемно. Можете да им показвате любимите им методи на плащане, да попълвате предварително данните им и дори да им помогнете да купят само с едно кликване.

3. Предлагайте най-добрата цена

Макар и да не е водещият фактор, конкурентното ценообразуване все пак играе значителна роля при повторните покупки. Всъщност 86% от потребителите посочват цената като най-важния фактор, влияещ върху решенията им за покупка. 

Съвет на експерта

Редовно преглеждайте ценовата си стратегия и използвайте данни за клиентите, за да предлагате персонализирани отстъпки или оферти на завръщащи се клиенти, създавайки по-целенасочен подход, който добавя стойност.

Ако не можете да се конкурирате с цената, но предлагате по-добър продукт, съсредоточете се върху начини да позволите на клиентите да изпробват продукта ви без риск. В модата например използвайте виртуално пробване или подробни таблици с размери и потребителски отзиви. За дигитални услуги предлагайте безплатен пробен период, демонстрация или freemium модел, за да изградите доверие.

4. Предлагайте висококачествен, локализиран уебсайт (и поддръжка)

Уебсайт, който е лесен за използване, с интуитивна навигация, опции за поръчка като гост и лесно създаване на профил, може значително да повлияе на повторните покупки. 

Нашето изследване показва, че 84% от европейските потребители са по-склонни да се върнат в сайт след добро преживяване. Следващият най-важен фактор е да предлагате както уебсайта, така и поддръжката на езика на клиента ви (82%), а непосредствено след това са наличните канали за комуникация с 75%. 

Съвет на експерта

Дайте приоритет на Core Web Vitals, за да осигурите бързо зареждане, плавни взаимодействия и дизайн, подходящ за мобилни устройства. Докато се разраствате, изберете гъвкава платформа за електронна търговия, която поддържа растежа, като същевременно запазва технологичния ви стек лек.

Когато става въпрос за локализация, трябва да адаптирате цялото пазаруване според регионалните предпочитания, казва Себастиан Хаман, съосновател и главен изпълнителен директор на Shopware. 

„Бизнесите могат да повишат доверието и ангажираността, като предлагат регионално специфични методи на плащане, опции за доставка и промоции, съобразени с местната култура“, казва Себастиан. „Като се съобразяват с местните празници и събития, компаниите изграждат усещане за познатост и комфорт, което естествено увеличава вероятността за повторни покупки.“

5. Показвайте социално доказателство през целия процес на покупка

Показването на автентични клиентски отзиви през целия процес на покупка може да изгради доверие и да насърчи повторните покупки. В нашето проучване 74% от европейските потребители посочват доверието в марката (основано на добри отзиви или предишни покупки) като ключов фактор за повторните покупки.

Съвет на експерта

Показвайте автентични клиентски отзиви в целия си сайт. Разположете отзиви, специфични за продукта, на всяка продуктова страница, откроявайте ги над сгъвката и се уверете, че са лесни за навигация и филтриране.

Също така използвайте препоръки на началната страница, представяйте най-високо оценените продукти в страниците с категории и показвайте отзиви или известия за покупки в реално време. При плащане се уверете, че купувачите се чувстват уверени да купят, като показвате положителна обратна връзка и – след покупката – улесните клиентите да оставят отзиви.

6. Предлагайте програма за лоялност и награди

Макар и да не е изключително високо в списъка, почти 3 от 4 потребители (71%) казват, че програма за лоялност и награди е решаващ фактор за повторна покупка от даден бизнес. И дори абонаментните програми за лоялност (при които търговците предлагат на клиентите предимства като безплатна доставка, ексклузивни отстъпки и ранен достъп до разпродажби срещу годишна или месечна такса) стимулират лоялността. 

Съвет на експерта

„Програмите за лоялност трябва да предлагат повече от просто точки – те трябва да карат клиентите да се чувстват ценени“, казва Себастиан. „Персонализирайте наградите според поведението при покупка и създайте ексклузивни предимства като ранен достъп до нови продукти или персонализирани отстъпки, за да изградите по-дълбоки връзки. 

„Стъпаловидните програми, които предлагат нарастваща стойност при по-висока ангажираност, също дават на клиентите причина да се връщат отново и отново, засилвайки дългосрочната им ангажираност към вашата марка.“

7. Използвайте устойчиви практики

Не ни е необходима статистика, за да покажем, че потребителите все повече осъзнават екологичните проблеми и – където е възможно – предпочитат да купуват от компании, които създават положителна икономическа, социална и екологична промяна. А нашите данни показват, че това е влиятелен фактор при повторните покупки за 65% от потребителите.

Съвет на експерта

Комуникирайте етичните си източници на суровини, екологичната опаковка и усилията си за намаляване на въглеродния отпечатък, за да се свържете с нарастващия брой клиенти, които са съзнателни за влиянието си върху околната среда. Предлагането на стимули като отстъпки за устойчиви опции за доставка или програми за рециклиране насърчава екологичното поведение и засилва лоялността към марката.

8. Създавайте персонализирани изживявания

Макар и да не е най-популярният отговор в нашето проучване, персонализацията може да увеличи повторните покупки, като повече от половината потребители (57%) я посочват като фактор при решението си да купят отново от даден бизнес.  

Съвет на експерта

Използвайте данните на клиентите, за да предоставяте персонализирани препоръки и оферти на всеки етап от процеса на покупка. Показвайте релевантни продукти въз основа на историята на разглеждане и предишни покупки на началните страници, продуктовите страници и дори в резултатите от търсенето. Въведете динамично съдържание, което се адаптира в реално време към действията на клиента, създавайки пазаруване, което се усеща като съобразено с всеки посетител.

„Персонализацията се е превърнала от лукс в очакване“, казва Себастиан. „Използвайте данните на клиентите, за да адаптирате препоръките за продукти, маркетинговите съобщения и дори интерфейса за пазаруване, за да създадете силно персонализирано изживяване. Комбинирайте това с целенасочени промоции и индивидуален подход към всяко взаимодействие и ще създадете пътешествие на пазаруване, което е едновременно запомнящо се и въздействащо.“

9. Предлагайте собствено приложение

С все повече клиенти, които пазаруват на телефона си, приложенията могат да предлагат функции като push известия за разпродажби, повторни поръчки и персонализирани препоръки.

Съвет на експерта

Създайте приложение, което стимулира повторните покупки, като поставите на първо място плавно изживяване, ориентирано към мобилните устройства. Осигурете бързо зареждане, лесна навигация и персонализирано съдържание и използвайте push известия, за да напомняте на клиентите за специални оферти, изоставени колички и персонализирани отстъпки. Също така интегрирайте програмите за лоялност директно в приложението, за да могат потребителите да проследяват наградите си и да отключват ексклузивни оферти.