Se modelli attivamente il percorso del cliente B2B, puoi aumentare in modo sostenibile le tue vendite migliorando l'esperienza del cliente. In questo modo, puoi trasformare i clienti potenziali in clienti convinti che si sentono compresi e sono felici di acquistare di nuovo da te. Tuttavia, questo processo, la mappatura del percorso cliente B2B, richiede una ricerca e un'analisi complete. Questo è l'unico modo per creare un percorso cliente B2B di successo per i tuoi prodotti o servizi. Ci sono sette passaggi per mappare il percorso del cliente.
Passo 1: Ottenere informazioni
Inizia raccogliendo informazioni rilevanti per la mappatura del percorso cliente. Questa è la base per il tuo successo successivo. Raccogli dati rilevanti sui potenziali clienti. Questo include il gruppo target, i possibili punti di contatto durante il processo di acquisto e quali persone sono coinvolte nell'acquisto.
Puoi utilizzare fonti interne ed esterne per raccogliere informazioni. Le fonti interne includono dati provenienti da marketing, servizio e vendite, per esempio. Puoi utilizzare fonti esterne sotto forma di rapporti di settore, confronti con altre aziende e studi rilevanti per il settore.
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Passo 2: Creare buyer personas
Le buyer personas nella mappatura del percorso cliente sono persone fittizie che danno ai tuoi clienti un volto e una personalità. A differenza di un gruppo target nel suo insieme, una buyer persona è più personalizzata e contiene una descrizione delle caratteristiche specifiche dei tuoi clienti.
Il percorso cliente B2B può contenere diverse buyer personas, poiché nel B2B raramente c'è solo una persona che prende la decisione d'acquisto. È quindi necessario identificare e creare le buyer personas corrispondenti. Ogni buyer persona contiene, tra l'altro:
Un nome e cognome fittizio
Caratteristiche come età, reddito, stato civile e luogo di residenza
Dettagli sul rapporto di lavoro come azienda, livello di carriera e lavoro
Anche altri dati possono essere inclusi nella mappatura del percorso cliente B2B. Possibili fattori sono, per esempio:
Dimensione aziendale
Numero di dipendenti
Settore industriale
Budget
Concorrenti
Passo 3: Analizzare i touchpoint
I touchpoint nella mappatura del percorso cliente B2B indicano quali punti di contatto il cliente ha con la tua azienda durante il percorso cliente. Questi possono essere divisi in touchpoint che possono essere influenzati direttamente e indirettamente - come una pubblicità auto-posizionata o un articolo pubblicato da una terza parte in un portale specializzato.
Si può anche fare una distinzione tra touchpoint online e offline. È importante che ogni possibile touchpoint sia identificato e registrato in modo strutturato. Unified commerce è utile qui, poiché l'interazione con il cliente avviene tramite un unico sistema.
Passo 4: Categorizzare le fasi del percorso cliente
Nel B2C e B2B, i touchpoint si verificano in diverse fasi del percorso cliente. È quindi utile assegnare i touchpoint identificati del percorso cliente in B2B alla fase corrispondente. Il percorso cliente è suddiviso in cinque fasi:
Consapevolezza
In questa fase, il cliente si rende conto che ha bisogno di una soluzione a un problema. Iniziano la loro ricerca.
Considerazione
Durante la fase di considerazione, la persona responsabile cerca informazioni, le raccoglie e confronta i fornitori tra loro.
Decisione / Acquisto / Conversione
La fase d'acquisto è particolarmente cruciale nel percorso cliente B2B. Questo perché il decisore ha ancora la tua offerta nella sua lista dei candidati. In una revisione finale delle offerte, viene presa la decisione e l'acquisto è imminente. L'ottimizzazione del tasso di conversione aumenta il numero di clienti soddisfatti che procedono al checkout.
Ritenzione
Una volta che il cliente ha deciso in favore della tua offerta, il percorso cliente B2B continua. Dopo l'acquisto, è importante che il cliente sia soddisfatto della sua scelta. Ecco perché l'assistenza clienti tramite marketing post-vendita personalizzato inizia in questa fase del percorso cliente.
Advocacy (raccomandazione)
La fidelizzazione del cliente di successo è seguita dalla fase finale del percorso cliente in B2B: raccomandazione. Se hai convinto il tuo cliente fin dall'inizio, il cliente ti raccomanderà ad altri. Molto probabilmente non al tuo concorrente, ma forse ad altri reparti o filiali della stessa azienda. Per te, questo significa più nuovi clienti tramite un passaparola credibile.
Passo 5: Determinare i bisogni del cliente
Il passo successivo nella mappatura del percorso cliente B2B ruota attorno ai bisogni dei tuoi potenziali clienti nei rispettivi touchpoint. Di cosa ha bisogno il tuo cliente e quando? Il passo successivo è scoprire quali emozioni e informazioni la buyer persona prova in ogni touchpoint.
La buyer persona incontra una recensione negativa su Google proprio all'inizio, per esempio, o incontra altri dati negativi durante la ricerca? Com'è l'esperienza nei passaggi successivi? Puoi registrare queste esperienze e sensazioni attraversando il percorso cliente per le singole buyer personas.
Passo 6: Visualizzazione del percorso cliente B2B
La mappatura del percorso cliente B2B fornisce alla tua azienda informazioni preziose che puoi utilizzare per migliorare il servizio e l'esperienza dei tuoi clienti. La visualizzazione è raccomandata per fare un uso ancora migliore del percorso cliente B2B. Questo ti aiuta a aumentare la fedeltà del cliente per il tuo negozio online, per esempio.
Passo 7: Allineare o ottimizzare il marketing con la mappatura
Una volta completata la mappatura del percorso cliente in B2B, puoi allineare le tue attività di marketing con i risultati. Questo ti permette di evitare esperienze negative nei touchpoint o di utilizza touchpoint che potrebbero non essere stati usati in precedenza. La mappatura può essere utilizzata anche per il marketing post-vendita, per esempio per aumentare la fedeltà del cliente.