Customer journey B2B: definizione, mappatura e touchpoint

Customer journey B2B: definizione, mappatura e touchpoint

Customer journey B2B: definizione, mappatura e touchpoint

Customer journey B2B: definizione, mappatura e touchpoint

Con la nostra guida, puoi ottimizzare tutti i punti di contatto del tuo percorso cliente B2B e aumentare le tue vendite B2B in modo sostenibile. Ti mostriamo cosa devi sapere sul percorso del cliente.

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Suggerimenti per l'ecommerce

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15 mag 2024

Indice dei contenuti

  1. Panoramica

  2. Cos'è un percorso cliente B2B?

  3. Percorso B2B vs. B2C

  4. Mappatura del percorso cliente

  5. L'esperienza del cliente nel B2B

  6. Esempi di punti di contatto nel percorso cliente

Indice dei contenuti

  1. Panoramica

  2. Cos'è un percorso cliente B2B?

  3. Percorso B2B vs. B2C

  4. Mappatura del percorso cliente

  5. L'esperienza del cliente nel B2B

  6. Esempi di punti di contatto nel percorso cliente

Indice dei contenuti

  1. Panoramica

  2. Cos'è un percorso cliente B2B?

  3. Percorso B2B vs. B2C

  4. Mappatura del percorso cliente

  5. L'esperienza del cliente nel B2B

  6. Esempi di punti di contatto nel percorso cliente

Indice dei contenuti

  1. Panoramica

  2. Cos'è un percorso cliente B2B?

  3. Percorso B2B vs. B2C

  4. Mappatura del percorso cliente

  5. L'esperienza del cliente nel B2B

  6. Esempi di punti di contatto nel percorso cliente

Panoramica: percorso del cliente B2B

  • Le mappe del viaggio cliente comprendono più del solo processo di acquisto

  • Numerose differenze e somiglianze nei viaggi B2C e B2B

  • Ricerca e analisi approfondite necessarie per mappare il viaggio del cliente

  • Migliora l'esperienza cliente B2B basandoti sui risultati

  • Via Mollie: Offri un checkout fluido e metodi di pagamento B2B popolari

  • Le mappe del viaggio cliente comprendono più del solo processo di acquisto

  • Numerose differenze e somiglianze nei viaggi B2C e B2B

  • Ricerca e analisi approfondite necessarie per mappare il viaggio del cliente

  • Migliora l'esperienza cliente B2B basandoti sui risultati

  • Via Mollie: Offri un checkout fluido e metodi di pagamento B2B popolari

  • Le mappe del viaggio cliente comprendono più del solo processo di acquisto

  • Numerose differenze e somiglianze nei viaggi B2C e B2B

  • Ricerca e analisi approfondite necessarie per mappare il viaggio del cliente

  • Migliora l'esperienza cliente B2B basandoti sui risultati

  • Via Mollie: Offri un checkout fluido e metodi di pagamento B2B popolari

  • Le mappe del viaggio cliente comprendono più del solo processo di acquisto

  • Numerose differenze e somiglianze nei viaggi B2C e B2B

  • Ricerca e analisi approfondite necessarie per mappare il viaggio del cliente

  • Migliora l'esperienza cliente B2B basandoti sui risultati

  • Via Mollie: Offri un checkout fluido e metodi di pagamento B2B popolari

Cos'è un customer journey nel B2B?

Il processo di acquisto completo con le singole fasi che un cliente attraversa nel business-to-business (B2B) è noto come customer journey. Questo include il cosiddetto "buyer's journey" dal primo contatto fino alla fine del rapporto commerciale. Un customer journey in B2B include non solo acquisti tradizionali, ma anche B2B e-commerce e l'intero rapporto commerciale.

Ecco come può apparire un customer journey B2B:

Un gestore di negozi online vuole offrire più metodi di pagamento nel suo negozio online. Poiché il rivenditore utilizza il sistema Shopify shop, cerca su Internet fornitori per Shopify. Durante questo processo, si imbatte in Mollie. Questo è il primo contatto del rivenditore nel suo viaggio B2B con Mollie. Il rivenditore poi si informa di più su Mollie, i metodi di pagamento B2B offerti e le condizioni. Il rivenditore cerca esperienze e recensioni. Convinto dai prezzi trasparenti e l'ampia gamma di opzioni, il rivenditore sceglie Mollie come PSP. Insieme al servizio clienti, effettua l'integrazione. Completamente soddisfatto del servizio di Mollie, il gestore del negozio online scrive una recensione. Il rivenditore gradualmente acquista più prodotti da Mollie e continua il suo viaggio B2B.

Perché il customer journey è importante nel B2B

Le aziende non possono sempre influenzare il customer journey B2B tramite recensioni su portali di terze parti o testimonial sui social media. Questo rende ancora più importante migliorare il contatto diretto con i potenziali clienti.

Capendo come si svolge il customer journey per la loro attività, le aziende possono migliorare l'esperienza del cliente. Le aziende acquisiscono anche una comprensione del comportamento dei clienti, dei problemi potenziali e dei desideri. Per fare ciò, tutti i possibili punti di contatto vengono esaminati e vengono identificati touchpoint precedentemente inutilizzati. Le attività di marketing e vendita come omnichannel e multichannel marketing possono quindi essere personalizzate per ottimizzare l'esperienza del cliente.


Il processo di acquisto completo con le singole fasi che un cliente attraversa nel business-to-business (B2B) è noto come customer journey. Questo include il cosiddetto "buyer's journey" dal primo contatto fino alla fine del rapporto commerciale. Un customer journey in B2B include non solo acquisti tradizionali, ma anche B2B e-commerce e l'intero rapporto commerciale.

Ecco come può apparire un customer journey B2B:

Un gestore di negozi online vuole offrire più metodi di pagamento nel suo negozio online. Poiché il rivenditore utilizza il sistema Shopify shop, cerca su Internet fornitori per Shopify. Durante questo processo, si imbatte in Mollie. Questo è il primo contatto del rivenditore nel suo viaggio B2B con Mollie. Il rivenditore poi si informa di più su Mollie, i metodi di pagamento B2B offerti e le condizioni. Il rivenditore cerca esperienze e recensioni. Convinto dai prezzi trasparenti e l'ampia gamma di opzioni, il rivenditore sceglie Mollie come PSP. Insieme al servizio clienti, effettua l'integrazione. Completamente soddisfatto del servizio di Mollie, il gestore del negozio online scrive una recensione. Il rivenditore gradualmente acquista più prodotti da Mollie e continua il suo viaggio B2B.

Perché il customer journey è importante nel B2B

Le aziende non possono sempre influenzare il customer journey B2B tramite recensioni su portali di terze parti o testimonial sui social media. Questo rende ancora più importante migliorare il contatto diretto con i potenziali clienti.

Capendo come si svolge il customer journey per la loro attività, le aziende possono migliorare l'esperienza del cliente. Le aziende acquisiscono anche una comprensione del comportamento dei clienti, dei problemi potenziali e dei desideri. Per fare ciò, tutti i possibili punti di contatto vengono esaminati e vengono identificati touchpoint precedentemente inutilizzati. Le attività di marketing e vendita come omnichannel e multichannel marketing possono quindi essere personalizzate per ottimizzare l'esperienza del cliente.


Il processo di acquisto completo con le singole fasi che un cliente attraversa nel business-to-business (B2B) è noto come customer journey. Questo include il cosiddetto "buyer's journey" dal primo contatto fino alla fine del rapporto commerciale. Un customer journey in B2B include non solo acquisti tradizionali, ma anche B2B e-commerce e l'intero rapporto commerciale.

Ecco come può apparire un customer journey B2B:

Un gestore di negozi online vuole offrire più metodi di pagamento nel suo negozio online. Poiché il rivenditore utilizza il sistema Shopify shop, cerca su Internet fornitori per Shopify. Durante questo processo, si imbatte in Mollie. Questo è il primo contatto del rivenditore nel suo viaggio B2B con Mollie. Il rivenditore poi si informa di più su Mollie, i metodi di pagamento B2B offerti e le condizioni. Il rivenditore cerca esperienze e recensioni. Convinto dai prezzi trasparenti e l'ampia gamma di opzioni, il rivenditore sceglie Mollie come PSP. Insieme al servizio clienti, effettua l'integrazione. Completamente soddisfatto del servizio di Mollie, il gestore del negozio online scrive una recensione. Il rivenditore gradualmente acquista più prodotti da Mollie e continua il suo viaggio B2B.

Perché il customer journey è importante nel B2B

Le aziende non possono sempre influenzare il customer journey B2B tramite recensioni su portali di terze parti o testimonial sui social media. Questo rende ancora più importante migliorare il contatto diretto con i potenziali clienti.

Capendo come si svolge il customer journey per la loro attività, le aziende possono migliorare l'esperienza del cliente. Le aziende acquisiscono anche una comprensione del comportamento dei clienti, dei problemi potenziali e dei desideri. Per fare ciò, tutti i possibili punti di contatto vengono esaminati e vengono identificati touchpoint precedentemente inutilizzati. Le attività di marketing e vendita come omnichannel e multichannel marketing possono quindi essere personalizzate per ottimizzare l'esperienza del cliente.


Il processo di acquisto completo con le singole fasi che un cliente attraversa nel business-to-business (B2B) è noto come customer journey. Questo include il cosiddetto "buyer's journey" dal primo contatto fino alla fine del rapporto commerciale. Un customer journey in B2B include non solo acquisti tradizionali, ma anche B2B e-commerce e l'intero rapporto commerciale.

Ecco come può apparire un customer journey B2B:

Un gestore di negozi online vuole offrire più metodi di pagamento nel suo negozio online. Poiché il rivenditore utilizza il sistema Shopify shop, cerca su Internet fornitori per Shopify. Durante questo processo, si imbatte in Mollie. Questo è il primo contatto del rivenditore nel suo viaggio B2B con Mollie. Il rivenditore poi si informa di più su Mollie, i metodi di pagamento B2B offerti e le condizioni. Il rivenditore cerca esperienze e recensioni. Convinto dai prezzi trasparenti e l'ampia gamma di opzioni, il rivenditore sceglie Mollie come PSP. Insieme al servizio clienti, effettua l'integrazione. Completamente soddisfatto del servizio di Mollie, il gestore del negozio online scrive una recensione. Il rivenditore gradualmente acquista più prodotti da Mollie e continua il suo viaggio B2B.

Perché il customer journey è importante nel B2B

Le aziende non possono sempre influenzare il customer journey B2B tramite recensioni su portali di terze parti o testimonial sui social media. Questo rende ancora più importante migliorare il contatto diretto con i potenziali clienti.

Capendo come si svolge il customer journey per la loro attività, le aziende possono migliorare l'esperienza del cliente. Le aziende acquisiscono anche una comprensione del comportamento dei clienti, dei problemi potenziali e dei desideri. Per fare ciò, tutti i possibili punti di contatto vengono esaminati e vengono identificati touchpoint precedentemente inutilizzati. Le attività di marketing e vendita come omnichannel e multichannel marketing possono quindi essere personalizzate per ottimizzare l'esperienza del cliente.


B2B vs B2C viaggio: somiglianze e differenze

Alla base, il viaggio del cliente business-to-consumer e il viaggio del cliente B2B sono estremamente simili. Tuttavia, ci sono differenze nel percorso del cliente. Alcune delle somiglianze e differenze includono

Gruppo target: Il gruppo target B2C delle aziende è spesso più ampio e più eterogeneo. In confronto, il gruppo target B2B è limitato a uno o pochi gruppi target, poiché i beni B2B sono spesso prodotti di nicchia.

Bisogno di sicurezza: La sicurezza di un acquisto è importante nel B2B e nel B2C. Tuttavia, il bisogno di sicurezza differisce a seconda del settore. Nel B2C, i clienti hanno bisogno di sicurezza sotto forma di un processo di pagamento senza intoppi, garanzie aggiuntive e testimonianze. Questi fattori sono cruciali anche per i clienti B2B. Tuttavia, c'è anche la necessità di protezione dei dati o controlli di sicurezza speciali, per esempio.

Processo decisionale: Nel settore B2B, la decisione di acquisto è raramente presa da una sola persona. Piuttosto, una persona inizia il percorso del cliente e coinvolge altri decisori in modo che avvenga un processo di selezione e coordinamento. Il processo decisionale richiede molto più tempo in un centro d'acquisto.

Decisore: Le buyer personas B2B differiscono notevolmente dalle buyer personas B2C. Nel B2B, si tratta raramente di una sola persona, il che significa che non si può creare una sola buyer persona. Piuttosto, decisori dei servizi e delle vendite, manager di marketing o dipendenti IT partecipano al viaggio del cliente B2B. Questo significa che il viaggio del cliente B2B richiede diverse buyer personas, che si aggiungono in diversi momenti del viaggio B2B.

Base per le decisioni: Le persone B2C si concentrano sui bisogni e gli interessi del singolo cliente. Nello shopping quotidiano, questo spesso significa soddisfare esigenze a breve termine: la decisione si basa su una base molto più emotiva.

La base decisionale del percorso del cliente nel B2B, invece, è caratterizzata dalla razionalità. Gli obiettivi dell'azienda sono qui al centro. Questi includono, per esempio: ottimizzazione dei processi, incremento della conversione e generare più vendite a lungo termine.

Durata del ciclo d'acquisto: A differenza del viaggio B2C, il percorso del cliente B2B è molto più lungo. Questo è in parte dovuto al fatto che diverse parti sono coinvolte nel processo decisionale. Queste parti hanno bisogno di informazioni diverse, quindi ogni decisore attraversa il proprio processo decisionale. Gli acquisti d'impulso come nel B2C sono quasi impossibili nel B2B.

Opzioni di pagamento: Quando si tratta di opzioni di pagamento, ci sono somiglianze tra i percorsi del cliente B2B e B2C. Per entrambi i percorsi, è importante offrire metodi di pagamento adeguati per evitare abbandoni tardivi. Per un percorso cliente B2B di successo, è meglio offrire ai tuoi acquirenti l'acquisto su conto e carta di credito, ma anche metodi di pagamento in crescita come Compra Ora, Paga Dopo.


Alla base, il viaggio del cliente business-to-consumer e il viaggio del cliente B2B sono estremamente simili. Tuttavia, ci sono differenze nel percorso del cliente. Alcune delle somiglianze e differenze includono

Gruppo target: Il gruppo target B2C delle aziende è spesso più ampio e più eterogeneo. In confronto, il gruppo target B2B è limitato a uno o pochi gruppi target, poiché i beni B2B sono spesso prodotti di nicchia.

Bisogno di sicurezza: La sicurezza di un acquisto è importante nel B2B e nel B2C. Tuttavia, il bisogno di sicurezza differisce a seconda del settore. Nel B2C, i clienti hanno bisogno di sicurezza sotto forma di un processo di pagamento senza intoppi, garanzie aggiuntive e testimonianze. Questi fattori sono cruciali anche per i clienti B2B. Tuttavia, c'è anche la necessità di protezione dei dati o controlli di sicurezza speciali, per esempio.

Processo decisionale: Nel settore B2B, la decisione di acquisto è raramente presa da una sola persona. Piuttosto, una persona inizia il percorso del cliente e coinvolge altri decisori in modo che avvenga un processo di selezione e coordinamento. Il processo decisionale richiede molto più tempo in un centro d'acquisto.

Decisore: Le buyer personas B2B differiscono notevolmente dalle buyer personas B2C. Nel B2B, si tratta raramente di una sola persona, il che significa che non si può creare una sola buyer persona. Piuttosto, decisori dei servizi e delle vendite, manager di marketing o dipendenti IT partecipano al viaggio del cliente B2B. Questo significa che il viaggio del cliente B2B richiede diverse buyer personas, che si aggiungono in diversi momenti del viaggio B2B.

Base per le decisioni: Le persone B2C si concentrano sui bisogni e gli interessi del singolo cliente. Nello shopping quotidiano, questo spesso significa soddisfare esigenze a breve termine: la decisione si basa su una base molto più emotiva.

La base decisionale del percorso del cliente nel B2B, invece, è caratterizzata dalla razionalità. Gli obiettivi dell'azienda sono qui al centro. Questi includono, per esempio: ottimizzazione dei processi, incremento della conversione e generare più vendite a lungo termine.

Durata del ciclo d'acquisto: A differenza del viaggio B2C, il percorso del cliente B2B è molto più lungo. Questo è in parte dovuto al fatto che diverse parti sono coinvolte nel processo decisionale. Queste parti hanno bisogno di informazioni diverse, quindi ogni decisore attraversa il proprio processo decisionale. Gli acquisti d'impulso come nel B2C sono quasi impossibili nel B2B.

Opzioni di pagamento: Quando si tratta di opzioni di pagamento, ci sono somiglianze tra i percorsi del cliente B2B e B2C. Per entrambi i percorsi, è importante offrire metodi di pagamento adeguati per evitare abbandoni tardivi. Per un percorso cliente B2B di successo, è meglio offrire ai tuoi acquirenti l'acquisto su conto e carta di credito, ma anche metodi di pagamento in crescita come Compra Ora, Paga Dopo.


Alla base, il viaggio del cliente business-to-consumer e il viaggio del cliente B2B sono estremamente simili. Tuttavia, ci sono differenze nel percorso del cliente. Alcune delle somiglianze e differenze includono

Gruppo target: Il gruppo target B2C delle aziende è spesso più ampio e più eterogeneo. In confronto, il gruppo target B2B è limitato a uno o pochi gruppi target, poiché i beni B2B sono spesso prodotti di nicchia.

Bisogno di sicurezza: La sicurezza di un acquisto è importante nel B2B e nel B2C. Tuttavia, il bisogno di sicurezza differisce a seconda del settore. Nel B2C, i clienti hanno bisogno di sicurezza sotto forma di un processo di pagamento senza intoppi, garanzie aggiuntive e testimonianze. Questi fattori sono cruciali anche per i clienti B2B. Tuttavia, c'è anche la necessità di protezione dei dati o controlli di sicurezza speciali, per esempio.

Processo decisionale: Nel settore B2B, la decisione di acquisto è raramente presa da una sola persona. Piuttosto, una persona inizia il percorso del cliente e coinvolge altri decisori in modo che avvenga un processo di selezione e coordinamento. Il processo decisionale richiede molto più tempo in un centro d'acquisto.

Decisore: Le buyer personas B2B differiscono notevolmente dalle buyer personas B2C. Nel B2B, si tratta raramente di una sola persona, il che significa che non si può creare una sola buyer persona. Piuttosto, decisori dei servizi e delle vendite, manager di marketing o dipendenti IT partecipano al viaggio del cliente B2B. Questo significa che il viaggio del cliente B2B richiede diverse buyer personas, che si aggiungono in diversi momenti del viaggio B2B.

Base per le decisioni: Le persone B2C si concentrano sui bisogni e gli interessi del singolo cliente. Nello shopping quotidiano, questo spesso significa soddisfare esigenze a breve termine: la decisione si basa su una base molto più emotiva.

La base decisionale del percorso del cliente nel B2B, invece, è caratterizzata dalla razionalità. Gli obiettivi dell'azienda sono qui al centro. Questi includono, per esempio: ottimizzazione dei processi, incremento della conversione e generare più vendite a lungo termine.

Durata del ciclo d'acquisto: A differenza del viaggio B2C, il percorso del cliente B2B è molto più lungo. Questo è in parte dovuto al fatto che diverse parti sono coinvolte nel processo decisionale. Queste parti hanno bisogno di informazioni diverse, quindi ogni decisore attraversa il proprio processo decisionale. Gli acquisti d'impulso come nel B2C sono quasi impossibili nel B2B.

Opzioni di pagamento: Quando si tratta di opzioni di pagamento, ci sono somiglianze tra i percorsi del cliente B2B e B2C. Per entrambi i percorsi, è importante offrire metodi di pagamento adeguati per evitare abbandoni tardivi. Per un percorso cliente B2B di successo, è meglio offrire ai tuoi acquirenti l'acquisto su conto e carta di credito, ma anche metodi di pagamento in crescita come Compra Ora, Paga Dopo.


Alla base, il viaggio del cliente business-to-consumer e il viaggio del cliente B2B sono estremamente simili. Tuttavia, ci sono differenze nel percorso del cliente. Alcune delle somiglianze e differenze includono

Gruppo target: Il gruppo target B2C delle aziende è spesso più ampio e più eterogeneo. In confronto, il gruppo target B2B è limitato a uno o pochi gruppi target, poiché i beni B2B sono spesso prodotti di nicchia.

Bisogno di sicurezza: La sicurezza di un acquisto è importante nel B2B e nel B2C. Tuttavia, il bisogno di sicurezza differisce a seconda del settore. Nel B2C, i clienti hanno bisogno di sicurezza sotto forma di un processo di pagamento senza intoppi, garanzie aggiuntive e testimonianze. Questi fattori sono cruciali anche per i clienti B2B. Tuttavia, c'è anche la necessità di protezione dei dati o controlli di sicurezza speciali, per esempio.

Processo decisionale: Nel settore B2B, la decisione di acquisto è raramente presa da una sola persona. Piuttosto, una persona inizia il percorso del cliente e coinvolge altri decisori in modo che avvenga un processo di selezione e coordinamento. Il processo decisionale richiede molto più tempo in un centro d'acquisto.

Decisore: Le buyer personas B2B differiscono notevolmente dalle buyer personas B2C. Nel B2B, si tratta raramente di una sola persona, il che significa che non si può creare una sola buyer persona. Piuttosto, decisori dei servizi e delle vendite, manager di marketing o dipendenti IT partecipano al viaggio del cliente B2B. Questo significa che il viaggio del cliente B2B richiede diverse buyer personas, che si aggiungono in diversi momenti del viaggio B2B.

Base per le decisioni: Le persone B2C si concentrano sui bisogni e gli interessi del singolo cliente. Nello shopping quotidiano, questo spesso significa soddisfare esigenze a breve termine: la decisione si basa su una base molto più emotiva.

La base decisionale del percorso del cliente nel B2B, invece, è caratterizzata dalla razionalità. Gli obiettivi dell'azienda sono qui al centro. Questi includono, per esempio: ottimizzazione dei processi, incremento della conversione e generare più vendite a lungo termine.

Durata del ciclo d'acquisto: A differenza del viaggio B2C, il percorso del cliente B2B è molto più lungo. Questo è in parte dovuto al fatto che diverse parti sono coinvolte nel processo decisionale. Queste parti hanno bisogno di informazioni diverse, quindi ogni decisore attraversa il proprio processo decisionale. Gli acquisti d'impulso come nel B2C sono quasi impossibili nel B2B.

Opzioni di pagamento: Quando si tratta di opzioni di pagamento, ci sono somiglianze tra i percorsi del cliente B2B e B2C. Per entrambi i percorsi, è importante offrire metodi di pagamento adeguati per evitare abbandoni tardivi. Per un percorso cliente B2B di successo, è meglio offrire ai tuoi acquirenti l'acquisto su conto e carta di credito, ma anche metodi di pagamento in crescita come Compra Ora, Paga Dopo.


Mappatura del percorso cliente B2B - crea un percorso cliente

Se modelli attivamente il percorso del cliente B2B, puoi aumentare in modo sostenibile le tue vendite migliorando l'esperienza del cliente. In questo modo, puoi trasformare i clienti potenziali in clienti convinti che si sentono compresi e sono felici di acquistare di nuovo da te. Tuttavia, questo processo, la mappatura del percorso cliente B2B, richiede una ricerca e un'analisi complete. Questo è l'unico modo per creare un percorso cliente B2B di successo per i tuoi prodotti o servizi. Ci sono sette passaggi per mappare il percorso del cliente.

Passo 1: Ottenere informazioni

Inizia raccogliendo informazioni rilevanti per la mappatura del percorso cliente. Questa è la base per il tuo successo successivo. Raccogli dati rilevanti sui potenziali clienti. Questo include il gruppo target, i possibili punti di contatto durante il processo di acquisto e quali persone sono coinvolte nell'acquisto.

Puoi utilizzare fonti interne ed esterne per raccogliere informazioni. Le fonti interne includono dati provenienti da marketing, servizio e vendite, per esempio. Puoi utilizzare fonti esterne sotto forma di rapporti di settore, confronti con altre aziende e studi rilevanti per il settore.

Cosa rende unici i clienti europei? Scarica il Rapporto sull'E-Commerce Europeo 2023 ora e usa intuizioni preziose per il tuo business - gratuitamente!

Passo 2: Creare buyer personas

Le buyer personas nella mappatura del percorso cliente sono persone fittizie che danno ai tuoi clienti un volto e una personalità. A differenza di un gruppo target nel suo insieme, una buyer persona è più personalizzata e contiene una descrizione delle caratteristiche specifiche dei tuoi clienti.

Il percorso cliente B2B può contenere diverse buyer personas, poiché nel B2B raramente c'è solo una persona che prende la decisione d'acquisto. È quindi necessario identificare e creare le buyer personas corrispondenti. Ogni buyer persona contiene, tra l'altro:

  • Un nome e cognome fittizio

  • Caratteristiche come età, reddito, stato civile e luogo di residenza

  • Dettagli sul rapporto di lavoro come azienda, livello di carriera e lavoro

Anche altri dati possono essere inclusi nella mappatura del percorso cliente B2B. Possibili fattori sono, per esempio:

  • Dimensione aziendale

  • Numero di dipendenti

  • Settore industriale

  • Budget

  • Concorrenti

Passo 3: Analizzare i touchpoint

I touchpoint nella mappatura del percorso cliente B2B indicano quali punti di contatto il cliente ha con la tua azienda durante il percorso cliente. Questi possono essere divisi in touchpoint che possono essere influenzati direttamente e indirettamente - come una pubblicità auto-posizionata o un articolo pubblicato da una terza parte in un portale specializzato.

Si può anche fare una distinzione tra touchpoint online e offline. È importante che ogni possibile touchpoint sia identificato e registrato in modo strutturato. Unified commerce è utile qui, poiché l'interazione con il cliente avviene tramite un unico sistema.

Passo 4: Categorizzare le fasi del percorso cliente

Nel B2C e B2B, i touchpoint si verificano in diverse fasi del percorso cliente. È quindi utile assegnare i touchpoint identificati del percorso cliente in B2B alla fase corrispondente. Il percorso cliente è suddiviso in cinque fasi:

  • Consapevolezza
    In questa fase, il cliente si rende conto che ha bisogno di una soluzione a un problema. Iniziano la loro ricerca.

  • Considerazione
    Durante la fase di considerazione, la persona responsabile cerca informazioni, le raccoglie e confronta i fornitori tra loro.

  • Decisione / Acquisto / Conversione
    La fase d'acquisto è particolarmente cruciale nel percorso cliente B2B. Questo perché il decisore ha ancora la tua offerta nella sua lista dei candidati. In una revisione finale delle offerte, viene presa la decisione e l'acquisto è imminente. L'ottimizzazione del tasso di conversione aumenta il numero di clienti soddisfatti che procedono al checkout.

  • Ritenzione
    Una volta che il cliente ha deciso in favore della tua offerta, il percorso cliente B2B continua. Dopo l'acquisto, è importante che il cliente sia soddisfatto della sua scelta. Ecco perché l'assistenza clienti tramite marketing post-vendita personalizzato inizia in questa fase del percorso cliente.

  • Advocacy (raccomandazione)
    La fidelizzazione del cliente di successo è seguita dalla fase finale del percorso cliente in B2B: raccomandazione. Se hai convinto il tuo cliente fin dall'inizio, il cliente ti raccomanderà ad altri. Molto probabilmente non al tuo concorrente, ma forse ad altri reparti o filiali della stessa azienda. Per te, questo significa più nuovi clienti tramite un passaparola credibile.

Passo 5: Determinare i bisogni del cliente

Il passo successivo nella mappatura del percorso cliente B2B ruota attorno ai bisogni dei tuoi potenziali clienti nei rispettivi touchpoint. Di cosa ha bisogno il tuo cliente e quando? Il passo successivo è scoprire quali emozioni e informazioni la buyer persona prova in ogni touchpoint.

La buyer persona incontra una recensione negativa su Google proprio all'inizio, per esempio, o incontra altri dati negativi durante la ricerca? Com'è l'esperienza nei passaggi successivi? Puoi registrare queste esperienze e sensazioni attraversando il percorso cliente per le singole buyer personas.

Passo 6: Visualizzazione del percorso cliente B2B

La mappatura del percorso cliente B2B fornisce alla tua azienda informazioni preziose che puoi utilizzare per migliorare il servizio e l'esperienza dei tuoi clienti. La visualizzazione è raccomandata per fare un uso ancora migliore del percorso cliente B2B. Questo ti aiuta a aumentare la fedeltà del cliente per il tuo negozio online, per esempio.

Passo 7: Allineare o ottimizzare il marketing con la mappatura

Una volta completata la mappatura del percorso cliente in B2B, puoi allineare le tue attività di marketing con i risultati. Questo ti permette di evitare esperienze negative nei touchpoint o di utilizza touchpoint che potrebbero non essere stati usati in precedenza. La mappatura può essere utilizzata anche per il marketing post-vendita, per esempio per aumentare la fedeltà del cliente.


Se modelli attivamente il percorso del cliente B2B, puoi aumentare in modo sostenibile le tue vendite migliorando l'esperienza del cliente. In questo modo, puoi trasformare i clienti potenziali in clienti convinti che si sentono compresi e sono felici di acquistare di nuovo da te. Tuttavia, questo processo, la mappatura del percorso cliente B2B, richiede una ricerca e un'analisi complete. Questo è l'unico modo per creare un percorso cliente B2B di successo per i tuoi prodotti o servizi. Ci sono sette passaggi per mappare il percorso del cliente.

Passo 1: Ottenere informazioni

Inizia raccogliendo informazioni rilevanti per la mappatura del percorso cliente. Questa è la base per il tuo successo successivo. Raccogli dati rilevanti sui potenziali clienti. Questo include il gruppo target, i possibili punti di contatto durante il processo di acquisto e quali persone sono coinvolte nell'acquisto.

Puoi utilizzare fonti interne ed esterne per raccogliere informazioni. Le fonti interne includono dati provenienti da marketing, servizio e vendite, per esempio. Puoi utilizzare fonti esterne sotto forma di rapporti di settore, confronti con altre aziende e studi rilevanti per il settore.

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Passo 2: Creare buyer personas

Le buyer personas nella mappatura del percorso cliente sono persone fittizie che danno ai tuoi clienti un volto e una personalità. A differenza di un gruppo target nel suo insieme, una buyer persona è più personalizzata e contiene una descrizione delle caratteristiche specifiche dei tuoi clienti.

Il percorso cliente B2B può contenere diverse buyer personas, poiché nel B2B raramente c'è solo una persona che prende la decisione d'acquisto. È quindi necessario identificare e creare le buyer personas corrispondenti. Ogni buyer persona contiene, tra l'altro:

  • Un nome e cognome fittizio

  • Caratteristiche come età, reddito, stato civile e luogo di residenza

  • Dettagli sul rapporto di lavoro come azienda, livello di carriera e lavoro

Anche altri dati possono essere inclusi nella mappatura del percorso cliente B2B. Possibili fattori sono, per esempio:

  • Dimensione aziendale

  • Numero di dipendenti

  • Settore industriale

  • Budget

  • Concorrenti

Passo 3: Analizzare i touchpoint

I touchpoint nella mappatura del percorso cliente B2B indicano quali punti di contatto il cliente ha con la tua azienda durante il percorso cliente. Questi possono essere divisi in touchpoint che possono essere influenzati direttamente e indirettamente - come una pubblicità auto-posizionata o un articolo pubblicato da una terza parte in un portale specializzato.

Si può anche fare una distinzione tra touchpoint online e offline. È importante che ogni possibile touchpoint sia identificato e registrato in modo strutturato. Unified commerce è utile qui, poiché l'interazione con il cliente avviene tramite un unico sistema.

Passo 4: Categorizzare le fasi del percorso cliente

Nel B2C e B2B, i touchpoint si verificano in diverse fasi del percorso cliente. È quindi utile assegnare i touchpoint identificati del percorso cliente in B2B alla fase corrispondente. Il percorso cliente è suddiviso in cinque fasi:

  • Consapevolezza
    In questa fase, il cliente si rende conto che ha bisogno di una soluzione a un problema. Iniziano la loro ricerca.

  • Considerazione
    Durante la fase di considerazione, la persona responsabile cerca informazioni, le raccoglie e confronta i fornitori tra loro.

  • Decisione / Acquisto / Conversione
    La fase d'acquisto è particolarmente cruciale nel percorso cliente B2B. Questo perché il decisore ha ancora la tua offerta nella sua lista dei candidati. In una revisione finale delle offerte, viene presa la decisione e l'acquisto è imminente. L'ottimizzazione del tasso di conversione aumenta il numero di clienti soddisfatti che procedono al checkout.

  • Ritenzione
    Una volta che il cliente ha deciso in favore della tua offerta, il percorso cliente B2B continua. Dopo l'acquisto, è importante che il cliente sia soddisfatto della sua scelta. Ecco perché l'assistenza clienti tramite marketing post-vendita personalizzato inizia in questa fase del percorso cliente.

  • Advocacy (raccomandazione)
    La fidelizzazione del cliente di successo è seguita dalla fase finale del percorso cliente in B2B: raccomandazione. Se hai convinto il tuo cliente fin dall'inizio, il cliente ti raccomanderà ad altri. Molto probabilmente non al tuo concorrente, ma forse ad altri reparti o filiali della stessa azienda. Per te, questo significa più nuovi clienti tramite un passaparola credibile.

Passo 5: Determinare i bisogni del cliente

Il passo successivo nella mappatura del percorso cliente B2B ruota attorno ai bisogni dei tuoi potenziali clienti nei rispettivi touchpoint. Di cosa ha bisogno il tuo cliente e quando? Il passo successivo è scoprire quali emozioni e informazioni la buyer persona prova in ogni touchpoint.

La buyer persona incontra una recensione negativa su Google proprio all'inizio, per esempio, o incontra altri dati negativi durante la ricerca? Com'è l'esperienza nei passaggi successivi? Puoi registrare queste esperienze e sensazioni attraversando il percorso cliente per le singole buyer personas.

Passo 6: Visualizzazione del percorso cliente B2B

La mappatura del percorso cliente B2B fornisce alla tua azienda informazioni preziose che puoi utilizzare per migliorare il servizio e l'esperienza dei tuoi clienti. La visualizzazione è raccomandata per fare un uso ancora migliore del percorso cliente B2B. Questo ti aiuta a aumentare la fedeltà del cliente per il tuo negozio online, per esempio.

Passo 7: Allineare o ottimizzare il marketing con la mappatura

Una volta completata la mappatura del percorso cliente in B2B, puoi allineare le tue attività di marketing con i risultati. Questo ti permette di evitare esperienze negative nei touchpoint o di utilizza touchpoint che potrebbero non essere stati usati in precedenza. La mappatura può essere utilizzata anche per il marketing post-vendita, per esempio per aumentare la fedeltà del cliente.


Se modelli attivamente il percorso del cliente B2B, puoi aumentare in modo sostenibile le tue vendite migliorando l'esperienza del cliente. In questo modo, puoi trasformare i clienti potenziali in clienti convinti che si sentono compresi e sono felici di acquistare di nuovo da te. Tuttavia, questo processo, la mappatura del percorso cliente B2B, richiede una ricerca e un'analisi complete. Questo è l'unico modo per creare un percorso cliente B2B di successo per i tuoi prodotti o servizi. Ci sono sette passaggi per mappare il percorso del cliente.

Passo 1: Ottenere informazioni

Inizia raccogliendo informazioni rilevanti per la mappatura del percorso cliente. Questa è la base per il tuo successo successivo. Raccogli dati rilevanti sui potenziali clienti. Questo include il gruppo target, i possibili punti di contatto durante il processo di acquisto e quali persone sono coinvolte nell'acquisto.

Puoi utilizzare fonti interne ed esterne per raccogliere informazioni. Le fonti interne includono dati provenienti da marketing, servizio e vendite, per esempio. Puoi utilizzare fonti esterne sotto forma di rapporti di settore, confronti con altre aziende e studi rilevanti per il settore.

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Passo 2: Creare buyer personas

Le buyer personas nella mappatura del percorso cliente sono persone fittizie che danno ai tuoi clienti un volto e una personalità. A differenza di un gruppo target nel suo insieme, una buyer persona è più personalizzata e contiene una descrizione delle caratteristiche specifiche dei tuoi clienti.

Il percorso cliente B2B può contenere diverse buyer personas, poiché nel B2B raramente c'è solo una persona che prende la decisione d'acquisto. È quindi necessario identificare e creare le buyer personas corrispondenti. Ogni buyer persona contiene, tra l'altro:

  • Un nome e cognome fittizio

  • Caratteristiche come età, reddito, stato civile e luogo di residenza

  • Dettagli sul rapporto di lavoro come azienda, livello di carriera e lavoro

Anche altri dati possono essere inclusi nella mappatura del percorso cliente B2B. Possibili fattori sono, per esempio:

  • Dimensione aziendale

  • Numero di dipendenti

  • Settore industriale

  • Budget

  • Concorrenti

Passo 3: Analizzare i touchpoint

I touchpoint nella mappatura del percorso cliente B2B indicano quali punti di contatto il cliente ha con la tua azienda durante il percorso cliente. Questi possono essere divisi in touchpoint che possono essere influenzati direttamente e indirettamente - come una pubblicità auto-posizionata o un articolo pubblicato da una terza parte in un portale specializzato.

Si può anche fare una distinzione tra touchpoint online e offline. È importante che ogni possibile touchpoint sia identificato e registrato in modo strutturato. Unified commerce è utile qui, poiché l'interazione con il cliente avviene tramite un unico sistema.

Passo 4: Categorizzare le fasi del percorso cliente

Nel B2C e B2B, i touchpoint si verificano in diverse fasi del percorso cliente. È quindi utile assegnare i touchpoint identificati del percorso cliente in B2B alla fase corrispondente. Il percorso cliente è suddiviso in cinque fasi:

  • Consapevolezza
    In questa fase, il cliente si rende conto che ha bisogno di una soluzione a un problema. Iniziano la loro ricerca.

  • Considerazione
    Durante la fase di considerazione, la persona responsabile cerca informazioni, le raccoglie e confronta i fornitori tra loro.

  • Decisione / Acquisto / Conversione
    La fase d'acquisto è particolarmente cruciale nel percorso cliente B2B. Questo perché il decisore ha ancora la tua offerta nella sua lista dei candidati. In una revisione finale delle offerte, viene presa la decisione e l'acquisto è imminente. L'ottimizzazione del tasso di conversione aumenta il numero di clienti soddisfatti che procedono al checkout.

  • Ritenzione
    Una volta che il cliente ha deciso in favore della tua offerta, il percorso cliente B2B continua. Dopo l'acquisto, è importante che il cliente sia soddisfatto della sua scelta. Ecco perché l'assistenza clienti tramite marketing post-vendita personalizzato inizia in questa fase del percorso cliente.

  • Advocacy (raccomandazione)
    La fidelizzazione del cliente di successo è seguita dalla fase finale del percorso cliente in B2B: raccomandazione. Se hai convinto il tuo cliente fin dall'inizio, il cliente ti raccomanderà ad altri. Molto probabilmente non al tuo concorrente, ma forse ad altri reparti o filiali della stessa azienda. Per te, questo significa più nuovi clienti tramite un passaparola credibile.

Passo 5: Determinare i bisogni del cliente

Il passo successivo nella mappatura del percorso cliente B2B ruota attorno ai bisogni dei tuoi potenziali clienti nei rispettivi touchpoint. Di cosa ha bisogno il tuo cliente e quando? Il passo successivo è scoprire quali emozioni e informazioni la buyer persona prova in ogni touchpoint.

La buyer persona incontra una recensione negativa su Google proprio all'inizio, per esempio, o incontra altri dati negativi durante la ricerca? Com'è l'esperienza nei passaggi successivi? Puoi registrare queste esperienze e sensazioni attraversando il percorso cliente per le singole buyer personas.

Passo 6: Visualizzazione del percorso cliente B2B

La mappatura del percorso cliente B2B fornisce alla tua azienda informazioni preziose che puoi utilizzare per migliorare il servizio e l'esperienza dei tuoi clienti. La visualizzazione è raccomandata per fare un uso ancora migliore del percorso cliente B2B. Questo ti aiuta a aumentare la fedeltà del cliente per il tuo negozio online, per esempio.

Passo 7: Allineare o ottimizzare il marketing con la mappatura

Una volta completata la mappatura del percorso cliente in B2B, puoi allineare le tue attività di marketing con i risultati. Questo ti permette di evitare esperienze negative nei touchpoint o di utilizza touchpoint che potrebbero non essere stati usati in precedenza. La mappatura può essere utilizzata anche per il marketing post-vendita, per esempio per aumentare la fedeltà del cliente.


Se modelli attivamente il percorso del cliente B2B, puoi aumentare in modo sostenibile le tue vendite migliorando l'esperienza del cliente. In questo modo, puoi trasformare i clienti potenziali in clienti convinti che si sentono compresi e sono felici di acquistare di nuovo da te. Tuttavia, questo processo, la mappatura del percorso cliente B2B, richiede una ricerca e un'analisi complete. Questo è l'unico modo per creare un percorso cliente B2B di successo per i tuoi prodotti o servizi. Ci sono sette passaggi per mappare il percorso del cliente.

Passo 1: Ottenere informazioni

Inizia raccogliendo informazioni rilevanti per la mappatura del percorso cliente. Questa è la base per il tuo successo successivo. Raccogli dati rilevanti sui potenziali clienti. Questo include il gruppo target, i possibili punti di contatto durante il processo di acquisto e quali persone sono coinvolte nell'acquisto.

Puoi utilizzare fonti interne ed esterne per raccogliere informazioni. Le fonti interne includono dati provenienti da marketing, servizio e vendite, per esempio. Puoi utilizzare fonti esterne sotto forma di rapporti di settore, confronti con altre aziende e studi rilevanti per il settore.

Cosa rende unici i clienti europei? Scarica il Rapporto sull'E-Commerce Europeo 2023 ora e usa intuizioni preziose per il tuo business - gratuitamente!

Passo 2: Creare buyer personas

Le buyer personas nella mappatura del percorso cliente sono persone fittizie che danno ai tuoi clienti un volto e una personalità. A differenza di un gruppo target nel suo insieme, una buyer persona è più personalizzata e contiene una descrizione delle caratteristiche specifiche dei tuoi clienti.

Il percorso cliente B2B può contenere diverse buyer personas, poiché nel B2B raramente c'è solo una persona che prende la decisione d'acquisto. È quindi necessario identificare e creare le buyer personas corrispondenti. Ogni buyer persona contiene, tra l'altro:

  • Un nome e cognome fittizio

  • Caratteristiche come età, reddito, stato civile e luogo di residenza

  • Dettagli sul rapporto di lavoro come azienda, livello di carriera e lavoro

Anche altri dati possono essere inclusi nella mappatura del percorso cliente B2B. Possibili fattori sono, per esempio:

  • Dimensione aziendale

  • Numero di dipendenti

  • Settore industriale

  • Budget

  • Concorrenti

Passo 3: Analizzare i touchpoint

I touchpoint nella mappatura del percorso cliente B2B indicano quali punti di contatto il cliente ha con la tua azienda durante il percorso cliente. Questi possono essere divisi in touchpoint che possono essere influenzati direttamente e indirettamente - come una pubblicità auto-posizionata o un articolo pubblicato da una terza parte in un portale specializzato.

Si può anche fare una distinzione tra touchpoint online e offline. È importante che ogni possibile touchpoint sia identificato e registrato in modo strutturato. Unified commerce è utile qui, poiché l'interazione con il cliente avviene tramite un unico sistema.

Passo 4: Categorizzare le fasi del percorso cliente

Nel B2C e B2B, i touchpoint si verificano in diverse fasi del percorso cliente. È quindi utile assegnare i touchpoint identificati del percorso cliente in B2B alla fase corrispondente. Il percorso cliente è suddiviso in cinque fasi:

  • Consapevolezza
    In questa fase, il cliente si rende conto che ha bisogno di una soluzione a un problema. Iniziano la loro ricerca.

  • Considerazione
    Durante la fase di considerazione, la persona responsabile cerca informazioni, le raccoglie e confronta i fornitori tra loro.

  • Decisione / Acquisto / Conversione
    La fase d'acquisto è particolarmente cruciale nel percorso cliente B2B. Questo perché il decisore ha ancora la tua offerta nella sua lista dei candidati. In una revisione finale delle offerte, viene presa la decisione e l'acquisto è imminente. L'ottimizzazione del tasso di conversione aumenta il numero di clienti soddisfatti che procedono al checkout.

  • Ritenzione
    Una volta che il cliente ha deciso in favore della tua offerta, il percorso cliente B2B continua. Dopo l'acquisto, è importante che il cliente sia soddisfatto della sua scelta. Ecco perché l'assistenza clienti tramite marketing post-vendita personalizzato inizia in questa fase del percorso cliente.

  • Advocacy (raccomandazione)
    La fidelizzazione del cliente di successo è seguita dalla fase finale del percorso cliente in B2B: raccomandazione. Se hai convinto il tuo cliente fin dall'inizio, il cliente ti raccomanderà ad altri. Molto probabilmente non al tuo concorrente, ma forse ad altri reparti o filiali della stessa azienda. Per te, questo significa più nuovi clienti tramite un passaparola credibile.

Passo 5: Determinare i bisogni del cliente

Il passo successivo nella mappatura del percorso cliente B2B ruota attorno ai bisogni dei tuoi potenziali clienti nei rispettivi touchpoint. Di cosa ha bisogno il tuo cliente e quando? Il passo successivo è scoprire quali emozioni e informazioni la buyer persona prova in ogni touchpoint.

La buyer persona incontra una recensione negativa su Google proprio all'inizio, per esempio, o incontra altri dati negativi durante la ricerca? Com'è l'esperienza nei passaggi successivi? Puoi registrare queste esperienze e sensazioni attraversando il percorso cliente per le singole buyer personas.

Passo 6: Visualizzazione del percorso cliente B2B

La mappatura del percorso cliente B2B fornisce alla tua azienda informazioni preziose che puoi utilizzare per migliorare il servizio e l'esperienza dei tuoi clienti. La visualizzazione è raccomandata per fare un uso ancora migliore del percorso cliente B2B. Questo ti aiuta a aumentare la fedeltà del cliente per il tuo negozio online, per esempio.

Passo 7: Allineare o ottimizzare il marketing con la mappatura

Una volta completata la mappatura del percorso cliente in B2B, puoi allineare le tue attività di marketing con i risultati. Questo ti permette di evitare esperienze negative nei touchpoint o di utilizza touchpoint che potrebbero non essere stati usati in precedenza. La mappatura può essere utilizzata anche per il marketing post-vendita, per esempio per aumentare la fedeltà del cliente.


L'esperienza del cliente nel B2B

Con un percorso cliente B2B personalizzato per la tua azienda, ottieni approfondimenti utili che puoi usare per la gestione dell'esperienza cliente B2B. Conoscendo il percorso del cliente, puoi migliorare l'esperienza cliente B2B. Questo ti aiuta a perseguire i tuoi obiettivi e a ottenere vendite e profitti più alti, per esempio. L'esperienza del cliente (CX) comprende tutte le esperienze che un cliente associa alla tua azienda. Questo include anche i punti di contatto con la tua azienda, incluso il tuo marketing online B2B.

È necessaria una strategia CX B2B personalizzata per migliorare l'esperienza cliente nell'e-commerce. È anche importante adattare continuamente la strategia e svilupparla ulteriormente basandosi su nuove scoperte. Con le conoscenze acquisite dal percorso cliente B2B, puoi sviluppare la strategia per l'esperienza cliente. Quanto segue si applica al B2B:

  • La gestione dell'esperienza cliente B2B è un approccio olistico

  • I desideri del cliente sono al centro

  • Interazioni fluide con i clienti aumentano la fiducia

  • Puoi registrare, analizzare e interpretare i dati e i feedback dei clienti per modelli di esigenze e comportamenti

  • Le decisioni nel B2B sono raramente prese da una singola persona

  • Presta attenzione all'esperienza cliente digitale B2B, in quanto i canali digitali stanno diventando sempre più importanti

  • Ottimizza i punti di contatto e adattali precisamente ai tuoi clienti


Con un percorso cliente B2B personalizzato per la tua azienda, ottieni approfondimenti utili che puoi usare per la gestione dell'esperienza cliente B2B. Conoscendo il percorso del cliente, puoi migliorare l'esperienza cliente B2B. Questo ti aiuta a perseguire i tuoi obiettivi e a ottenere vendite e profitti più alti, per esempio. L'esperienza del cliente (CX) comprende tutte le esperienze che un cliente associa alla tua azienda. Questo include anche i punti di contatto con la tua azienda, incluso il tuo marketing online B2B.

È necessaria una strategia CX B2B personalizzata per migliorare l'esperienza cliente nell'e-commerce. È anche importante adattare continuamente la strategia e svilupparla ulteriormente basandosi su nuove scoperte. Con le conoscenze acquisite dal percorso cliente B2B, puoi sviluppare la strategia per l'esperienza cliente. Quanto segue si applica al B2B:

  • La gestione dell'esperienza cliente B2B è un approccio olistico

  • I desideri del cliente sono al centro

  • Interazioni fluide con i clienti aumentano la fiducia

  • Puoi registrare, analizzare e interpretare i dati e i feedback dei clienti per modelli di esigenze e comportamenti

  • Le decisioni nel B2B sono raramente prese da una singola persona

  • Presta attenzione all'esperienza cliente digitale B2B, in quanto i canali digitali stanno diventando sempre più importanti

  • Ottimizza i punti di contatto e adattali precisamente ai tuoi clienti


Con un percorso cliente B2B personalizzato per la tua azienda, ottieni approfondimenti utili che puoi usare per la gestione dell'esperienza cliente B2B. Conoscendo il percorso del cliente, puoi migliorare l'esperienza cliente B2B. Questo ti aiuta a perseguire i tuoi obiettivi e a ottenere vendite e profitti più alti, per esempio. L'esperienza del cliente (CX) comprende tutte le esperienze che un cliente associa alla tua azienda. Questo include anche i punti di contatto con la tua azienda, incluso il tuo marketing online B2B.

È necessaria una strategia CX B2B personalizzata per migliorare l'esperienza cliente nell'e-commerce. È anche importante adattare continuamente la strategia e svilupparla ulteriormente basandosi su nuove scoperte. Con le conoscenze acquisite dal percorso cliente B2B, puoi sviluppare la strategia per l'esperienza cliente. Quanto segue si applica al B2B:

  • La gestione dell'esperienza cliente B2B è un approccio olistico

  • I desideri del cliente sono al centro

  • Interazioni fluide con i clienti aumentano la fiducia

  • Puoi registrare, analizzare e interpretare i dati e i feedback dei clienti per modelli di esigenze e comportamenti

  • Le decisioni nel B2B sono raramente prese da una singola persona

  • Presta attenzione all'esperienza cliente digitale B2B, in quanto i canali digitali stanno diventando sempre più importanti

  • Ottimizza i punti di contatto e adattali precisamente ai tuoi clienti


Con un percorso cliente B2B personalizzato per la tua azienda, ottieni approfondimenti utili che puoi usare per la gestione dell'esperienza cliente B2B. Conoscendo il percorso del cliente, puoi migliorare l'esperienza cliente B2B. Questo ti aiuta a perseguire i tuoi obiettivi e a ottenere vendite e profitti più alti, per esempio. L'esperienza del cliente (CX) comprende tutte le esperienze che un cliente associa alla tua azienda. Questo include anche i punti di contatto con la tua azienda, incluso il tuo marketing online B2B.

È necessaria una strategia CX B2B personalizzata per migliorare l'esperienza cliente nell'e-commerce. È anche importante adattare continuamente la strategia e svilupparla ulteriormente basandosi su nuove scoperte. Con le conoscenze acquisite dal percorso cliente B2B, puoi sviluppare la strategia per l'esperienza cliente. Quanto segue si applica al B2B:

  • La gestione dell'esperienza cliente B2B è un approccio olistico

  • I desideri del cliente sono al centro

  • Interazioni fluide con i clienti aumentano la fiducia

  • Puoi registrare, analizzare e interpretare i dati e i feedback dei clienti per modelli di esigenze e comportamenti

  • Le decisioni nel B2B sono raramente prese da una singola persona

  • Presta attenzione all'esperienza cliente digitale B2B, in quanto i canali digitali stanno diventando sempre più importanti

  • Ottimizza i punti di contatto e adattali precisamente ai tuoi clienti


Esempi di punti di contatto nel percorso del cliente

Conoscere i touchpoint nel customer journey B2B è cruciale per creare con successo il percorso del cliente. Solo conducendo l'analisi dei touchpoint per il tuo customer journey puoi scoprire, ottimizzare e adattare i touchpoint con la tua azienda. Indipendentemente dal fatto che siano touchpoint B2C o B2B - ci sono touchpoint che avvengono online e offline.

Touchpoint online

Nel B2B e-commerce in particolare, ci sono numerosi touchpoint lungo il customer journey. Questi includono, ad esempio, touchpoint evidenti come

  • Annunci di ricerca

  • Annunci sui social

  • Newsletter

  • Social media

  • Negozio online B2B

  • Portali di valutazione

  • Portali specialistici

  • Blog

Tuttavia, nell'e-commerce in particolare, ci sono touchpoint che non sono immediatamente riconosciuti come tali. Nel contesto del customer journey e dei touchpoint, il checkout è un buon esempio. Una volta che il cliente ha raggiunto il checkout e vuole selezionare il metodo di pagamento, la destinazione è quasi raggiunta. Tuttavia, l'acquisto viene annullato all'ultimo momento e il cliente effettua un ordine in un altro negozio. Le aziende devono scoprire i motivi di tali cancellazioni e migliorarli. Sia aggiungendo metodi di pagamento B2B o migliorando l'esperienza di checkout.

Touchpoint offline

Il customer journey B2B spesso include punti di contatto che avvengono offline. Non sono utilizzati solo dai rivenditori fisici, ma ovviamente anche dalle aziende di e-commerce. Pertanto, pensa ai possibili touchpoint offline lungo un customer journey B2B. Questi includono, tra gli altri:

  • Radio e TV

  • Stampa

  • Media specializzati

  • Servizio clienti

  • Inserti nei prodotti

  • Negozi e filiali

  • Raccomandazioni


Conoscere i touchpoint nel customer journey B2B è cruciale per creare con successo il percorso del cliente. Solo conducendo l'analisi dei touchpoint per il tuo customer journey puoi scoprire, ottimizzare e adattare i touchpoint con la tua azienda. Indipendentemente dal fatto che siano touchpoint B2C o B2B - ci sono touchpoint che avvengono online e offline.

Touchpoint online

Nel B2B e-commerce in particolare, ci sono numerosi touchpoint lungo il customer journey. Questi includono, ad esempio, touchpoint evidenti come

  • Annunci di ricerca

  • Annunci sui social

  • Newsletter

  • Social media

  • Negozio online B2B

  • Portali di valutazione

  • Portali specialistici

  • Blog

Tuttavia, nell'e-commerce in particolare, ci sono touchpoint che non sono immediatamente riconosciuti come tali. Nel contesto del customer journey e dei touchpoint, il checkout è un buon esempio. Una volta che il cliente ha raggiunto il checkout e vuole selezionare il metodo di pagamento, la destinazione è quasi raggiunta. Tuttavia, l'acquisto viene annullato all'ultimo momento e il cliente effettua un ordine in un altro negozio. Le aziende devono scoprire i motivi di tali cancellazioni e migliorarli. Sia aggiungendo metodi di pagamento B2B o migliorando l'esperienza di checkout.

Touchpoint offline

Il customer journey B2B spesso include punti di contatto che avvengono offline. Non sono utilizzati solo dai rivenditori fisici, ma ovviamente anche dalle aziende di e-commerce. Pertanto, pensa ai possibili touchpoint offline lungo un customer journey B2B. Questi includono, tra gli altri:

  • Radio e TV

  • Stampa

  • Media specializzati

  • Servizio clienti

  • Inserti nei prodotti

  • Negozi e filiali

  • Raccomandazioni


Conoscere i touchpoint nel customer journey B2B è cruciale per creare con successo il percorso del cliente. Solo conducendo l'analisi dei touchpoint per il tuo customer journey puoi scoprire, ottimizzare e adattare i touchpoint con la tua azienda. Indipendentemente dal fatto che siano touchpoint B2C o B2B - ci sono touchpoint che avvengono online e offline.

Touchpoint online

Nel B2B e-commerce in particolare, ci sono numerosi touchpoint lungo il customer journey. Questi includono, ad esempio, touchpoint evidenti come

  • Annunci di ricerca

  • Annunci sui social

  • Newsletter

  • Social media

  • Negozio online B2B

  • Portali di valutazione

  • Portali specialistici

  • Blog

Tuttavia, nell'e-commerce in particolare, ci sono touchpoint che non sono immediatamente riconosciuti come tali. Nel contesto del customer journey e dei touchpoint, il checkout è un buon esempio. Una volta che il cliente ha raggiunto il checkout e vuole selezionare il metodo di pagamento, la destinazione è quasi raggiunta. Tuttavia, l'acquisto viene annullato all'ultimo momento e il cliente effettua un ordine in un altro negozio. Le aziende devono scoprire i motivi di tali cancellazioni e migliorarli. Sia aggiungendo metodi di pagamento B2B o migliorando l'esperienza di checkout.

Touchpoint offline

Il customer journey B2B spesso include punti di contatto che avvengono offline. Non sono utilizzati solo dai rivenditori fisici, ma ovviamente anche dalle aziende di e-commerce. Pertanto, pensa ai possibili touchpoint offline lungo un customer journey B2B. Questi includono, tra gli altri:

  • Radio e TV

  • Stampa

  • Media specializzati

  • Servizio clienti

  • Inserti nei prodotti

  • Negozi e filiali

  • Raccomandazioni


Conoscere i touchpoint nel customer journey B2B è cruciale per creare con successo il percorso del cliente. Solo conducendo l'analisi dei touchpoint per il tuo customer journey puoi scoprire, ottimizzare e adattare i touchpoint con la tua azienda. Indipendentemente dal fatto che siano touchpoint B2C o B2B - ci sono touchpoint che avvengono online e offline.

Touchpoint online

Nel B2B e-commerce in particolare, ci sono numerosi touchpoint lungo il customer journey. Questi includono, ad esempio, touchpoint evidenti come

  • Annunci di ricerca

  • Annunci sui social

  • Newsletter

  • Social media

  • Negozio online B2B

  • Portali di valutazione

  • Portali specialistici

  • Blog

Tuttavia, nell'e-commerce in particolare, ci sono touchpoint che non sono immediatamente riconosciuti come tali. Nel contesto del customer journey e dei touchpoint, il checkout è un buon esempio. Una volta che il cliente ha raggiunto il checkout e vuole selezionare il metodo di pagamento, la destinazione è quasi raggiunta. Tuttavia, l'acquisto viene annullato all'ultimo momento e il cliente effettua un ordine in un altro negozio. Le aziende devono scoprire i motivi di tali cancellazioni e migliorarli. Sia aggiungendo metodi di pagamento B2B o migliorando l'esperienza di checkout.

Touchpoint offline

Il customer journey B2B spesso include punti di contatto che avvengono offline. Non sono utilizzati solo dai rivenditori fisici, ma ovviamente anche dalle aziende di e-commerce. Pertanto, pensa ai possibili touchpoint offline lungo un customer journey B2B. Questi includono, tra gli altri:

  • Radio e TV

  • Stampa

  • Media specializzati

  • Servizio clienti

  • Inserti nei prodotti

  • Negozi e filiali

  • Raccomandazioni


Come crei un percorso cliente per B2B?

Creare un percorso cliente per B2B richiede numerosi passaggi che si costruiscono l'uno sull'altro. Questi includono:

  • Raccolta di informazioni

  • Creazione delle buyer personas

  • Analisi dei touchpoint

  • Determinazione dei bisogni del cliente

  • Visualizzazione del percorso cliente B2B

  • Allineamento e ottimizzazione del marketing

Qual è la differenza tra i percorsi dei clienti nel B2B e nel B2C?

La principale differenza tra il percorso cliente B2B e B2C è il processo decisionale. Il percorso cliente B2B prevede un processo d'acquisto più lungo, poiché spesso sono coinvolti diversi decisori.

Quali sono esempi di touchpoints?

I punti di contatto di un percorso cliente in B2B includono, ad esempio:

  • Newsletter

  • Social media

  • Pubblicità

  • Blog

  • Portali di recensioni

  • Checkout

  • Radio e TV

  • Media specialistici


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