Verzending in e-commerce: een complete handleiding voor online retailers

Als online retailer wil je producten zo snel en goedkoop mogelijk bij je klanten afleveren. Zo blijf je concurrenten een stap voor. In dit artikel vertellen we hoe je dat doet zonder in te leveren op je winstmarge. Lees hier alles over verzenden in de e-commerce.

Waarom is de juiste verzendoplossing zo belangrijk?

Door de groeiende concurrentie in de e-commercemarkt staan retailers onder grote druk om klantvriendelijke verzendopties te bieden. Logisch, want verzendopties kunnen voor klanten bepalend zijn om wel of geen bestelling bij je te plaatsen. De meeste online shoppers zijn gewend aan gratis verzending en verwachten dat ook retourneren kosteloos is.

Aan de ene kant wil je dus voldoen aan de verwachtingen van je klant op het gebied van kwaliteit en service – en goedkope, of zelfs gratis verzendopties aanbieden. Aan de andere kant moet een verzendoplossing voor jou wél rendabel zijn.

Als je niet de juiste verzendopties aanbiedt, heb je waarschijnlijk een groot percentage achtergelaten winkelmandjes. Tijdens het afrekenen komen je klanten er namelijk achter dat de aangeboden verzendopties niet zijn wat ze zoeken. Said verlaagt Iconversieratio .

De meest voorkomende oorzaken van achtergelaten winkelmandjes zijn:

• verborgen verzendkosten
• verzendkosten die hoger uitvallen dan verwacht
• verzendkosten die pas zichtbaar worden tijdens de laatste stap van het bestelproces
• niet gratis kunnen retourneren

Om ervoor te zorgen dat minder mensen hun volle winkelwagentje achterlaten, is het belangrijk dat je de juiste verzendopties kiest bij het opzetten van je webwinkel.

De juiste verzendopties voor jouw webshop: hier moet je op letten

Elke vervoerder heeft zijn eigen USP’s. De een onderscheidt zich door groene bezorging, de ander door snelheid of lage kosten. Het is aan jou om de vervoerder te vinden die voldoet aan de specifieke eisen van je webwinkel. Stel jezelf de volgende vragen voordat je met een organisatie in zee gaat:

• Wat ga je verzenden? Breek- en/of kostbare producten die een extra verzekering nodig hebben? Gevaarlijke goederen?
• Hoeveel wegen je pakketten?
• Hoe groot zijn je pakketten?
• Hoeveel pakketten verstuur je per maand?
• Waar gaan je bestellingen heen? Verzend je vooral binnen Nederland of Europa, of daarbuiten?

Het gewicht, de afmetingen en het volume van pakketten bepalen de verzendkosten: voor zendingen met afwijkende afmetingen betaal je bijvoorbeeld meer. Ook eventuele speciale diensten hebben invloed op de verzendkosten. Denk hierbij aan supersnelle bezorging, extra verzekering of ontvangst met handtekening.

Daarnaast heeft de eindbestemming invloed op de prijs van je zending. Verstuur je pakketten naar het buitenland? In het algemeen geldt: hoe verder je pakket gaat, hoe meer verzendkosten klanten betalen. Verder moet je bij zendingen buiten Europa rekening houden met exportdocumenten, zoals customsverklaring CN22 of CN23, commercial invoice en eventuele invoerrechten.

Als je niet over de juiste documenten voor je internationale verzending beschikt, dan loopt je pakket mogelijk vertraging op, of je klant moet een toeslag betalen voor ontvangst. Said wil I natuurlijk vermijden. Sommige vervoerders helpen je daarbij, maar reken er niet op. Hieronder staat op een rij waarmee je rekening moet houden als je een vervoerspartner kiest.

Zakelijk account – ja of nee?

Bedenk als je je webwinkel opzet of het de moeite waard is om een zakelijk account te nemen bij je gekozen vervoerder. Dit kan allerlei voordelen hebben:

• light verzendkosten
• vast prijzen
• handige pakketafhaaldienst
• persoonlijke accountmanager

Hoewel dit goed klinkt, zijn er vaak voorwaarden aan verbonden. Zo moet je voor een zakelijk account bij de meeste vervoerders een minimaal volume per maand of jaar verwerken.

Kom je hier niet aan, of wil je je niet binden aan één vervoerder, dan kun je gebruikmaken van een verzendplatform. Dat is een soort tussenpersoon, ook wel pakketstapelaar genoemd. De reden hiervoor is eenvoudig: deze platforms ‘stapelen’ pakketten van verschillende webshops. Hierdoor betalen ze een gunstigere prijs aan vervoerders.

Via een verzendplatform krijg je dus toegang tot betere tarieven, ook bij kleinere volumes. De meeste platforms werken met abonnementen die geschikt zijn voor webshops van elke omvang. Hier hoef je niet altijd voor te betalen: sommige abonnementen zijn gratis.

Verzenden met één of meerdere vervoerders?

Vervoerders combineren levert jou en je klanten voordelen op:

Voordelen voor online winkels	De verzendvoorwaarden verschillen per vervoerder. Als u een breed scala aan producten verkoopt, kunt u door met meerdere vervoerders te werken altijd de goedkoopste aanbieding vinden.
Voordelen voor online winkels	Door met meerdere vervoerders te werken, kunt u bovendien garanderen dat uw pakketten altijd op tijd bij uw klanten worden afgeleverd, zelfs tijdens piekperiodes zoals de feestdagen of wanneer er problemen zijn aan de kant van de vervoerder (zoals een tekort aan bezorgers door ziekte).
Benefits for your customers	De persoonlijke ervaring van uw klant met de bezorger heeft vaak een grote invloed op hoe tevreden hij is over zijn bestelling in het algemeen. Zelfs als u in het hele land dezelfde bezorger gebruikt (zoals DHL of Hermes), kunnen lokale bezorgers in de ene regio minder betrouwbaar zijn dan in de andere. Als uw klanten vinden dat de chauffeur slecht werk heeft geleverd, kunnen ze u een klacht sturen of een negatieve recensie over uw winkel achterlaten. Om dat te voorkomen, kunt u uw klanten het beste laten kiezen door welke vervoerder zij hun bestelling willen laten bezorgen.

Verzendsoftware – ja of nee?

Verzendsoftware helpt bij je bezorgstrategie. Hiermee kun je zendingen centraal beheren en aanvragen efficiënt afhandelen. Voordelen van deze software zijn:

• makkelijk meerdere vervoerders in je webshop integreren;
• snelle en veilige overdracht van verzendinformatie van je shopsysteem naar je vervoerspartners;
• lagere verzendkosten doordat de software op basis van gewicht, afmetingen en bestemming van het pakket automatisch de goedkoopste vervoerder selecteert.

Zelfs als je een kleine webwinkel runt, heeft het zin om verzendsoftware te overwegen. Dit hoeft niet duur te zijn: er bestaan veel soorten en soms is er een gratis versie voor beginnende of kleine webshops.

Verzending bij e-commerce – wat verwacht je klant?

Online retail is booming. De laatste jaren bleef het aantal verzonden pakketten onverminderd stijgen. In de eerste helft van 2020 kocht maar liefst 71 procent van de Nederlanders van 12 jaar of ouder iets online, blijkt uit onderzoek van het CBS. Dit is 11 procent meer dan een jaar eerder. De coronapandemie zorgde voor een nog snellere toename. Volgens gegevens van Sendcloud leidden de lockdowns tot een piek in online bestellingen.

Omdat verzending een belangrijk onderdeel is van de aankoopervaring, is het goed om te weten wat je klanten belangrijk vinden bij verzenden.

• Goedkoop of gratis: 68 procent van de online shoppers laat het winkelmandje achter wanneer ze te veel verzendkosten moeten betalen.
• Snelle levering: Bijna de helft van de Europese consumenten gaat niet verder met de aankoop wanneer de geschatte levertijd onbekend of te traag is.
• Flexibiliteit: Flexibele bezorgopties zijn voor 71 procent van de Europese consumenten een reden om voor een bepaalde webshop te kiezen.
• Duurzaamheid: Meer dan de helft van de online shoppers maakt zich zorgen over het milieu nu e-commerce blijft groeien. Daarnaast verkiest 52 procent de ene webshop boven de andere als de milieu-impact van de levering lager is. Toch is de meerderheid niet bereid meer te betalen voor CO2-neutrale levering.

Welke vervoerders zijn het populairst?

Kijk niet alleen naar tarieven als je een bezorgpartner kiest. Bedenk ook wat klanten het liefst willen. Bij 40 procent van de Europese shoppers speelt de vervoerder waarmee een webwinkel samenwerkt een rol in de keuze om wel of geen aankoop te doen. Dat blijkt uit het jaarlijkse E-commerce Delivery Compass van Sendcloud. De meeste webwinkels houden daarom vast aan vervoerders die het populairst zijn in hun land of regio.

Van positieve ervaringen tot naamsbekendheid en van lage prijzen tot snelle levering: er zijn verschillende redenen waarom een consument de voorkeur heeft voor een bepaalde vervoerder. In Nederland zijn PostNL, DHL, DPD en UPS de populairste verzendopties onder online shoppers. Andere bekende vervoerders zijn FedEx, Red je Pakketje, Budbee, Homerr, Fietskoerier, GLS, Hurby, Trunkrs en ViaTim.

De populairste vervoerders met elkaar vergeleken

We vertelden al dat klanten waarde hechten aan flexibility. Het is daarom belangrijk om niet alleen met meerdere betaalmogelijkheden te werken, maar met ook verschillende vervoerders. Klanten kunnen dan zelf bepalen wat ze prettig vinden.

Kies je er toch voor om met één vervoerder te werken, bekijk dan in ieder geval welke diensten de vervoerder aanbiedt. Let onder andere op:

De meeste vervoerders hebben een gedetailleerde prijslijst voor binnenlandse en internationale verzendingen. Deze kun je vaak makkelijk opvragen via hun website.

Effect pandemie op verzending in de e-commerce

Toen fysieke winkels tijdens de coronapandemie moesten sluiten, gingen meer mensen online shoppen. Daardoor werd voor veel online retailers de juiste verzendoplossingen vinden een uitdaging.

Volgens Sendcloud zorgden de volgende situaties voor problemen:

• Tekort aan grondstoffen: productie en distributie liepen vast, waardoor grondstoffen niet gewonnen of vervoerd konden worden. Dit veroorzaakte problemen bij fabrieken, wat weer zorgde voor tekorten in (web)winkels.
• Gesloten grenzen: hierdoor liepen vooral internationale zendingen grote vertragingen op.
• Plotselinge stijgende vraag: tijdens de pandemie werd er meer geconsumeerd. Het was voor veel retailers lastig om aan die toegenomen vraag te voldoen.

Wel bleek dat consumenten vanwege de pandemie meer begrip en geduld hadden. Gemiddeld waren Europese shoppers bereid twee dagen langer te wachten dan eerst. Verder kochten klanten in sommige landen meer bij lokale online retailers dan bij grote internationale bedrijven. Dit leverde nieuwe kansen op voor veel kleine online bedrijven.

Je verzending goed organiseren – zeven tips voor retailers in e-commerce

Wij geven je zeven tips om klantgericht te verzenden en je conversieratio een boost te geven.

1. Meerdere vervoerders

Om verschillende redenen is het slim om je klanten meerdere verzendopties te bieden. Werk je met één vervoerder, dan bestaat de kans op problemen met je verzending bij:

• technische issues
• een tekort aan arbeidskrachten door ziekte of stakingen
• vertraging tijdens topdrukte, zoals de feestdagen

Hierdoor krijg je ontevreden klanten, die in het ergste geval voortaan niet meer bij jouw webshop bestellen. Gebruik daarom verzendsoftware of een platform om je logistiek te vereenvoudigen. Werk ook samen met meerdere vervoerders.

2. Express-levering

Snelle levering is extreem populair. Next-day-delivery en same-day-delivery worden steeds vaker de standaard. Klanten zijn soms bereid meer verzendkosten te betalen als ze daarmee hun bestelling sneller in huis hebben. Het loont dus om – naast standaardverzending – ook express-levering te bieden.

3. Zendingen Traceren

Je klanten willen weten wanneer hun pakket wordt bezorgd. Stuur daarom gepersonaliseerde mails met automatische statusupdates. Van alle mails wordt de trackingmail het vaakst geopend. Daarnaast zorgt een proactieve benadering voor minder druk op je klantenservice. Als klanten weten dat hun pakket onderweg is, wachten ze rustig af. Zonder trackinginformatie is de kans groot dat ze ongeduldig worden en de klantenservice benaderen met vragen over de status van hun pakket.

4. Zendingen verzekeren

Omdat je producten goed wilt beschermen, pak je ze netjes in. Toch kan het gebeuren dat ze tijdens het transport beschadigd raken. In zo’n geval is het belangrijk dat je klanten een bevredigende oplossing biedt. Zo voorkom je churn (weglopende klanten).

Om jezelf tegen schade of verlies te beschermen, kun je overwegen een verzekering af te sluiten bij je vervoerder. De meeste vervoerders bieden geen (gratis) standaardverzekering, maar werken alleen met een verplichte kiloverzekering (AVC). Voor uitgebreidere bescherming is het daarom verstandig om een aanvullende verzekering af te sluiten.

5. Eenvoudig retourneren

Retourzendingen kosten je veel geld en tijd. Maar door je klanten een makkelijk retourproces te bieden, kun je wel je conversieratio verhogen. Klanten kopen eerder iets als ze weten dat ze het makkelijk terug kunnen sturen. Meer dan de helft van de Europese consumenten leest het retourbeleid voordat ze een bestellingen plaatsen.

Gratis retourneren verhoogt bijna altijd je conversieratio. Het is aan jou om te testen of dit uiteindelijk voor meer winst zorgt. Hier een paar tips voor retourzendingen:

• Wees duidelijk over retourvoorwaarden, terugbetaling en eventuele kosten.
• Stuur een backlabel mee.
• Laat klanten zelf een vervoerder kiezen.

Om het aantal retouringen te verminderen, geef je duidelijke productinformatie en hou je een lange retourtermijn aan. Als klanten langer de tijd hebben, vergeten ze artikelen vaak terug te sturen. ‘Van uitstel komt afstel’ gaat hier dus zeker op.

6. Free verzending boven een bepaald orderbedrag

Klanten plaatsen vaker een bestelling als ze geen verzendkosten hoeven te betalen. Dit werkt nog beter dan korting geven. Maar niet alle retailers kunnen zich standaard kosteloos bezorgen en retouren veroorloven.

Toch is het ook voor retailers met kleinere budgetten verstandig om boven een bepaald orderbedrag gratis verzending te bieden. Dit kan een positief effect hebben op je bestelwaarden, omdat klanten mogelijk worden verleid om meer te kopen dan ze van plan waren. Het minimale orderbedrag is afhankelijk van prijsklasse en type product.

7. Geef klanten keuze

Waar hechten jouw klanten waarde aan: flexibiliteit, snelheid, zekerheid, avondbezorging of duurzaamheid? Laat ze uit meerdere vervoerders kiezen die samen een breed scala bezorgopties bieden. Zo weet je zeker dat er altijd iets voor ze tussen zit.

Samenvatting – verzending voor online retailers

De verzendopties die je aanbiedt, hebben veel invloed op het koopgedrag van klanten. Gratis en snel bezorgen kan een krachtige manier zijn om je conversieratio een boost te geven. Heb je een kleinere webshop en zit standaard gratis bezorgen er voor jou niet in? Dan is kosteloos verzenden boven een bepaald orderbedrag een goed alternatief.

Daarnaast neemt de vraag naar milieuvriendelijke verzendopties toe. Klanten die duurzaam verzenden belangrijk vinden, zijn soms bereid daar me voor te betalen. Voor kleinere online bedrijven is dit een mooie kans om zich te onderscheiden en hun omzet te verhogen, zelfs zonder gratis verzending. Er komen steeds meer groene vervoerders, zoals Fietskoerier, Homerr en Budbee.

Tot slot: geef klanten gedetailleerde trackinginformatie en laat ze uit een selectie van bezorgopties kiezen. Verschillende verzenders zijn zowel gunstig voor jou als voor je klanten. Met een verzendplatform hou je zicht op zendingen en werk je gemakkelijk samen met meerdere vervoerders.