Budování důvěryhodného online obchodu: 10 tipů pro e-commerce maloobchodníky

Těchto 10 tipů vám pomůže zajistit bezpečný nakupovací zážitek a vytvořit takový obchod, kterému vaši zákazníci okamžitě důvěřují.

1. Používejte profesionální návrh obchodu

Návrh vašeho obchodu je první věc, které si návštěvníci všimnou. Nezahrnuje pouze vzhled a pocit z obchodu, ale také jeho použitelnost. Začněte výběrem layoutu, který je vizuálně přitažlivý a profesionálně vypadající. 

Je také důležité zajistit, aby vaši uživatelé mohli snadno procházet vaši stránku a rychle najít, co hledají. Následující body vám pomohou učinit váš obchod ještě důvěryhodnější:

• Zobrazte obsah v konzistentním, uživatelsky přívětivém formátu

• Použijte jasný, snadno srozumitelný layout

• Používejte logické nadpisy kategorií a usnadněte uživatelům navigaci v obchodě

• Ujistěte se, že veškerý text je bez chyb

• Používejte obrázky vysoké kvality

• Ujistěte se, že stránky se načítají rychle

Je také důležité, aby byl návrh vašeho obchodu optimalizován pro prohlížení na mobilním zařízení. A pokud prodáváte zákazníkům přes hranice, ujistěte se, že váš obsah a ceny jsou vždy lokalizovány do správných jazyků a měn.

2. Nabídněte dokonalé produktové stránky

Kromě vaší domovské stránky jsou vaše produktové stránky klíčové pro budování důvěry zákazníků. Ideálně by vaše produktové stránky měly zodpovědět všechny důležité otázky zákazníků, jako například:

• Jak mi tento produkt vyřeší problém?

• Je to správná velikost/rozměr?

• Je vyroben z kvalitních materiálů?

Existuje několik nezbytností, které by každá produktová stránka měla obsahovat:

• Podrobné popisy produktů, rozdělené do sekcí pro snadné čtení

• Široký výběr fotografií produktů z různých úhlů a vzdáleností

• Informace o dostupnosti produktů (je položka na skladě?)

• Informace o nákladech na dopravu, včetně vaší politiky vrácení

• Aktuální recenze produktů

Pokud hledáte oborově specifické tipy pro vylepšení vašich produktových stránek, nezapomeňte se podívat na náš kompletní oborově specifický průvodce zvyšováním konverze.

3. Buďte transparentní a dostupní

Pokud chcete, aby vaši zákazníci vnímali váš podnik jako poctivý a seriózní, ujistěte se, že s nimi komunikujete svou značku, hodnoty a účel. Mnoho návštěvníků proklikne na stránku ‚O nás‘, aby se dozvěděli osobní příběh za vašimi produkty. Ujistěte se, že komunikujete, za čím stojí vaše značka a které důležité téma (např. udržitelnost) je pro vás důležité. Ukázání, že sdílíte hodnoty vašich zákazníků, je skvělý způsob, jak vytvořit ještě větší důvěru ve vašem online obchodě.

Zákaznická podpora je dalším klíčovým faktorem pro budování důvěry. Rychlé odpovědi na dotazy a poskytování profesionální podpory ukazuje vašim zákazníkům, že jste seriózní online podnik. To znamená, že vaše webová stránka musí obsahovat kontaktní stránku, která uvádí všechny důležité kontaktní informace o vaší společnosti:

• Telefonní číslo

• Emailová adresa (ideálně obsahující doménové jméno vaší webové stránky)

• Fyzické lokace obchodů (pokud nějaké jsou)

• Možnost kontaktovat nebo chatovat se zákaznickou podporou online

4. Předveďte spokojenost zákazníků

Dalším klíčovým faktorem pro zajištění důvěryhodnosti vašeho online obchodu je ‚sociální důkaz‘. To zahrnuje publikování hodnocení produktů a recenzí napsaných stávajícími zákazníky. Jejich názory dávají potenciálním zákazníkům jasnější pohled na to, zda mohou vašemu obchodu věřit. 

Recenze jsou také relevantním zdrojem informací, které pomáhají potenciálním zákazníkům rozhodnout se, zda chtějí nakupovat ve vašem obchodu. Obsahují užitečné detaily, jako například…

• zda je popis produktu přesný

• jak produkt sedí

• jak rychle byla objednávka doručena

• jak zákaznická podpora reagovala na jakékoli problémy

Přítomnost vašeho obchodu na sociálních sítích je stejně důležitá pro budování důvěry. Zákazníci očekávají, že důvěryhodné podniky budou pravidelně komunikovat s veřejností na Instagramu a dalších oblíbených platformách. To, co publikujete—a jak často—může mít stejný vliv na vaši důvěryhodnost jako vaše hodnocení na stránkách jako Trustpilot.

5. Zaručte bezpečnost dat

Pokud chcete vidět, jak vážně se online obchod chová, podívejte se na to, jak nakládá (a komunikuje) o bezpečnosti dat. Je důležité na vaši webovou stránku zahrnout následující bezpečnostní prvky:

• Podrobné informace o cookies, které vaše stránka používá, včetně možnosti odmítnutí

• Zásady ochrany osobních údajů v souladu s GDPR (pokud prodáváte zákazníkům z EU)

• Profesionálně vypadající stránka ‚Kontakt‘, včetně DIČ vaší společnosti a informací o obchodním registru

• Opatření pro webovou bezpečnost, včetně šifrování HTTPS

Měli byste se také řídit zásadou minimalizace dat. To znamená, že sbíráte pouze informace, které potřebujete k zpracování a odeslání objednávky zákazníka. Ve většině případů je chytré umožnit zákazníkům zadat objednávku pomocí hostitelského účtu, místo abyste je nutili k vytvoření uživatelského účtu. To dává novým uživatelům šanci vyzkoušet si vaši stránku. Jakmile si získáte jejich důvěru, pravděpodobněji vytvoří uživatelský účet při zadávání budoucích objednávek. 

6. Zajistěte bezpečnost plateb

Bezpečnost plateb je absolutně nezbytná pro budování důvěry s vašimi zákazníky. Proto musíte nabízet bezpečné platební metody a dodržovat nejvyšší standardy bezpečnosti plateb. Tyto zahrnují:

• Standardy PCI DSS pro platby kreditní kartou

• Dvoufaktorovou autentizaci

Certifikáty bezpečnosti a známky důvěry jsou další nezbytnosti pro demonstrování standardů bezpečnosti plateb vašeho obchodu.

7. Zobrazte známky důvěry a certifikáty

Známky důvěry a certifikáty pomáhají zvyšovat sebedůvěru vašich zákazníků. Tyto emblémy ukazují zákazníkům, že váš obchod byl ověřen a schválen nezávislými auditory. A bylo prokázáno, že mají pozitivní vliv na chování zákazníků. 

Certifikáty pro e-commerce mohou být použity k ověření kvality mnoha aspektů vašeho online obchodu. Následující tabulka uvádí některé z nejdůležitějších pečetí kvality a standardy používané k jejich vydání.

8. Nabídněte platební metody přátelské pro zákazníky

Platební metody, které nabízíte ve vašem obchodě, mají velký vliv na důvěru spotřebitelů. Je nezbytné, abyste nabídli svým zákazníkům výběr platebních metod. Stále více spotřebitelů online také očekává možnost ‚koupit nyní, zaplatit později‘. 

Přestože platba předem je pro vás jako prodejce méně riziková. Proto je důležité nabízet dobře známé, důvěryhodné platební možnosti. To ujistí vaše zákazníky, že budou moci získat plnou refundaci, pokud neobdrží svou objednávku nebo pokud se rozhodnou ji vrátit (v souladu s vaší politikou).

Pokud prodáváte přes národní hranice, nezapomeňte také nabízet platební metody, které jsou nejoblíbenějšími v zemích vašich zákazníků.

9. Zjednodušte a zprůhledněte transakce

Aby byla zákaznická důvěra maximální, je důležité, abyste s nimi komunikovali jasně v každém kroku. Například je užitečné nabídnout potenciálním zákazníkům procházejícím vaším obchodem užitečné FAQ, které odpoví na všechny jejich otázky. 

Také ujistěte se, že váš proces objednávání je snadno navigovatelný. Poslední věc, kterou chcete udělat, je překvapit zákazníka nečekanými informacemi během Checkout—zejména pokud se týká ceny. Když je zákazník konfrontován s vyšší cenou, než očekával, může zpochybnit legitimitu vašeho obchodu. Totéž platí, pokud nejste transparentní ohledně vašich cen za dopravu dříve, než zákazník zahájí proces Checkout. Proto je důležité:

• zobrazit náklady na dopravu co nejdříve

• upozornit zákazníka, že mohou být uplatněny celní poplatky na mezinárodní zásilky

• nabídnout možnost zadávat slevové kódy už na začátku procesu objednávání

• udělat nákupní košík jednoduchým na použití a navigaci

• zahrnout odkaz na vaši kontaktní stránku, pokud by zákazník potřeboval pomoc

Poté, co zákazník zadal objednávku, měli byste jim pravidelně zasílat e-mailová oznámení, aby byli informováni o stavu objednávky. Například posílejte e-mail, když:

• objednávka je přijata

• objednávka je odeslána

• objednávka je rozdělena do více zásilek

• zákazník vrátí položku

10. Používejte reklamu s mírou

Marketing je hodnotný nástroj pro dosažení vaší cílové skupiny a zvyšování povědomí o vašem online obchodě. Může také pomoci budovat důvěru. Avšak vzhled vaší reklamy není jediným důležitým faktorem; frekvence kontaktu se zákazníkem opravdu záleží. Obchody, které bombardují zákazníky příliš mnoha reklamamami, se zdají méně důvěryhodnými.

Totéž platí pro to, jak často zasíláte svůj newsletter. Pokud zákazníci dostanou od vás příliš mnoho e-mailů, pravděpodobněji vnímají vaše e-maily jako spam. I když se zákazníci dobrovolně přihlásí k odběru vašeho newsletteru, je důležité nezneužít jejich důvěru tím, že jim zahlcujete schránky marketingovými zprávami. Když přijde na důvěryhodnou reklamu pro váš online obchod, pamatujte na zlaté pravidlo: kvalita místo kvantity.