B2B-Customer-Journey: Definition, Mapping und Touchpoints

B2B-Customer-Journey: Definition, Mapping und Touchpoints

B2B-Customer-Journey: Definition, Mapping und Touchpoints

B2B-Customer-Journey: Definition, Mapping und Touchpoints

Mit unserer Anleitung optimieren Sie alle Touchpoints Ihrer B2B-Customer-Journey und steigern so Ihren B2B-Umsatz. Jetzt lesen, was Sie über die Customer-Journey wissen müssen.

Mit unserer Anleitung optimieren Sie alle Touchpoints Ihrer B2B-Customer-Journey und steigern so Ihren B2B-Umsatz. Jetzt lesen, was Sie über die Customer-Journey wissen müssen.

E-Commerce-Tipps

15.05.2024

Überblick: B2B-Customer-Journey

  • Customer-Journey bildet mehr als nur den Kaufprozess ab

  • Zahlreiche Unterschiede und Gemeinsamkeiten für B2C- und B2B-Journey

  • Für Customer-Journey-Mapping umfassende Recherche und Analyse notwendig

  • Anhand der Ergebnisse die B2B-Customer-Experience verbessern

  • Via Mollie: Reibungslosen Checkout und beliebte B2B-Zahlungsmethoden anbieten

  • Customer-Journey bildet mehr als nur den Kaufprozess ab

  • Zahlreiche Unterschiede und Gemeinsamkeiten für B2C- und B2B-Journey

  • Für Customer-Journey-Mapping umfassende Recherche und Analyse notwendig

  • Anhand der Ergebnisse die B2B-Customer-Experience verbessern

  • Via Mollie: Reibungslosen Checkout und beliebte B2B-Zahlungsmethoden anbieten

  • Customer-Journey bildet mehr als nur den Kaufprozess ab

  • Zahlreiche Unterschiede und Gemeinsamkeiten für B2C- und B2B-Journey

  • Für Customer-Journey-Mapping umfassende Recherche und Analyse notwendig

  • Anhand der Ergebnisse die B2B-Customer-Experience verbessern

  • Via Mollie: Reibungslosen Checkout und beliebte B2B-Zahlungsmethoden anbieten

  • Customer-Journey bildet mehr als nur den Kaufprozess ab

  • Zahlreiche Unterschiede und Gemeinsamkeiten für B2C- und B2B-Journey

  • Für Customer-Journey-Mapping umfassende Recherche und Analyse notwendig

  • Anhand der Ergebnisse die B2B-Customer-Experience verbessern

  • Via Mollie: Reibungslosen Checkout und beliebte B2B-Zahlungsmethoden anbieten

Was ist eine Customer-Journey im B2B?

Der vollständige Kaufprozess mit den einzelnen Phasen, den ein Kunde im Business-to-Business (B2B) durchläuft, wird als Customer-Journey bezeichnet. Dabei zählt die sogenannte „Käuferreise“ vom ersten Kontakt bis zum Ende der Geschäftsbeziehung. Unter eine Customer-Journey im B2B fallen nicht nur klassische Einkäufe, sondern auch B2B-E-Commerce sowie die gesamte Geschäftsbeziehung.

So kann eine B2B-Customer-Journey aussehen:

Ein Onlineshop-Betreiber möchte in seinem Onlineshop mehr Zahlungsmethoden anbieten. Da der Händler das Shopsystem von Shopify nutzt, sucht er im Internet gezielt nach Anbietern für Shopify. Dabei stößt er auf Mollie. Dies stellt den ersten Kontakt der B2B-Journey des Händlers mit Mollie dar. Anschließend informiert der Händler sich tiefergehend über Mollie, die angebotenen B2B-Zahlungsmethoden und Konditionen. Der Händler sucht nach Erfahrungen und Bewertungen. Überzeugt von den transparenten Preisen und den vielfältigen Möglichkeiten, entscheidet sich der Händler für Mollie als PSP. Zusammen mit dem Kundenservice nimmt er die Integration vor. Vollends mit dem Service von Mollie zufrieden, schreibt der Onlineshop-Betreiber eine Bewertung. Nach und nach bucht der Händler weitere Produkte von Mollie und befindet sich damit weiterhin auf dem Pfad der B2B-Journey.

Darum ist die Customer-Journey im B2B wichtig

Durch Bewertungen auf Fremdportalen oder Erfahrungsberichten in den sozialen Medien können Unternehmen die B2B-Customer-Journey nicht immer beeinflussen. Umso wichtiger ist es, die direkten Kontakte mit potenziellen Kunden zu verbessern.

In dem Unternehmen verstehen, wie die Kundenreise für ihr Business aussieht, ist eine Verbesserung des Kundenerlebnisses möglich. Außerdem gewinnen Unternehmen ein Verständnis über das Verhalten, mögliche Probleme und die Wünsche der Kunden. Dafür werden alle möglichen Kontaktpunkte unter die Lupe genommen und bisher nicht genutzte Berührungsmöglichkeiten identifiziert. Anschließend können die Marketing- und Vertriebsaktivitäten wie das Omnichannel- und Multichannel-Marketing auf ein optimales Kundenerlebnis zugeschnitten werden.



Der vollständige Kaufprozess mit den einzelnen Phasen, den ein Kunde im Business-to-Business (B2B) durchläuft, wird als Customer-Journey bezeichnet. Dabei zählt die sogenannte „Käuferreise“ vom ersten Kontakt bis zum Ende der Geschäftsbeziehung. Unter eine Customer-Journey im B2B fallen nicht nur klassische Einkäufe, sondern auch B2B-E-Commerce sowie die gesamte Geschäftsbeziehung.

So kann eine B2B-Customer-Journey aussehen:

Ein Onlineshop-Betreiber möchte in seinem Onlineshop mehr Zahlungsmethoden anbieten. Da der Händler das Shopsystem von Shopify nutzt, sucht er im Internet gezielt nach Anbietern für Shopify. Dabei stößt er auf Mollie. Dies stellt den ersten Kontakt der B2B-Journey des Händlers mit Mollie dar. Anschließend informiert der Händler sich tiefergehend über Mollie, die angebotenen B2B-Zahlungsmethoden und Konditionen. Der Händler sucht nach Erfahrungen und Bewertungen. Überzeugt von den transparenten Preisen und den vielfältigen Möglichkeiten, entscheidet sich der Händler für Mollie als PSP. Zusammen mit dem Kundenservice nimmt er die Integration vor. Vollends mit dem Service von Mollie zufrieden, schreibt der Onlineshop-Betreiber eine Bewertung. Nach und nach bucht der Händler weitere Produkte von Mollie und befindet sich damit weiterhin auf dem Pfad der B2B-Journey.

Darum ist die Customer-Journey im B2B wichtig

Durch Bewertungen auf Fremdportalen oder Erfahrungsberichten in den sozialen Medien können Unternehmen die B2B-Customer-Journey nicht immer beeinflussen. Umso wichtiger ist es, die direkten Kontakte mit potenziellen Kunden zu verbessern.

In dem Unternehmen verstehen, wie die Kundenreise für ihr Business aussieht, ist eine Verbesserung des Kundenerlebnisses möglich. Außerdem gewinnen Unternehmen ein Verständnis über das Verhalten, mögliche Probleme und die Wünsche der Kunden. Dafür werden alle möglichen Kontaktpunkte unter die Lupe genommen und bisher nicht genutzte Berührungsmöglichkeiten identifiziert. Anschließend können die Marketing- und Vertriebsaktivitäten wie das Omnichannel- und Multichannel-Marketing auf ein optimales Kundenerlebnis zugeschnitten werden.



Der vollständige Kaufprozess mit den einzelnen Phasen, den ein Kunde im Business-to-Business (B2B) durchläuft, wird als Customer-Journey bezeichnet. Dabei zählt die sogenannte „Käuferreise“ vom ersten Kontakt bis zum Ende der Geschäftsbeziehung. Unter eine Customer-Journey im B2B fallen nicht nur klassische Einkäufe, sondern auch B2B-E-Commerce sowie die gesamte Geschäftsbeziehung.

So kann eine B2B-Customer-Journey aussehen:

Ein Onlineshop-Betreiber möchte in seinem Onlineshop mehr Zahlungsmethoden anbieten. Da der Händler das Shopsystem von Shopify nutzt, sucht er im Internet gezielt nach Anbietern für Shopify. Dabei stößt er auf Mollie. Dies stellt den ersten Kontakt der B2B-Journey des Händlers mit Mollie dar. Anschließend informiert der Händler sich tiefergehend über Mollie, die angebotenen B2B-Zahlungsmethoden und Konditionen. Der Händler sucht nach Erfahrungen und Bewertungen. Überzeugt von den transparenten Preisen und den vielfältigen Möglichkeiten, entscheidet sich der Händler für Mollie als PSP. Zusammen mit dem Kundenservice nimmt er die Integration vor. Vollends mit dem Service von Mollie zufrieden, schreibt der Onlineshop-Betreiber eine Bewertung. Nach und nach bucht der Händler weitere Produkte von Mollie und befindet sich damit weiterhin auf dem Pfad der B2B-Journey.

Darum ist die Customer-Journey im B2B wichtig

Durch Bewertungen auf Fremdportalen oder Erfahrungsberichten in den sozialen Medien können Unternehmen die B2B-Customer-Journey nicht immer beeinflussen. Umso wichtiger ist es, die direkten Kontakte mit potenziellen Kunden zu verbessern.

In dem Unternehmen verstehen, wie die Kundenreise für ihr Business aussieht, ist eine Verbesserung des Kundenerlebnisses möglich. Außerdem gewinnen Unternehmen ein Verständnis über das Verhalten, mögliche Probleme und die Wünsche der Kunden. Dafür werden alle möglichen Kontaktpunkte unter die Lupe genommen und bisher nicht genutzte Berührungsmöglichkeiten identifiziert. Anschließend können die Marketing- und Vertriebsaktivitäten wie das Omnichannel- und Multichannel-Marketing auf ein optimales Kundenerlebnis zugeschnitten werden.



Der vollständige Kaufprozess mit den einzelnen Phasen, den ein Kunde im Business-to-Business (B2B) durchläuft, wird als Customer-Journey bezeichnet. Dabei zählt die sogenannte „Käuferreise“ vom ersten Kontakt bis zum Ende der Geschäftsbeziehung. Unter eine Customer-Journey im B2B fallen nicht nur klassische Einkäufe, sondern auch B2B-E-Commerce sowie die gesamte Geschäftsbeziehung.

So kann eine B2B-Customer-Journey aussehen:

Ein Onlineshop-Betreiber möchte in seinem Onlineshop mehr Zahlungsmethoden anbieten. Da der Händler das Shopsystem von Shopify nutzt, sucht er im Internet gezielt nach Anbietern für Shopify. Dabei stößt er auf Mollie. Dies stellt den ersten Kontakt der B2B-Journey des Händlers mit Mollie dar. Anschließend informiert der Händler sich tiefergehend über Mollie, die angebotenen B2B-Zahlungsmethoden und Konditionen. Der Händler sucht nach Erfahrungen und Bewertungen. Überzeugt von den transparenten Preisen und den vielfältigen Möglichkeiten, entscheidet sich der Händler für Mollie als PSP. Zusammen mit dem Kundenservice nimmt er die Integration vor. Vollends mit dem Service von Mollie zufrieden, schreibt der Onlineshop-Betreiber eine Bewertung. Nach und nach bucht der Händler weitere Produkte von Mollie und befindet sich damit weiterhin auf dem Pfad der B2B-Journey.

Darum ist die Customer-Journey im B2B wichtig

Durch Bewertungen auf Fremdportalen oder Erfahrungsberichten in den sozialen Medien können Unternehmen die B2B-Customer-Journey nicht immer beeinflussen. Umso wichtiger ist es, die direkten Kontakte mit potenziellen Kunden zu verbessern.

In dem Unternehmen verstehen, wie die Kundenreise für ihr Business aussieht, ist eine Verbesserung des Kundenerlebnisses möglich. Außerdem gewinnen Unternehmen ein Verständnis über das Verhalten, mögliche Probleme und die Wünsche der Kunden. Dafür werden alle möglichen Kontaktpunkte unter die Lupe genommen und bisher nicht genutzte Berührungsmöglichkeiten identifiziert. Anschließend können die Marketing- und Vertriebsaktivitäten wie das Omnichannel- und Multichannel-Marketing auf ein optimales Kundenerlebnis zugeschnitten werden.



B2B- vs B2C-Journey: Gemeinsamkeiten und Unterschiede

Im Kern sind die Kundenreise von Business-to-Consumer und die B2B-Customer-Journey äußerst ähnlich. Dennoch gibt es Unterschiede in der Customer-Journey. Zu den Gemeinsamkeiten und Unterschieden zählen unter anderem:

Zielgruppe: Die B2C-Zielgruppe von Unternehmen ist oft weiter gefasst und heterogener. Im Vergleich dazu ist die B2B-Zielgruppe auf ein oder wenige Zielgruppen beschränkt, da es sich bei B2B-Ware häufig um Nischenprodukte handelt.

Sicherheitsbedürfnis: Die Sicherheit bei einem Kauf sind im B2B und B2C wichtig. Jedoch unterscheidet sich das Bedürfnis nach Sicherheit je nach Bereich. Im B2C benötigen Kunden Sicherheit in Form von reibungslosem Zahlungsablauf, zusätzlichen Garantien und Erfahrungsberichten. Diese Faktoren sind auch entscheidend für B2B-Kunden. Hinzu kommen jedoch beispielsweise noch die Bedürfnisse nach dem Schutz der Daten oder speziellen Sicherheitsprüfungen.

Entscheidungsprozess: Im B2B-Bereich trifft selten eine einzige Person die Kaufentscheidung. Vielmehr beginnt eine Person die Customer-Journey und bezieht weitere Entscheidungsträger mit ein, sodass ein Auswahl- und Abstimmungsprozess stattfindet. Der Prozess der Entscheidung dauert in einem sog. Buying Center wesentlich länger.

Entscheidungsträger: Die B2B-Buyer-Personas unterscheiden sich erheblich von der B2C-Buyer-Personas. Im B2B ist das selten eine Person, sodass nicht nur eine einzige Person als Buyer-Persona erstellt werden kann. Vielmehr nehmen an der B2B-Customer-Journey Entscheider aus dem Service und Vertrieb, Marketingverantwortliche oder Mitarbeiter aus der IT teil. Damit benötigt die Customer-Journey im B2B mehrere Buyer-Personas, die an verschiedenen Stellen der B2B-Journey hinzukommen.

Entscheidungsgrundlage: Bei B2C-Personas stehen die Bedürfnisse und Interessen des Einzelkunden im Vordergrund. Im Shopping-Alltag bedeutet dies häufig eine kurzfristige Bedürfnisbefriedigung – die Entscheidung unterliegt einer deutlich emotionaleren Grundlage.

Die Entscheidungsgrundlage der Customer-Journey im B2B ist hingegen von Rationalität geprägt. Hier stehen die Ziele des Unternehmens im Vordergrund. Dazu gehören beispielsweise: Prozesse optimieren, Conversion steigern und langfristig mehr Umsatz generieren.

Länge des Kaufzyklus: Die B2B-Customer-Journey ist im Gegensatz zur B2C-Journey wesentlich länger. Das liegt unter anderem daran, dass mehrere Parteien in den Prozess der Entscheidung einbezogen werden. Diese Parteien haben unterschiedliche Bedürfnisse nach Informationen, sodass jeder Entscheidungsträger seinen eigenen Entscheidungsprozess durchläuft. Impulskäufe wie im B2C sind im B2B nahezu ausgeschlossen.

Zahlungsmöglichkeiten: Bei den Zahlungsmöglichkeiten zeigen sich auf der Customer-Journey von B2B und B2C Gemeinsamkeiten. Bei beiden Kundenreisen ist es wichtig, passende Zahlungsmethoden anzubieten, um späte Absprünge zu vermeiden. Für eine erfolgreiche B2B-Customer-Journey bieten Sie Ihren Käufern am besten Rechnungskauf und Kreditkarte, aber auch wachsende Bezahlarten wie Buy Now, Pay Later an.

Im Kern sind die Kundenreise von Business-to-Consumer und die B2B-Customer-Journey äußerst ähnlich. Dennoch gibt es Unterschiede in der Customer-Journey. Zu den Gemeinsamkeiten und Unterschieden zählen unter anderem:

Zielgruppe: Die B2C-Zielgruppe von Unternehmen ist oft weiter gefasst und heterogener. Im Vergleich dazu ist die B2B-Zielgruppe auf ein oder wenige Zielgruppen beschränkt, da es sich bei B2B-Ware häufig um Nischenprodukte handelt.

Sicherheitsbedürfnis: Die Sicherheit bei einem Kauf sind im B2B und B2C wichtig. Jedoch unterscheidet sich das Bedürfnis nach Sicherheit je nach Bereich. Im B2C benötigen Kunden Sicherheit in Form von reibungslosem Zahlungsablauf, zusätzlichen Garantien und Erfahrungsberichten. Diese Faktoren sind auch entscheidend für B2B-Kunden. Hinzu kommen jedoch beispielsweise noch die Bedürfnisse nach dem Schutz der Daten oder speziellen Sicherheitsprüfungen.

Entscheidungsprozess: Im B2B-Bereich trifft selten eine einzige Person die Kaufentscheidung. Vielmehr beginnt eine Person die Customer-Journey und bezieht weitere Entscheidungsträger mit ein, sodass ein Auswahl- und Abstimmungsprozess stattfindet. Der Prozess der Entscheidung dauert in einem sog. Buying Center wesentlich länger.

Entscheidungsträger: Die B2B-Buyer-Personas unterscheiden sich erheblich von der B2C-Buyer-Personas. Im B2B ist das selten eine Person, sodass nicht nur eine einzige Person als Buyer-Persona erstellt werden kann. Vielmehr nehmen an der B2B-Customer-Journey Entscheider aus dem Service und Vertrieb, Marketingverantwortliche oder Mitarbeiter aus der IT teil. Damit benötigt die Customer-Journey im B2B mehrere Buyer-Personas, die an verschiedenen Stellen der B2B-Journey hinzukommen.

Entscheidungsgrundlage: Bei B2C-Personas stehen die Bedürfnisse und Interessen des Einzelkunden im Vordergrund. Im Shopping-Alltag bedeutet dies häufig eine kurzfristige Bedürfnisbefriedigung – die Entscheidung unterliegt einer deutlich emotionaleren Grundlage.

Die Entscheidungsgrundlage der Customer-Journey im B2B ist hingegen von Rationalität geprägt. Hier stehen die Ziele des Unternehmens im Vordergrund. Dazu gehören beispielsweise: Prozesse optimieren, Conversion steigern und langfristig mehr Umsatz generieren.

Länge des Kaufzyklus: Die B2B-Customer-Journey ist im Gegensatz zur B2C-Journey wesentlich länger. Das liegt unter anderem daran, dass mehrere Parteien in den Prozess der Entscheidung einbezogen werden. Diese Parteien haben unterschiedliche Bedürfnisse nach Informationen, sodass jeder Entscheidungsträger seinen eigenen Entscheidungsprozess durchläuft. Impulskäufe wie im B2C sind im B2B nahezu ausgeschlossen.

Zahlungsmöglichkeiten: Bei den Zahlungsmöglichkeiten zeigen sich auf der Customer-Journey von B2B und B2C Gemeinsamkeiten. Bei beiden Kundenreisen ist es wichtig, passende Zahlungsmethoden anzubieten, um späte Absprünge zu vermeiden. Für eine erfolgreiche B2B-Customer-Journey bieten Sie Ihren Käufern am besten Rechnungskauf und Kreditkarte, aber auch wachsende Bezahlarten wie Buy Now, Pay Later an.

Im Kern sind die Kundenreise von Business-to-Consumer und die B2B-Customer-Journey äußerst ähnlich. Dennoch gibt es Unterschiede in der Customer-Journey. Zu den Gemeinsamkeiten und Unterschieden zählen unter anderem:

Zielgruppe: Die B2C-Zielgruppe von Unternehmen ist oft weiter gefasst und heterogener. Im Vergleich dazu ist die B2B-Zielgruppe auf ein oder wenige Zielgruppen beschränkt, da es sich bei B2B-Ware häufig um Nischenprodukte handelt.

Sicherheitsbedürfnis: Die Sicherheit bei einem Kauf sind im B2B und B2C wichtig. Jedoch unterscheidet sich das Bedürfnis nach Sicherheit je nach Bereich. Im B2C benötigen Kunden Sicherheit in Form von reibungslosem Zahlungsablauf, zusätzlichen Garantien und Erfahrungsberichten. Diese Faktoren sind auch entscheidend für B2B-Kunden. Hinzu kommen jedoch beispielsweise noch die Bedürfnisse nach dem Schutz der Daten oder speziellen Sicherheitsprüfungen.

Entscheidungsprozess: Im B2B-Bereich trifft selten eine einzige Person die Kaufentscheidung. Vielmehr beginnt eine Person die Customer-Journey und bezieht weitere Entscheidungsträger mit ein, sodass ein Auswahl- und Abstimmungsprozess stattfindet. Der Prozess der Entscheidung dauert in einem sog. Buying Center wesentlich länger.

Entscheidungsträger: Die B2B-Buyer-Personas unterscheiden sich erheblich von der B2C-Buyer-Personas. Im B2B ist das selten eine Person, sodass nicht nur eine einzige Person als Buyer-Persona erstellt werden kann. Vielmehr nehmen an der B2B-Customer-Journey Entscheider aus dem Service und Vertrieb, Marketingverantwortliche oder Mitarbeiter aus der IT teil. Damit benötigt die Customer-Journey im B2B mehrere Buyer-Personas, die an verschiedenen Stellen der B2B-Journey hinzukommen.

Entscheidungsgrundlage: Bei B2C-Personas stehen die Bedürfnisse und Interessen des Einzelkunden im Vordergrund. Im Shopping-Alltag bedeutet dies häufig eine kurzfristige Bedürfnisbefriedigung – die Entscheidung unterliegt einer deutlich emotionaleren Grundlage.

Die Entscheidungsgrundlage der Customer-Journey im B2B ist hingegen von Rationalität geprägt. Hier stehen die Ziele des Unternehmens im Vordergrund. Dazu gehören beispielsweise: Prozesse optimieren, Conversion steigern und langfristig mehr Umsatz generieren.

Länge des Kaufzyklus: Die B2B-Customer-Journey ist im Gegensatz zur B2C-Journey wesentlich länger. Das liegt unter anderem daran, dass mehrere Parteien in den Prozess der Entscheidung einbezogen werden. Diese Parteien haben unterschiedliche Bedürfnisse nach Informationen, sodass jeder Entscheidungsträger seinen eigenen Entscheidungsprozess durchläuft. Impulskäufe wie im B2C sind im B2B nahezu ausgeschlossen.

Zahlungsmöglichkeiten: Bei den Zahlungsmöglichkeiten zeigen sich auf der Customer-Journey von B2B und B2C Gemeinsamkeiten. Bei beiden Kundenreisen ist es wichtig, passende Zahlungsmethoden anzubieten, um späte Absprünge zu vermeiden. Für eine erfolgreiche B2B-Customer-Journey bieten Sie Ihren Käufern am besten Rechnungskauf und Kreditkarte, aber auch wachsende Bezahlarten wie Buy Now, Pay Later an.

Im Kern sind die Kundenreise von Business-to-Consumer und die B2B-Customer-Journey äußerst ähnlich. Dennoch gibt es Unterschiede in der Customer-Journey. Zu den Gemeinsamkeiten und Unterschieden zählen unter anderem:

Zielgruppe: Die B2C-Zielgruppe von Unternehmen ist oft weiter gefasst und heterogener. Im Vergleich dazu ist die B2B-Zielgruppe auf ein oder wenige Zielgruppen beschränkt, da es sich bei B2B-Ware häufig um Nischenprodukte handelt.

Sicherheitsbedürfnis: Die Sicherheit bei einem Kauf sind im B2B und B2C wichtig. Jedoch unterscheidet sich das Bedürfnis nach Sicherheit je nach Bereich. Im B2C benötigen Kunden Sicherheit in Form von reibungslosem Zahlungsablauf, zusätzlichen Garantien und Erfahrungsberichten. Diese Faktoren sind auch entscheidend für B2B-Kunden. Hinzu kommen jedoch beispielsweise noch die Bedürfnisse nach dem Schutz der Daten oder speziellen Sicherheitsprüfungen.

Entscheidungsprozess: Im B2B-Bereich trifft selten eine einzige Person die Kaufentscheidung. Vielmehr beginnt eine Person die Customer-Journey und bezieht weitere Entscheidungsträger mit ein, sodass ein Auswahl- und Abstimmungsprozess stattfindet. Der Prozess der Entscheidung dauert in einem sog. Buying Center wesentlich länger.

Entscheidungsträger: Die B2B-Buyer-Personas unterscheiden sich erheblich von der B2C-Buyer-Personas. Im B2B ist das selten eine Person, sodass nicht nur eine einzige Person als Buyer-Persona erstellt werden kann. Vielmehr nehmen an der B2B-Customer-Journey Entscheider aus dem Service und Vertrieb, Marketingverantwortliche oder Mitarbeiter aus der IT teil. Damit benötigt die Customer-Journey im B2B mehrere Buyer-Personas, die an verschiedenen Stellen der B2B-Journey hinzukommen.

Entscheidungsgrundlage: Bei B2C-Personas stehen die Bedürfnisse und Interessen des Einzelkunden im Vordergrund. Im Shopping-Alltag bedeutet dies häufig eine kurzfristige Bedürfnisbefriedigung – die Entscheidung unterliegt einer deutlich emotionaleren Grundlage.

Die Entscheidungsgrundlage der Customer-Journey im B2B ist hingegen von Rationalität geprägt. Hier stehen die Ziele des Unternehmens im Vordergrund. Dazu gehören beispielsweise: Prozesse optimieren, Conversion steigern und langfristig mehr Umsatz generieren.

Länge des Kaufzyklus: Die B2B-Customer-Journey ist im Gegensatz zur B2C-Journey wesentlich länger. Das liegt unter anderem daran, dass mehrere Parteien in den Prozess der Entscheidung einbezogen werden. Diese Parteien haben unterschiedliche Bedürfnisse nach Informationen, sodass jeder Entscheidungsträger seinen eigenen Entscheidungsprozess durchläuft. Impulskäufe wie im B2C sind im B2B nahezu ausgeschlossen.

Zahlungsmöglichkeiten: Bei den Zahlungsmöglichkeiten zeigen sich auf der Customer-Journey von B2B und B2C Gemeinsamkeiten. Bei beiden Kundenreisen ist es wichtig, passende Zahlungsmethoden anzubieten, um späte Absprünge zu vermeiden. Für eine erfolgreiche B2B-Customer-Journey bieten Sie Ihren Käufern am besten Rechnungskauf und Kreditkarte, aber auch wachsende Bezahlarten wie Buy Now, Pay Later an.

B2B-Customer-Journey-Mapping – Kundenreise erstellen

Wenn Sie die B2B-Customer-Journey aktiv gestalten, können Sie Ihren Umsatz nachhaltig steigern, indem Sie die Kundenerfahrung verbessern. So machen Sie aus Interessenten überzeugte Kunden, die sich verstanden fühlen und gerne erneut bei Ihnen einkaufen. Dieser Prozess, das B2B-Customer-Journey-Mapping, erfordert allerdings eine umfassende Recherche und Analyse. Nur dadurch können Sie für Ihre Produkte oder Dienstleistungen eine gelungene B2B-Customer-Journey erstellen. Das Mapping der Customer-Journey erfolgt in sieben Schritten.

Schritt 1: Informationen beschaffen

Beginnen Sie damit, relevante Informationen für das Customer-Journey-Mapping zu beschaffen. Das ist die Grundlage Ihres späteren Erfolgs. Sammeln Sie entsprechende Daten über potenzielle Kunden. Dazu gehört die Zielgruppe, die möglichen Kontaktpunkte im gesamten Kaufprozess und welche Personen am Kauf beteiligt sind.

Für die Informationsbeschaffung können Sie interne und externe Quellen nutzen. Zu den internen Quellen zählen zum Beispiel Daten aus dem Marketing, Service und Vertrieb. Externe Quellen können Sie in Form von Branchenreports, Vergleichen mit anderen Unternehmen und branchenrelevanten Studien nutzen.

Schritt 2: Buyer-Personas erstellen

Buyer-Personas im Customer-Journey-Mapping sind fiktive Personen, die Ihren Kunden ein Gesicht und eine Persönlichkeit geben. Denn im Gegensatz zur Gesamtheit einer Zielgruppe wird eine Buyer-Persona tiefgehender personalisiert und enthält eine Beschreibung zu den konkreten Eigenschaften Ihrer Kunden.

Die B2B-Customer-Journey kann mehrere Buyer-Personas enthalten, da im B2B ja selten nur eine einzige Person die Kaufentscheidung trifft. Daher ist es nötig, entsprechende Buyer-Personas zu identifizieren und zu erstellen. Jede Buyer-Persona enthält unter anderem:

  • Einen fiktiven Vor- und Nachnamen

  • Merkmale wie Alter, Einkommen, Familienstand und Wohnort

  • Details zum Arbeitsverhältnis wie Unternehmen, Karriere-Stufe und Job

Außerdem können weitere Daten mit in das B2B-Customer-Journey-Mapping eingezogen werden. Mögliche Faktoren sind zum Beispiel:

  • Unternehmensgröße

  • Anzahl der Mitarbeiter

  • Branche

  • Budget

  • Wettbewerber

Schritt 3: Touchpoints analysieren

Die Touchpoints beim B2B-Customer-Journey-Mapping geben an, welche Berührungspunkte der Kunde während der Customer-Journey mit Ihrem Unternehmen hat. Diese lassen sich aufteilen in direkt und indirekt beeinflussbare Touchpoints – etwa eine selbst geschaltete Werbeanzeige oder ein von einer dritten Person veröffentlichter Beitrag in einem Fachportal.

Ebenso lassen sich Online- und Offline-Touchpoints unterscheiden. Wichtig ist, dass jeder mögliche Touchpoint identifiziert und strukturiert erfasst wird. Dabei ist Unified Commerce hilfreich, da hierbei die Kundeninteraktion über ein einziges System erfolgt.

Schritt 4: Phasen der Customer-Journey einordnen

Im B2C und B2B treten die Berührungspunkte in unterschiedlichen Phasen der Customer-Journey auf. Daher ist es hilfreich, die identifizierten Touchpoints der Customer-Journey im B2B der entsprechenden Phase zuzuordnen. Die Kundenreise ist in fünf Phasen unterteilt:

  • Awareness (Bewusstsein)
    In dieser Phase stellt der Kunde fest, dass eine Lösung für ein Problem benötigt wird. Er beginnt mit der Recherche.

  • Consideration (Überlegung)
    Während der Consideration-Phase begibt sich der Verantwortliche auf die Suche nach Informationen, sammelt diese und vergleicht Anbieter miteinander.

  • Decision / Purchase / Conversion (Kauf)
    Die Kauf-Phase ist besonders entscheidend in der B2B-Customer-Journey. Denn der Entscheider hat Ihr Angebot weiterhin in der engeren Auswahl. In einer letzten Prüfung der Angebote findet die Entscheidung statt und der Kauf steht bevor. Wer Conversion-Rate-Optimierung betreibt, erhöht damit die Anzahl der Kunden, die sich zufrieden zum Checkout begeben.

  • Retention (Bindung)
    Hat sich der Kunde für Ihr Angebot entschieden, geht es in der B2B-Customer-Journey weiter. Nach dem Kauf ist es wichtig, dass der Kunde mit der Wahl zufrieden ist. Daher setzt in dieser Phase der Customer-Journey die Kundenpflege durch abgestimmtes After-Sales-Marketing an.

  • Advocacy (Empfehlung)
    Nach der erfolgreichen Kundenbindung folgt die letzte Phase der Customer-Journey im B2B: die Empfehlung. Wenn Sie Ihren Kunden von Grund auf überzeugt haben, empfiehlt der Kunde Sie weiter. Höchstwahrscheinlich nicht an dessen Konkurrenten, aber womöglich an andere Abteilungen oder Tochtergesellschaften desselben Unternehmens. Für Sie bedeutet das: Weitere neue Kunden durch glaubhafte Mundpropaganda.

Schritt 5: Bedürfnisse der Kunden feststellen

Das B2B-Customer-Journey-Mapping dreht sich im nächsten Schritt um die Bedürfnisse Ihrer potenziellen Kunden in den jeweiligen Touchpoints. Was braucht Ihr Kunde wann? Jetzt gilt es herauszufinden, welche Gefühls- und Informationslage die Buyer-Persona beim jeweiligen Berührungspunkt verspürt.

Trifft die Buyer-Persona direkt zu Anfang auf beispielsweise eine negative Bewertung bei Google oder begegnet die Person anderen negativen Daten bei der Recherche? Wie ist das Erlebnis in den nächsten Schritten? Diese Erlebnisse und Gefühle können Sie festhalten, indem Sie die Kundenreise für die einzelnen Buyer-Personas durchlaufen.

Schritt 6: Visualisierung der B2B-Customer-Journey

Das B2B-Customer-Journey-Mapping liefert Ihrem Unternehmen wertvolle Informationen, mit denen Sie den Service und die Erfahrungen Ihrer Kunden verbessern können. Um die Customer-Journey im B2B noch besser nutzen zu können, ist eine Visualisierung empfehlenswert. Das hilft Ihnen, zum Beispiel die Kundenbindung für Ihren Onlineshop zu steigern.

Schritt 7: Marketing auf Mapping ausrichten oder optimieren

Wenn das Mapping der Customer-Journey im B2B abgeschlossen ist, können Sie die Marketingaktivitäten auf die Ergebnisse ausrichten. Dadurch lassen sich negative Erlebnisse in den Touchpoints vermeiden oder bisher womöglich ungenutzte Touchpoints besetzen. Auch für das After-Sales-Marketing lässt sich das Mapping nutzen, um beispielsweise die Kundenbindung zu erhöhen.

Wenn Sie die B2B-Customer-Journey aktiv gestalten, können Sie Ihren Umsatz nachhaltig steigern, indem Sie die Kundenerfahrung verbessern. So machen Sie aus Interessenten überzeugte Kunden, die sich verstanden fühlen und gerne erneut bei Ihnen einkaufen. Dieser Prozess, das B2B-Customer-Journey-Mapping, erfordert allerdings eine umfassende Recherche und Analyse. Nur dadurch können Sie für Ihre Produkte oder Dienstleistungen eine gelungene B2B-Customer-Journey erstellen. Das Mapping der Customer-Journey erfolgt in sieben Schritten.

Schritt 1: Informationen beschaffen

Beginnen Sie damit, relevante Informationen für das Customer-Journey-Mapping zu beschaffen. Das ist die Grundlage Ihres späteren Erfolgs. Sammeln Sie entsprechende Daten über potenzielle Kunden. Dazu gehört die Zielgruppe, die möglichen Kontaktpunkte im gesamten Kaufprozess und welche Personen am Kauf beteiligt sind.

Für die Informationsbeschaffung können Sie interne und externe Quellen nutzen. Zu den internen Quellen zählen zum Beispiel Daten aus dem Marketing, Service und Vertrieb. Externe Quellen können Sie in Form von Branchenreports, Vergleichen mit anderen Unternehmen und branchenrelevanten Studien nutzen.

Schritt 2: Buyer-Personas erstellen

Buyer-Personas im Customer-Journey-Mapping sind fiktive Personen, die Ihren Kunden ein Gesicht und eine Persönlichkeit geben. Denn im Gegensatz zur Gesamtheit einer Zielgruppe wird eine Buyer-Persona tiefgehender personalisiert und enthält eine Beschreibung zu den konkreten Eigenschaften Ihrer Kunden.

Die B2B-Customer-Journey kann mehrere Buyer-Personas enthalten, da im B2B ja selten nur eine einzige Person die Kaufentscheidung trifft. Daher ist es nötig, entsprechende Buyer-Personas zu identifizieren und zu erstellen. Jede Buyer-Persona enthält unter anderem:

  • Einen fiktiven Vor- und Nachnamen

  • Merkmale wie Alter, Einkommen, Familienstand und Wohnort

  • Details zum Arbeitsverhältnis wie Unternehmen, Karriere-Stufe und Job

Außerdem können weitere Daten mit in das B2B-Customer-Journey-Mapping eingezogen werden. Mögliche Faktoren sind zum Beispiel:

  • Unternehmensgröße

  • Anzahl der Mitarbeiter

  • Branche

  • Budget

  • Wettbewerber

Schritt 3: Touchpoints analysieren

Die Touchpoints beim B2B-Customer-Journey-Mapping geben an, welche Berührungspunkte der Kunde während der Customer-Journey mit Ihrem Unternehmen hat. Diese lassen sich aufteilen in direkt und indirekt beeinflussbare Touchpoints – etwa eine selbst geschaltete Werbeanzeige oder ein von einer dritten Person veröffentlichter Beitrag in einem Fachportal.

Ebenso lassen sich Online- und Offline-Touchpoints unterscheiden. Wichtig ist, dass jeder mögliche Touchpoint identifiziert und strukturiert erfasst wird. Dabei ist Unified Commerce hilfreich, da hierbei die Kundeninteraktion über ein einziges System erfolgt.

Schritt 4: Phasen der Customer-Journey einordnen

Im B2C und B2B treten die Berührungspunkte in unterschiedlichen Phasen der Customer-Journey auf. Daher ist es hilfreich, die identifizierten Touchpoints der Customer-Journey im B2B der entsprechenden Phase zuzuordnen. Die Kundenreise ist in fünf Phasen unterteilt:

  • Awareness (Bewusstsein)
    In dieser Phase stellt der Kunde fest, dass eine Lösung für ein Problem benötigt wird. Er beginnt mit der Recherche.

  • Consideration (Überlegung)
    Während der Consideration-Phase begibt sich der Verantwortliche auf die Suche nach Informationen, sammelt diese und vergleicht Anbieter miteinander.

  • Decision / Purchase / Conversion (Kauf)
    Die Kauf-Phase ist besonders entscheidend in der B2B-Customer-Journey. Denn der Entscheider hat Ihr Angebot weiterhin in der engeren Auswahl. In einer letzten Prüfung der Angebote findet die Entscheidung statt und der Kauf steht bevor. Wer Conversion-Rate-Optimierung betreibt, erhöht damit die Anzahl der Kunden, die sich zufrieden zum Checkout begeben.

  • Retention (Bindung)
    Hat sich der Kunde für Ihr Angebot entschieden, geht es in der B2B-Customer-Journey weiter. Nach dem Kauf ist es wichtig, dass der Kunde mit der Wahl zufrieden ist. Daher setzt in dieser Phase der Customer-Journey die Kundenpflege durch abgestimmtes After-Sales-Marketing an.

  • Advocacy (Empfehlung)
    Nach der erfolgreichen Kundenbindung folgt die letzte Phase der Customer-Journey im B2B: die Empfehlung. Wenn Sie Ihren Kunden von Grund auf überzeugt haben, empfiehlt der Kunde Sie weiter. Höchstwahrscheinlich nicht an dessen Konkurrenten, aber womöglich an andere Abteilungen oder Tochtergesellschaften desselben Unternehmens. Für Sie bedeutet das: Weitere neue Kunden durch glaubhafte Mundpropaganda.

Schritt 5: Bedürfnisse der Kunden feststellen

Das B2B-Customer-Journey-Mapping dreht sich im nächsten Schritt um die Bedürfnisse Ihrer potenziellen Kunden in den jeweiligen Touchpoints. Was braucht Ihr Kunde wann? Jetzt gilt es herauszufinden, welche Gefühls- und Informationslage die Buyer-Persona beim jeweiligen Berührungspunkt verspürt.

Trifft die Buyer-Persona direkt zu Anfang auf beispielsweise eine negative Bewertung bei Google oder begegnet die Person anderen negativen Daten bei der Recherche? Wie ist das Erlebnis in den nächsten Schritten? Diese Erlebnisse und Gefühle können Sie festhalten, indem Sie die Kundenreise für die einzelnen Buyer-Personas durchlaufen.

Schritt 6: Visualisierung der B2B-Customer-Journey

Das B2B-Customer-Journey-Mapping liefert Ihrem Unternehmen wertvolle Informationen, mit denen Sie den Service und die Erfahrungen Ihrer Kunden verbessern können. Um die Customer-Journey im B2B noch besser nutzen zu können, ist eine Visualisierung empfehlenswert. Das hilft Ihnen, zum Beispiel die Kundenbindung für Ihren Onlineshop zu steigern.

Schritt 7: Marketing auf Mapping ausrichten oder optimieren

Wenn das Mapping der Customer-Journey im B2B abgeschlossen ist, können Sie die Marketingaktivitäten auf die Ergebnisse ausrichten. Dadurch lassen sich negative Erlebnisse in den Touchpoints vermeiden oder bisher womöglich ungenutzte Touchpoints besetzen. Auch für das After-Sales-Marketing lässt sich das Mapping nutzen, um beispielsweise die Kundenbindung zu erhöhen.

Wenn Sie die B2B-Customer-Journey aktiv gestalten, können Sie Ihren Umsatz nachhaltig steigern, indem Sie die Kundenerfahrung verbessern. So machen Sie aus Interessenten überzeugte Kunden, die sich verstanden fühlen und gerne erneut bei Ihnen einkaufen. Dieser Prozess, das B2B-Customer-Journey-Mapping, erfordert allerdings eine umfassende Recherche und Analyse. Nur dadurch können Sie für Ihre Produkte oder Dienstleistungen eine gelungene B2B-Customer-Journey erstellen. Das Mapping der Customer-Journey erfolgt in sieben Schritten.

Schritt 1: Informationen beschaffen

Beginnen Sie damit, relevante Informationen für das Customer-Journey-Mapping zu beschaffen. Das ist die Grundlage Ihres späteren Erfolgs. Sammeln Sie entsprechende Daten über potenzielle Kunden. Dazu gehört die Zielgruppe, die möglichen Kontaktpunkte im gesamten Kaufprozess und welche Personen am Kauf beteiligt sind.

Für die Informationsbeschaffung können Sie interne und externe Quellen nutzen. Zu den internen Quellen zählen zum Beispiel Daten aus dem Marketing, Service und Vertrieb. Externe Quellen können Sie in Form von Branchenreports, Vergleichen mit anderen Unternehmen und branchenrelevanten Studien nutzen.

Schritt 2: Buyer-Personas erstellen

Buyer-Personas im Customer-Journey-Mapping sind fiktive Personen, die Ihren Kunden ein Gesicht und eine Persönlichkeit geben. Denn im Gegensatz zur Gesamtheit einer Zielgruppe wird eine Buyer-Persona tiefgehender personalisiert und enthält eine Beschreibung zu den konkreten Eigenschaften Ihrer Kunden.

Die B2B-Customer-Journey kann mehrere Buyer-Personas enthalten, da im B2B ja selten nur eine einzige Person die Kaufentscheidung trifft. Daher ist es nötig, entsprechende Buyer-Personas zu identifizieren und zu erstellen. Jede Buyer-Persona enthält unter anderem:

  • Einen fiktiven Vor- und Nachnamen

  • Merkmale wie Alter, Einkommen, Familienstand und Wohnort

  • Details zum Arbeitsverhältnis wie Unternehmen, Karriere-Stufe und Job

Außerdem können weitere Daten mit in das B2B-Customer-Journey-Mapping eingezogen werden. Mögliche Faktoren sind zum Beispiel:

  • Unternehmensgröße

  • Anzahl der Mitarbeiter

  • Branche

  • Budget

  • Wettbewerber

Schritt 3: Touchpoints analysieren

Die Touchpoints beim B2B-Customer-Journey-Mapping geben an, welche Berührungspunkte der Kunde während der Customer-Journey mit Ihrem Unternehmen hat. Diese lassen sich aufteilen in direkt und indirekt beeinflussbare Touchpoints – etwa eine selbst geschaltete Werbeanzeige oder ein von einer dritten Person veröffentlichter Beitrag in einem Fachportal.

Ebenso lassen sich Online- und Offline-Touchpoints unterscheiden. Wichtig ist, dass jeder mögliche Touchpoint identifiziert und strukturiert erfasst wird. Dabei ist Unified Commerce hilfreich, da hierbei die Kundeninteraktion über ein einziges System erfolgt.

Schritt 4: Phasen der Customer-Journey einordnen

Im B2C und B2B treten die Berührungspunkte in unterschiedlichen Phasen der Customer-Journey auf. Daher ist es hilfreich, die identifizierten Touchpoints der Customer-Journey im B2B der entsprechenden Phase zuzuordnen. Die Kundenreise ist in fünf Phasen unterteilt:

  • Awareness (Bewusstsein)
    In dieser Phase stellt der Kunde fest, dass eine Lösung für ein Problem benötigt wird. Er beginnt mit der Recherche.

  • Consideration (Überlegung)
    Während der Consideration-Phase begibt sich der Verantwortliche auf die Suche nach Informationen, sammelt diese und vergleicht Anbieter miteinander.

  • Decision / Purchase / Conversion (Kauf)
    Die Kauf-Phase ist besonders entscheidend in der B2B-Customer-Journey. Denn der Entscheider hat Ihr Angebot weiterhin in der engeren Auswahl. In einer letzten Prüfung der Angebote findet die Entscheidung statt und der Kauf steht bevor. Wer Conversion-Rate-Optimierung betreibt, erhöht damit die Anzahl der Kunden, die sich zufrieden zum Checkout begeben.

  • Retention (Bindung)
    Hat sich der Kunde für Ihr Angebot entschieden, geht es in der B2B-Customer-Journey weiter. Nach dem Kauf ist es wichtig, dass der Kunde mit der Wahl zufrieden ist. Daher setzt in dieser Phase der Customer-Journey die Kundenpflege durch abgestimmtes After-Sales-Marketing an.

  • Advocacy (Empfehlung)
    Nach der erfolgreichen Kundenbindung folgt die letzte Phase der Customer-Journey im B2B: die Empfehlung. Wenn Sie Ihren Kunden von Grund auf überzeugt haben, empfiehlt der Kunde Sie weiter. Höchstwahrscheinlich nicht an dessen Konkurrenten, aber womöglich an andere Abteilungen oder Tochtergesellschaften desselben Unternehmens. Für Sie bedeutet das: Weitere neue Kunden durch glaubhafte Mundpropaganda.

Schritt 5: Bedürfnisse der Kunden feststellen

Das B2B-Customer-Journey-Mapping dreht sich im nächsten Schritt um die Bedürfnisse Ihrer potenziellen Kunden in den jeweiligen Touchpoints. Was braucht Ihr Kunde wann? Jetzt gilt es herauszufinden, welche Gefühls- und Informationslage die Buyer-Persona beim jeweiligen Berührungspunkt verspürt.

Trifft die Buyer-Persona direkt zu Anfang auf beispielsweise eine negative Bewertung bei Google oder begegnet die Person anderen negativen Daten bei der Recherche? Wie ist das Erlebnis in den nächsten Schritten? Diese Erlebnisse und Gefühle können Sie festhalten, indem Sie die Kundenreise für die einzelnen Buyer-Personas durchlaufen.

Schritt 6: Visualisierung der B2B-Customer-Journey

Das B2B-Customer-Journey-Mapping liefert Ihrem Unternehmen wertvolle Informationen, mit denen Sie den Service und die Erfahrungen Ihrer Kunden verbessern können. Um die Customer-Journey im B2B noch besser nutzen zu können, ist eine Visualisierung empfehlenswert. Das hilft Ihnen, zum Beispiel die Kundenbindung für Ihren Onlineshop zu steigern.

Schritt 7: Marketing auf Mapping ausrichten oder optimieren

Wenn das Mapping der Customer-Journey im B2B abgeschlossen ist, können Sie die Marketingaktivitäten auf die Ergebnisse ausrichten. Dadurch lassen sich negative Erlebnisse in den Touchpoints vermeiden oder bisher womöglich ungenutzte Touchpoints besetzen. Auch für das After-Sales-Marketing lässt sich das Mapping nutzen, um beispielsweise die Kundenbindung zu erhöhen.

Wenn Sie die B2B-Customer-Journey aktiv gestalten, können Sie Ihren Umsatz nachhaltig steigern, indem Sie die Kundenerfahrung verbessern. So machen Sie aus Interessenten überzeugte Kunden, die sich verstanden fühlen und gerne erneut bei Ihnen einkaufen. Dieser Prozess, das B2B-Customer-Journey-Mapping, erfordert allerdings eine umfassende Recherche und Analyse. Nur dadurch können Sie für Ihre Produkte oder Dienstleistungen eine gelungene B2B-Customer-Journey erstellen. Das Mapping der Customer-Journey erfolgt in sieben Schritten.

Schritt 1: Informationen beschaffen

Beginnen Sie damit, relevante Informationen für das Customer-Journey-Mapping zu beschaffen. Das ist die Grundlage Ihres späteren Erfolgs. Sammeln Sie entsprechende Daten über potenzielle Kunden. Dazu gehört die Zielgruppe, die möglichen Kontaktpunkte im gesamten Kaufprozess und welche Personen am Kauf beteiligt sind.

Für die Informationsbeschaffung können Sie interne und externe Quellen nutzen. Zu den internen Quellen zählen zum Beispiel Daten aus dem Marketing, Service und Vertrieb. Externe Quellen können Sie in Form von Branchenreports, Vergleichen mit anderen Unternehmen und branchenrelevanten Studien nutzen.

Schritt 2: Buyer-Personas erstellen

Buyer-Personas im Customer-Journey-Mapping sind fiktive Personen, die Ihren Kunden ein Gesicht und eine Persönlichkeit geben. Denn im Gegensatz zur Gesamtheit einer Zielgruppe wird eine Buyer-Persona tiefgehender personalisiert und enthält eine Beschreibung zu den konkreten Eigenschaften Ihrer Kunden.

Die B2B-Customer-Journey kann mehrere Buyer-Personas enthalten, da im B2B ja selten nur eine einzige Person die Kaufentscheidung trifft. Daher ist es nötig, entsprechende Buyer-Personas zu identifizieren und zu erstellen. Jede Buyer-Persona enthält unter anderem:

  • Einen fiktiven Vor- und Nachnamen

  • Merkmale wie Alter, Einkommen, Familienstand und Wohnort

  • Details zum Arbeitsverhältnis wie Unternehmen, Karriere-Stufe und Job

Außerdem können weitere Daten mit in das B2B-Customer-Journey-Mapping eingezogen werden. Mögliche Faktoren sind zum Beispiel:

  • Unternehmensgröße

  • Anzahl der Mitarbeiter

  • Branche

  • Budget

  • Wettbewerber

Schritt 3: Touchpoints analysieren

Die Touchpoints beim B2B-Customer-Journey-Mapping geben an, welche Berührungspunkte der Kunde während der Customer-Journey mit Ihrem Unternehmen hat. Diese lassen sich aufteilen in direkt und indirekt beeinflussbare Touchpoints – etwa eine selbst geschaltete Werbeanzeige oder ein von einer dritten Person veröffentlichter Beitrag in einem Fachportal.

Ebenso lassen sich Online- und Offline-Touchpoints unterscheiden. Wichtig ist, dass jeder mögliche Touchpoint identifiziert und strukturiert erfasst wird. Dabei ist Unified Commerce hilfreich, da hierbei die Kundeninteraktion über ein einziges System erfolgt.

Schritt 4: Phasen der Customer-Journey einordnen

Im B2C und B2B treten die Berührungspunkte in unterschiedlichen Phasen der Customer-Journey auf. Daher ist es hilfreich, die identifizierten Touchpoints der Customer-Journey im B2B der entsprechenden Phase zuzuordnen. Die Kundenreise ist in fünf Phasen unterteilt:

  • Awareness (Bewusstsein)
    In dieser Phase stellt der Kunde fest, dass eine Lösung für ein Problem benötigt wird. Er beginnt mit der Recherche.

  • Consideration (Überlegung)
    Während der Consideration-Phase begibt sich der Verantwortliche auf die Suche nach Informationen, sammelt diese und vergleicht Anbieter miteinander.

  • Decision / Purchase / Conversion (Kauf)
    Die Kauf-Phase ist besonders entscheidend in der B2B-Customer-Journey. Denn der Entscheider hat Ihr Angebot weiterhin in der engeren Auswahl. In einer letzten Prüfung der Angebote findet die Entscheidung statt und der Kauf steht bevor. Wer Conversion-Rate-Optimierung betreibt, erhöht damit die Anzahl der Kunden, die sich zufrieden zum Checkout begeben.

  • Retention (Bindung)
    Hat sich der Kunde für Ihr Angebot entschieden, geht es in der B2B-Customer-Journey weiter. Nach dem Kauf ist es wichtig, dass der Kunde mit der Wahl zufrieden ist. Daher setzt in dieser Phase der Customer-Journey die Kundenpflege durch abgestimmtes After-Sales-Marketing an.

  • Advocacy (Empfehlung)
    Nach der erfolgreichen Kundenbindung folgt die letzte Phase der Customer-Journey im B2B: die Empfehlung. Wenn Sie Ihren Kunden von Grund auf überzeugt haben, empfiehlt der Kunde Sie weiter. Höchstwahrscheinlich nicht an dessen Konkurrenten, aber womöglich an andere Abteilungen oder Tochtergesellschaften desselben Unternehmens. Für Sie bedeutet das: Weitere neue Kunden durch glaubhafte Mundpropaganda.

Schritt 5: Bedürfnisse der Kunden feststellen

Das B2B-Customer-Journey-Mapping dreht sich im nächsten Schritt um die Bedürfnisse Ihrer potenziellen Kunden in den jeweiligen Touchpoints. Was braucht Ihr Kunde wann? Jetzt gilt es herauszufinden, welche Gefühls- und Informationslage die Buyer-Persona beim jeweiligen Berührungspunkt verspürt.

Trifft die Buyer-Persona direkt zu Anfang auf beispielsweise eine negative Bewertung bei Google oder begegnet die Person anderen negativen Daten bei der Recherche? Wie ist das Erlebnis in den nächsten Schritten? Diese Erlebnisse und Gefühle können Sie festhalten, indem Sie die Kundenreise für die einzelnen Buyer-Personas durchlaufen.

Schritt 6: Visualisierung der B2B-Customer-Journey

Das B2B-Customer-Journey-Mapping liefert Ihrem Unternehmen wertvolle Informationen, mit denen Sie den Service und die Erfahrungen Ihrer Kunden verbessern können. Um die Customer-Journey im B2B noch besser nutzen zu können, ist eine Visualisierung empfehlenswert. Das hilft Ihnen, zum Beispiel die Kundenbindung für Ihren Onlineshop zu steigern.

Schritt 7: Marketing auf Mapping ausrichten oder optimieren

Wenn das Mapping der Customer-Journey im B2B abgeschlossen ist, können Sie die Marketingaktivitäten auf die Ergebnisse ausrichten. Dadurch lassen sich negative Erlebnisse in den Touchpoints vermeiden oder bisher womöglich ungenutzte Touchpoints besetzen. Auch für das After-Sales-Marketing lässt sich das Mapping nutzen, um beispielsweise die Kundenbindung zu erhöhen.

Die Customer-Experience im B2B

Mit einer individuellen B2B-Customer-Journey für Ihr Unternehmen erhalten Sie aufschlussreiche Erkenntnisse, die Sie für das B2B-Customer-Experience-Management nutzen können. Indem Sie die Customer-Journey kennen, können Sie die B2B-Customer-Experience steigern. Das hilft Ihnen dabei, Ihre Ziele zu verfolgen und zum Beispiel höhere Umsätze und Gewinne zu erzielen. Die Customer Experience (CX) umfasst sämtliche Erfahrungen und Erlebnisse, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen verbindet. Dazu gehören auch die Touchpoints mit Ihrem Unternehmen, unter anderem Ihr B2B-Online-Marketing.

Um die Kundenerfahrung im E-Commerce zu verbessern, ist eine individuelle B2B-CX-Strategie erforderlich. Ebenso ist es wichtig, die Strategie kontinuierlich anzupassen und anhand neuer Erkenntnisse weiterzuentwickeln. Mit dem Wissen aus der B2B-Customer-Journey entwickeln Sie die Strategie für die Customer-Experience. Dabei gilt im B2B zu beachten:

  • B2B-Customer-Experience-Management ist ein ganzheitlicher Ansatz

  • Die Wünsche der Kunden stehen im Vordergrund

  • Reibungslose Kundeninteraktionen steigern das Vertrauen

  • Für Bedürfnisse und Verhaltensmuster können Sie die Kundendaten und Feedbacks erfassen, analysieren und interpretieren

  • Entscheidungen werden im B2B selten von einer einzigen Person getroffen

  • B2B-Digital-Customer-Experience beachten, da digitale Kanäle immer wichtiger werden

  • Optimieren Sie die Touchpoints und stimmen Sie diese präzise auf Ihre Kunden ab

Mit einer individuellen B2B-Customer-Journey für Ihr Unternehmen erhalten Sie aufschlussreiche Erkenntnisse, die Sie für das B2B-Customer-Experience-Management nutzen können. Indem Sie die Customer-Journey kennen, können Sie die B2B-Customer-Experience steigern. Das hilft Ihnen dabei, Ihre Ziele zu verfolgen und zum Beispiel höhere Umsätze und Gewinne zu erzielen. Die Customer Experience (CX) umfasst sämtliche Erfahrungen und Erlebnisse, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen verbindet. Dazu gehören auch die Touchpoints mit Ihrem Unternehmen, unter anderem Ihr B2B-Online-Marketing.

Um die Kundenerfahrung im E-Commerce zu verbessern, ist eine individuelle B2B-CX-Strategie erforderlich. Ebenso ist es wichtig, die Strategie kontinuierlich anzupassen und anhand neuer Erkenntnisse weiterzuentwickeln. Mit dem Wissen aus der B2B-Customer-Journey entwickeln Sie die Strategie für die Customer-Experience. Dabei gilt im B2B zu beachten:

  • B2B-Customer-Experience-Management ist ein ganzheitlicher Ansatz

  • Die Wünsche der Kunden stehen im Vordergrund

  • Reibungslose Kundeninteraktionen steigern das Vertrauen

  • Für Bedürfnisse und Verhaltensmuster können Sie die Kundendaten und Feedbacks erfassen, analysieren und interpretieren

  • Entscheidungen werden im B2B selten von einer einzigen Person getroffen

  • B2B-Digital-Customer-Experience beachten, da digitale Kanäle immer wichtiger werden

  • Optimieren Sie die Touchpoints und stimmen Sie diese präzise auf Ihre Kunden ab

Mit einer individuellen B2B-Customer-Journey für Ihr Unternehmen erhalten Sie aufschlussreiche Erkenntnisse, die Sie für das B2B-Customer-Experience-Management nutzen können. Indem Sie die Customer-Journey kennen, können Sie die B2B-Customer-Experience steigern. Das hilft Ihnen dabei, Ihre Ziele zu verfolgen und zum Beispiel höhere Umsätze und Gewinne zu erzielen. Die Customer Experience (CX) umfasst sämtliche Erfahrungen und Erlebnisse, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen verbindet. Dazu gehören auch die Touchpoints mit Ihrem Unternehmen, unter anderem Ihr B2B-Online-Marketing.

Um die Kundenerfahrung im E-Commerce zu verbessern, ist eine individuelle B2B-CX-Strategie erforderlich. Ebenso ist es wichtig, die Strategie kontinuierlich anzupassen und anhand neuer Erkenntnisse weiterzuentwickeln. Mit dem Wissen aus der B2B-Customer-Journey entwickeln Sie die Strategie für die Customer-Experience. Dabei gilt im B2B zu beachten:

  • B2B-Customer-Experience-Management ist ein ganzheitlicher Ansatz

  • Die Wünsche der Kunden stehen im Vordergrund

  • Reibungslose Kundeninteraktionen steigern das Vertrauen

  • Für Bedürfnisse und Verhaltensmuster können Sie die Kundendaten und Feedbacks erfassen, analysieren und interpretieren

  • Entscheidungen werden im B2B selten von einer einzigen Person getroffen

  • B2B-Digital-Customer-Experience beachten, da digitale Kanäle immer wichtiger werden

  • Optimieren Sie die Touchpoints und stimmen Sie diese präzise auf Ihre Kunden ab

Mit einer individuellen B2B-Customer-Journey für Ihr Unternehmen erhalten Sie aufschlussreiche Erkenntnisse, die Sie für das B2B-Customer-Experience-Management nutzen können. Indem Sie die Customer-Journey kennen, können Sie die B2B-Customer-Experience steigern. Das hilft Ihnen dabei, Ihre Ziele zu verfolgen und zum Beispiel höhere Umsätze und Gewinne zu erzielen. Die Customer Experience (CX) umfasst sämtliche Erfahrungen und Erlebnisse, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen verbindet. Dazu gehören auch die Touchpoints mit Ihrem Unternehmen, unter anderem Ihr B2B-Online-Marketing.

Um die Kundenerfahrung im E-Commerce zu verbessern, ist eine individuelle B2B-CX-Strategie erforderlich. Ebenso ist es wichtig, die Strategie kontinuierlich anzupassen und anhand neuer Erkenntnisse weiterzuentwickeln. Mit dem Wissen aus der B2B-Customer-Journey entwickeln Sie die Strategie für die Customer-Experience. Dabei gilt im B2B zu beachten:

  • B2B-Customer-Experience-Management ist ein ganzheitlicher Ansatz

  • Die Wünsche der Kunden stehen im Vordergrund

  • Reibungslose Kundeninteraktionen steigern das Vertrauen

  • Für Bedürfnisse und Verhaltensmuster können Sie die Kundendaten und Feedbacks erfassen, analysieren und interpretieren

  • Entscheidungen werden im B2B selten von einer einzigen Person getroffen

  • B2B-Digital-Customer-Experience beachten, da digitale Kanäle immer wichtiger werden

  • Optimieren Sie die Touchpoints und stimmen Sie diese präzise auf Ihre Kunden ab

Beispiele für Touchpoints in der Customer-Journey

Die Touchpoints in der B2B-Customer-Journey zu kennen, ist entscheidend für eine erfolgreiche Erstellung der Kundenreise. Nur indem Sie die Touchpoint-Analyse für Ihre Customer-Journey durchführen, können Sie die Berührungspunkte mit Ihrem Unternehmen aufdecken, optimieren und anpassen. Unabhängig davon, ob B2C- oder B2B-Touchpoints – es gibt Berührungspunkte, die online und offline stattfinden.

Online-Touchpoints

Besonders im B2B-E-Commerce gibt es zahlreiche Touchpoints entlang der Customer Journey. Dazu gehören zum Beispiel offensichtliche Berührungspunkte wie:

  • Search-Ads

  • Social-Ads

  • Newsletter

  • Social-Media

  • B2B-Onlineshop

  • Bewertungsportale

  • Fachportale

  • Blogs

Doch besonders im E-Commerce ergeben sich Touchpoints, die nicht sofort als solche erkannt werden. Im Zusammenhang mit der Customer-Journey und den Touchpoints ist der Checkout ein gutes Beispiel. Ist der Kunde bis zum Checkout gekommen und möchte die Zahlungsmethode auswählen, ist das Ziel beinahe erreicht. Dennoch kommt es im letzten Moment zu einem Kaufabbruch und der Kunde bestellt in einem anderen Shop. Die Gründe für solche Abbrüche gilt es für Unternehmen herauszufinden und zu verbessern. Sei es durch Hinzufügen von B2B-Zahlungsmethoden oder indem Sie das Checkout-Erlebnis steigern.

Offline-Touchpoints

Die B2B-Customer-Journey beinhaltet häufig Kontaktpunkte, die offline stattfinden. Sie werden nicht nur vom stationären Handel genutzt, sondern selbstverständlich auch von Unternehmen im E-Commerce. Denken Sie deshalb an die möglichen Offline-Berührungspunkte entlang einer B2B-Customer-Journey. Dazu zählen unter anderem:

  • Radio und TV

  • Print

  • Fachmedien

  • Kundenservice

  • Produktbeilagen

  • Geschäfte und Filialen

  • Empfehlungen

Die Touchpoints in der B2B-Customer-Journey zu kennen, ist entscheidend für eine erfolgreiche Erstellung der Kundenreise. Nur indem Sie die Touchpoint-Analyse für Ihre Customer-Journey durchführen, können Sie die Berührungspunkte mit Ihrem Unternehmen aufdecken, optimieren und anpassen. Unabhängig davon, ob B2C- oder B2B-Touchpoints – es gibt Berührungspunkte, die online und offline stattfinden.

Online-Touchpoints

Besonders im B2B-E-Commerce gibt es zahlreiche Touchpoints entlang der Customer Journey. Dazu gehören zum Beispiel offensichtliche Berührungspunkte wie:

  • Search-Ads

  • Social-Ads

  • Newsletter

  • Social-Media

  • B2B-Onlineshop

  • Bewertungsportale

  • Fachportale

  • Blogs

Doch besonders im E-Commerce ergeben sich Touchpoints, die nicht sofort als solche erkannt werden. Im Zusammenhang mit der Customer-Journey und den Touchpoints ist der Checkout ein gutes Beispiel. Ist der Kunde bis zum Checkout gekommen und möchte die Zahlungsmethode auswählen, ist das Ziel beinahe erreicht. Dennoch kommt es im letzten Moment zu einem Kaufabbruch und der Kunde bestellt in einem anderen Shop. Die Gründe für solche Abbrüche gilt es für Unternehmen herauszufinden und zu verbessern. Sei es durch Hinzufügen von B2B-Zahlungsmethoden oder indem Sie das Checkout-Erlebnis steigern.

Offline-Touchpoints

Die B2B-Customer-Journey beinhaltet häufig Kontaktpunkte, die offline stattfinden. Sie werden nicht nur vom stationären Handel genutzt, sondern selbstverständlich auch von Unternehmen im E-Commerce. Denken Sie deshalb an die möglichen Offline-Berührungspunkte entlang einer B2B-Customer-Journey. Dazu zählen unter anderem:

  • Radio und TV

  • Print

  • Fachmedien

  • Kundenservice

  • Produktbeilagen

  • Geschäfte und Filialen

  • Empfehlungen

Die Touchpoints in der B2B-Customer-Journey zu kennen, ist entscheidend für eine erfolgreiche Erstellung der Kundenreise. Nur indem Sie die Touchpoint-Analyse für Ihre Customer-Journey durchführen, können Sie die Berührungspunkte mit Ihrem Unternehmen aufdecken, optimieren und anpassen. Unabhängig davon, ob B2C- oder B2B-Touchpoints – es gibt Berührungspunkte, die online und offline stattfinden.

Online-Touchpoints

Besonders im B2B-E-Commerce gibt es zahlreiche Touchpoints entlang der Customer Journey. Dazu gehören zum Beispiel offensichtliche Berührungspunkte wie:

  • Search-Ads

  • Social-Ads

  • Newsletter

  • Social-Media

  • B2B-Onlineshop

  • Bewertungsportale

  • Fachportale

  • Blogs

Doch besonders im E-Commerce ergeben sich Touchpoints, die nicht sofort als solche erkannt werden. Im Zusammenhang mit der Customer-Journey und den Touchpoints ist der Checkout ein gutes Beispiel. Ist der Kunde bis zum Checkout gekommen und möchte die Zahlungsmethode auswählen, ist das Ziel beinahe erreicht. Dennoch kommt es im letzten Moment zu einem Kaufabbruch und der Kunde bestellt in einem anderen Shop. Die Gründe für solche Abbrüche gilt es für Unternehmen herauszufinden und zu verbessern. Sei es durch Hinzufügen von B2B-Zahlungsmethoden oder indem Sie das Checkout-Erlebnis steigern.

Offline-Touchpoints

Die B2B-Customer-Journey beinhaltet häufig Kontaktpunkte, die offline stattfinden. Sie werden nicht nur vom stationären Handel genutzt, sondern selbstverständlich auch von Unternehmen im E-Commerce. Denken Sie deshalb an die möglichen Offline-Berührungspunkte entlang einer B2B-Customer-Journey. Dazu zählen unter anderem:

  • Radio und TV

  • Print

  • Fachmedien

  • Kundenservice

  • Produktbeilagen

  • Geschäfte und Filialen

  • Empfehlungen

Die Touchpoints in der B2B-Customer-Journey zu kennen, ist entscheidend für eine erfolgreiche Erstellung der Kundenreise. Nur indem Sie die Touchpoint-Analyse für Ihre Customer-Journey durchführen, können Sie die Berührungspunkte mit Ihrem Unternehmen aufdecken, optimieren und anpassen. Unabhängig davon, ob B2C- oder B2B-Touchpoints – es gibt Berührungspunkte, die online und offline stattfinden.

Online-Touchpoints

Besonders im B2B-E-Commerce gibt es zahlreiche Touchpoints entlang der Customer Journey. Dazu gehören zum Beispiel offensichtliche Berührungspunkte wie:

  • Search-Ads

  • Social-Ads

  • Newsletter

  • Social-Media

  • B2B-Onlineshop

  • Bewertungsportale

  • Fachportale

  • Blogs

Doch besonders im E-Commerce ergeben sich Touchpoints, die nicht sofort als solche erkannt werden. Im Zusammenhang mit der Customer-Journey und den Touchpoints ist der Checkout ein gutes Beispiel. Ist der Kunde bis zum Checkout gekommen und möchte die Zahlungsmethode auswählen, ist das Ziel beinahe erreicht. Dennoch kommt es im letzten Moment zu einem Kaufabbruch und der Kunde bestellt in einem anderen Shop. Die Gründe für solche Abbrüche gilt es für Unternehmen herauszufinden und zu verbessern. Sei es durch Hinzufügen von B2B-Zahlungsmethoden oder indem Sie das Checkout-Erlebnis steigern.

Offline-Touchpoints

Die B2B-Customer-Journey beinhaltet häufig Kontaktpunkte, die offline stattfinden. Sie werden nicht nur vom stationären Handel genutzt, sondern selbstverständlich auch von Unternehmen im E-Commerce. Denken Sie deshalb an die möglichen Offline-Berührungspunkte entlang einer B2B-Customer-Journey. Dazu zählen unter anderem:

  • Radio und TV

  • Print

  • Fachmedien

  • Kundenservice

  • Produktbeilagen

  • Geschäfte und Filialen

  • Empfehlungen

Wie erstellt man eine Customer-Journey für B2B?

Um eine Customer-Journey für B2B zu erstellen, sind zahlreiche Schritte notwendig, die aufeinander aufbauen. Dazu gehören:

  • Informationsbeschaffung

  • Erstellung der Buyer Personas

  • Analyse der Touchpoints

  • Ermittlung der Kundenbedürfnisse

  • Visualisierung der B2B-Customer-Journey

  • Ausrichtung und Optimierung des Marketings

Was ist der Unterschied von Customer-Journeys im B2B und B2C?

Der große Unterschied der Customer-Journeys von B2B und B2C ist der Entscheidungsprozess. Die B2B-Customer-Journey beinhaltet einen längeren Kaufprozess, da häufig mehrere Entscheidungsträger beteiligt sind.

Was sind Beispiele für Touchpoints?

Zu den Touchpoints einer Customer-Journey im B2B zählen zum Beispiel:

  • Newsletter

  • Social-Media

  • Werbeanzeigen

  • Blogs

  • Bewertungsportale

  • Checkout

  • Radio und TV

  • Fachmedien

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