Hoe je de betrouwbaarheid van je webshop laat zien

Voor succes in e-commerce is het belangrijk dat je webshop er betrouwbaar uitziet. Potentiële klanten plaatsen alleen een bestelling als je professioneel overkomt. Je kunt verschillende acties ondernemen om het vertrouwen van je klanten te vergroten, maar er zijn ook dingen die klanten juist aan je webshop laten twijfelen. Welke elementen dat zijn en hoe je zorgt dat je webshop er betrouwbaar uitziet, lees je hieronder.

Waarom is het belangrijk je webshop professioneel vorm te geven?

Belangrijke kenmerken van betrouwbaarheid en vakmanschap zijn – anders dan bij fysieke verkoop –niet direct zichtbaar bij e-commerce. Het is daarom essentieel dat je specifieke maatregelen neemt om het vertrouwen van websitebezoekers te winnen en behouden. Als geïnteresseerden je shop betrouwbaar vinden, zijn ze eerder bereid door je productaanbod te scrollen en een bestelling te plaatsen. Klanten herkennen een professionele webshop op verschillende manieren, die we in dit artikel bespreken. Door hierop te letten, kun je als webshopeigenaar je omzet verhogen en andere belangrijke KPI’s in de e-commerce positive beïnvloeden, met als resultaat:

• Meer traffic
• Langere verblijfsduur
• Grotere bereidheid om voor het bedrijf gunstige betaalmethodes te gebruiken, zoals vooruitbetaling
• Hogere conversieratio
• Hogere gemiddelde bestelwaarde (Average Order Value)

Het vertrouwen van klanten verhogen is de belangrijkste opgave in de e-commerce. Dat geldt vooral voor kleine, nog onbekende aanbieders die net beginnen met hun webshop. Hieronder lees je hoe je dat aanpakt.

Tien maatregelen voor een betrouwbare webshop

Met de volgende tien tips bouw je een betrouwbare webshop die je klanten een veilige aankoopervaring biedt.

1. Zorg voor een professioneel ontwerp

Het design van je webshop is het eerste dat bezoekers zien. Daarbij draait het zowel om het uiterlijk als om de gebruiksvriendelijkheid van of shop. Het is belangrijk om een aantrekkelijk en professioneel ogende lay-out te kiezen. Daarnaast moeten gebruikers makkelijk door de website kunnen navigeren en snel kunnen vinden wat ze zoeken. Let daarbij op:

• uniformiteit en gebruiksvriendelijke weergave
• overzichtelijke lay-out
• logische titels en gebruiksvriendelijke navigatie
• foutloze teksten
• hoogwaardig beeldmateriaal
• korte laadtijden

Het is ook van belang het ontwerp van de shop aan te passen voor mobiel gebruik. Heb je internationale klanten, dan moet het ook mogelijk zijn om inhoud en prijzen weer te geven in andere talen en valuta.

2. Zorg voor optimale productpagina’s

Behalve de startpagina, zijn ook productpagina’s een doorslaggevend ontwerpelement om het vertrouwen bij je klanten te vergroten. Zorg ervoor dat je productpagina’s op alle belangrijke vragen beantwoorden, waaronder:

• Hoe lost dit product mijn probleem op?
• Welke maat/afmetingen heeft het?
• Is het gemaakt van hoogwaardige materialen?

In welke sector je ook actief bent, dit zijn bij het ontwerp van je productpagina’s absolute must-haves:

• Gedetailleerde en goed leesbare productomschrijvingen
• Veel productfoto’s, genomen uit verschillende hoeken en van verschillende afstanden
• Informatie over de magazijnvoorraad
• Informatie over verzendkosten en retourbeleid
• Productbeoordelingen

In ons artikel Zo verhoog je jouw online conversieratio vind je sectorspecifieke tips voor optimale vormgeving van productpagina’s, bijvoorbeeld voor mode- en elektronicawebshops.

3. Wees transparent en bereikbaar

Als je je merk, waarden en doelen presenteert, laat je potentiële klanten zien dat je een eerlijk bedrijf bent met een professionele webshop. Vaak openen websitebezoekers de 'Over ons'-pagina om meer te weten te komen over de mensen achter het bedrijf. Het is slim om op deze pagina de boodschap van je merk over te brengen, bijvoorbeeld over duurzaamheid. Gemeenschappelijke waarden zorgen voor meer vertrouwen bij de klant.

Klantenservice is ook een belangrijk instrument om vertrouwen op te bouwen. Snelle antwoorden en professionele ondersteuning zijn essentieel voor een professionele webshop. Ook een contactpagina met alle belangrijke informatie over je bedrijf is daarom onmisbaar. Denk hierbij aan:

• telefoonnummer
• professioneel e-mailadres, het liefst gekoppeld aan het domein van de shop
• winkellocaties
• ondersteuning

4. Laat klanttevredenheid zien

Een belangrijk onderdeel van een goede webshop is de zogenaamde ‘social proof’: productbeoordelingen van eerdere kopers. Meningen van klanten verzekeren geïnteresseerde kopers ervan dat de webshop betrouwbaar is. Bovendien zijn ze een relevante informatiebron die klanten over de streep kan trekken om een bestelling te plaatsen. Door deze beoordelingen weet een koper:

• of het product overeenkomt met de beschrijving;
• hoe de pasvorm van het product uitvalt;
• hoe snel het product wordt bezorgd;
• hoe de klantenservice omgaat met eventuele klachten.

Net zo doorslaggevend is tegenwoordig de aanwezigheid op social media van

e-commercebedrijven. Berichten op Instagram en andere social media laten zien dat je webshop betrouwbaar is. Online social interacties hebben een even sterke invloed op koopgedrag als shopbeoordelingen op externe websites als Yelp.

5. Zorg voor gegevensbeveiliging

Professionele webshops zijn te herkennen aan een beleid voor gegevensbescherming en uitleg daarover. Bouw vertrouwen op met de volgende onderdelen:

• Gedetailleerde informatie over cookiegebruik, inclusief opt-outmogelijkheid
• AVG-compliant privacyverklaring
• Maatregelen voor webshopbeveiliging, o.a. via https-versleuteling
• Colofon

Daarnaast geldt het principe van economische omgang met gegevens. Dit betekent dat je alleen informatie opvraagt die noodzakelijk is om bestellingen te verwerken. Voor de laagdrempeligheid is het verstandig om bestellingen als gast toe te staan. Dan hoeven klanten geen account aan te maken om iets te kopen. Zo kunnen twijfelende bezoekers eerst door middel van een kleine bestelling testen of de webshop betrouwbaar is. Als alles naar wens verloopt, bouw je vertrouwen op en is de kans groter dat de gebruiker bij een volgende aankoop alsnog een account aanmaakt.

6. Zorg voor veilig betalen

Om klanten veilige betaalmethoden te bieden, moet je als webshop voldoen aan meerdere richtlijnen voor veilig betalen. Dat zijn onder andere:

• PCI DSS Standard voor kredietkaartbetalingen
• tweetapsverificatie

Hiervoor zijn certificeringen en keurmerken essentieel. Niet alleen voor veilig betalen., maar ook voor privacy en klachtenverwerking. Je leest er meer over in de volgende tip.

7. Voeg een keurmerk toe

Keurmerken geven veel vertrouwen. Ze laten zien dat je webshop door onafhankelijke instanties is gecontroleerd en goedgekeurd. Keurmerken zorgen voor een bewezen verandering in het aankoopgedrag van klanten. Zo vindt83,5 procent van de online kopers een webshop met keurmerk betrouwbaarder dan een webshop zonder. Ook doet 68 procent eerder een aankoop als een webshop een keurmerk heeft. Dat blijkt uit een Nederlands consumentenonderzoek uit 2017 onder 509 online kopers.

E-commerce-certificeringen beoordelen verschillende elementen van je webshop. In de volgende tabel vind je de belangrijkste keurmerken en waar ze voor staan:

Keurmerk	Kosten per maand	Geldigheid	Aandachtspunten
QShops Keurmerk	€24.00	Onbeperkt, maar met periodieke checks	Gedragsregels, verplichte algemene voorwaarden, privacybeleid en Europese wet- en regelgeving
Thuiswinkel Waarborg	Afhankelijk van jaaromzet	Onbeperkt, maar met jaarlijkse controls	Europese wet- en regelgeving , financiële stabiliteit, cyber security
WebwinkelKeur (Friendly Shops)	€8.95	Onbeperkt, maar met keuring bij aanmelding en daarna steekproefsgewijs	SSL-certificaat, privacybeleid, algemene voorwaarden, Europese wet- en regelgeving
Webshop Keurmerk	€16.25	Onbeperkt, maar met periodieke checks	Algemene voorwaarden, betaalmethoden, klachtenpagina, privacybeleid

8. Bied klantvriendelijke betaalmethoden aan

Het vertrouwen in een webshop is vaak afhankelijk van de aangeboden betaalmethoden. Zorg daarom dat je verschillende betaalmethoden mogelijk maakt. Voor klanten is achteraf betalen het veiligst. Zo weten ze zeker dat ze alleen betalen als ze tevreden zijn.

Voor bedrijven is vooruitbetalen juist gunstiger. Om klanten ook bij deze betaalmethode het gevoel te geven dat ze hun geld terugkrijgen als het product niet wordt geleverd of niet naar wens is, kies je bijvoorkeur voor bekende aanbieders van betaalmethoden. Zo biedt PayPal aanvullende kopersbescherming, waardoor geïnteresseerden je webshop als betrouwbaar zien. Verkoop je aan een internationale klant, dan kun je extra zekerheid inbouwen met speciale betaalmethoden .

9. Zorg voor eenvoudige en transparante transacties

Om vertrouwen bij klanten op te bouwen, helpt het om alle processen helder uit te leggen. Zorg dat geïnteresseerde kopers op een FAQ-pagina antwoorden op veelgestelde vragen vinden.

Tijdens het bestelproces is eenvoudige navigatie belangrijk. Voorkom verrassingen – zeker als het om prijzen gaat. Klanten kunnen over je webshop gaan twijfelen als ze pas laat in het proces de definitieve verzendkosten te zien krijgen. Daarom is het slim om:

• zo vroeg mogelijk informatie te geven over verzendkosten;
• bij internationale handel op mogelijke douaneheffingen te wijzen;
• op tijd de optie voor kortingscodes aan te bieden;
• eenvoudige bewerking van het winkelwagentje mogelijk te maken;
• de klant bij vragen door te verwijzen naar een contactpagina.

Na een bestelling is het handig om regelmatig e-mails te versturen die de klant informeren over de bestelstatus, zoals:

• Ontvangst van de bestelling
• Bevestiging van de verzending
• Opdeling in meerdere leveringen
• Retourbeleid

10. Doseer je marketing

Marketing is een belangrijk instrument om je doelgroep te bereiken en nieuwe kopers aan te trekken. Bovendien zorgt marketing voor meer vertrouwen. Niet alleen het uiterlijk van advertenties is daarbij van belang, maar ook de hoeveelheid. Wie te veel aan marketing doet, komt niet professioneel over.

Hetzelfde geldt voor nieuwsbrieven. Als mensen te veel e-mails krijgen, zien ze dit vaak als spam. Hoewel geïnteresseerden zich vrijwillig aanmelden voor je nieuwsbrief, is het toch verstandig om hun inbox niet te overspoelen. Voor professionele marketing geldt: kwaliteit boven kwantiteit.

Checklist voor betrouwbare webshops

Om de betrouwbaarheid van je webshop te verhogen, is het verstandig om je in je klanten in te leven. Zorg ervoor dat alle aspecten van je webshop er professioneel uitzien. Voorkom ook verrassingen die klanten aan het twijfelen brengen, zoals onverwachte kosten. Klanten herkennen een professionele en betrouwbare webshop aan verschillende elementen, waaronder keurmerken, transparantie en social proof. In de onderstaande tabel vind je de belangrijkste manieren om het vertrouwen van klanten in je shop te vergroten:

Nr.	Handle om vertrouwen in je webshop you vergroten	Must have	Nice-to-have
1	Professioneel ontwerp van je website	Hoogwaardige foto’s, foutloze teksten en gebruiksvriendelijke navigatie op alle apparaten	Logische categorietitels, mogelijkheid om inhoud en prijzen in gewenste taal en valuta weer te geven
2	Overzichtelijk ontwerp van de productpagina’s	Gedetailleerde productbeschrijvingen en -foto’s, actual productbeoordelingen	Duidelijke informatie over verzendkosten en retourbeleid
3	Bereikbaarheid	Over ons- in contactpagina, vermelding van e-mailadres en telefoonnummer	Professioneel e-mailadres met shopdomein en adressen van fysieke winkels
4	Social-proof	Positieve product- en winkelbeoordelingen, publishk op sociale kanalen	Productbeoordelingen van kopers met foto’s en beschrijvingen over onder andere pasvorm
5	Gegevensbeveiliging	Gedetailleerde informatie over gegevensverwerking en -bescherming	Mogelijkheid om gastbestellingen te plaatsen
6	Veilig betalen	Informatie over voldoen aan de richtlijnen voor veilig betalen	Bekende certificeringen voor veilig betalen
7	Keurmerken	Klikbare keurmerken voor verschillende elementen van je webshop	Gedetailleerde informatie over wat elk keurmerk betekent
8	Klantvriendelijke betaalmethoden	Betrouwbare betaalmethoden, afgestemd op eventuele internationale kopers	Betaalmethoden met aanvullende kopersbescherming en achteraf betalen
9	Transparante transacties	Gedetailleerde informatie over bestelstatus en vermelding belastingen en customsheffingen vóór de check-out voor internationale kopers	FAQ-pagina, vroege invoermogelijkheid voor kortingscodes, eenvoudige bewerking van het winkelwagentje
10	Doordachte marketing	Advertenties overtuigen door kwaliteit, niet door kwantiteit	Gedoseerde verzending van nieuwsbrieven