Изграждане на надежден онлайн магазин: 10 съвета за търговци в електронната търговия

Тези 10 съвета ще ви помогнат да осигурите сигурно пазаруване и да изградите такъв магазин, на който клиентите ви ще се доверят веднага.

1. Използвайте професионален дизайн на магазина

Дизайнът на вашия магазин е първото нещо, което посетителите забелязват. Той включва не само визията и усещането на магазина, но и неговата използваемост. Започнете, като изберете оформление, което е визуално привлекателно и изглежда професионално. 

Важно е също така да се уверите, че потребителите ви могат лесно да навигират в сайта ви и бързо да намират това, което търсят. Следните точки ще ви помогнат да направите магазина си още по-надежден:

• Показвайте съдържанието по последователен, удобен за потребителя начин

• Използвайте ясно и лесно за разбиране оформление

• Използвайте логични заглавия на категориите и направете магазина лесен за навигация от потребителите

• Уверете се, че целият текст е 100% без правописни грешки

• Използвайте изображения с високо качество

• Уверете се, че страниците се зареждат бързо

Важно е също така дизайнът на магазина ви да е оптимизиран за гледане на мобилно устройство. И ако продавате на клиенти отвъд граница, уверете се, че съдържанието и цените ви винаги са локализирани според правилните езици и валути.

2. Предлагайте перфектни продуктовите страници

Освен началната ви страница, продуктовите ви страници са от решаващо значение за изграждането на доверие у клиентите. В идеалния случай продуктовите ви страници трябва да отговарят на всички важни въпроси на клиентите ви, като например:

• Как този продукт ще реши проблема ми?

• Има ли правилния размер/габарити?

• Изработен ли е от висококачествени материали?

Има няколко задължителни елемента, които всяка продуктова страница трябва да включва:

• Подробни описания на продуктите, разделени на секции, за да са лесни за четене

• Голямо разнообразие от снимки на продукта, направени от различни ъгли и на различни разстояния

• Информация за наличността на продукта (артикулът в наличност ли е?)

• Информация за разходите за доставка, включително вашата политика за връщане

• Скорошни отзиви за продукта

Ако търсите съвети, специфични за конкретна индустрия, за да подобрите продуктовите си страници, не забравяйте да разгледате нашето пълно ръководство по конкретна индустрия за повишаване на конверсиите.

3. Бъдете прозрачни и достъпни

Ако искате клиентите ви да възприемат бизнеса ви като честен и сериозен, уверете се, че комуникирате бранда, ценностите и целта му към тях. Много посетители ще отидат на страницата ви „За нас“, за да научат личната история зад продуктите ви. Уверете се, че обяснявате за какво стои вашият бранд и кои важни теми (като устойчивостта) са важни за вас. Показването, че споделяте ценностите на клиентите си, е фантастичен начин да създадете още по-голямо доверие във вашия онлайн магазин.

Поддръжката на клиентите е друг решаващ фактор за изграждане на доверие. Бързото отговаряне на въпроси и предлагането на професионална поддръжка показват на клиентите ви, че сте сериозен онлайн бизнес. Това означава, че уебсайтът ви трябва да включва страница за контакт, която изброява цялата важна информация за контакт за вашата компания:

• Телефонен номер

• Имейл адрес (за предпочитане съдържащ домейн името на вашия уебсайт)

• Физически локации на магазина (ако има такива)

• Възможност за онлайн контакт или чат с поддръжката на клиенти

4. Показвайте удовлетвореността на клиентите

Друг ключов фактор за това онлайн магазинът ви да изглежда надежден е „социалното доказателство“. Това включва публикуване на оценки и отзиви за продукти, написани от вече съществуващи клиенти. Техните мнения дават на потенциалните клиенти по-ясна представа дали могат да се доверят на вашия магазин. 

Отзивите са също така релевантен източник на информация, който помага на потенциалните клиенти да решат дали искат да купуват от вашия магазин. Те съдържат полезни подробности, като…

• дали описанието на продукта е точно

• как приляга продуктът

• колко бързо е доставена поръчката

• как поддръжката на клиентите е реагирала на възникнали проблеми

Присъствието на вашия магазин в социалните медии е също толкова важно за изграждането на доверие. Клиентите очакват надеждните компании редовно да взаимодействат с аудиторията в Instagram и други популярни платформи. Това, което публикувате — и колко често — може да окаже толкова голямо влияние върху вашата надеждност, колкото и вашите оценки в сайтове като Trustpilot.

5. Гарантирайте сигурността на данните

Ако искате да видите колко сериозен е един онлайн магазин, обърнете внимание как той се справя с (и комуникира относно) сигурността на данните. Важно е на уебсайта ви да включите следните елементи, свързани със сигурността:

• Подробна информация за бисквитките, които сайтът ви използва, включително функция за отказ

• Политика за поверителност, съответстваща на GDPR (ако продавате на клиенти от ЕС)

• Професионално изглеждаща страница „Контакт“, включително ДДС номера на компанията и информация за търговския регистър

• Мерки за уебсигурност, включително HTTPS криптиране

Трябва също да спазвате принципа на минимизиране на данните. Това означава да събирате само информацията, която ви е необходима, за да обработите и изпратите поръчката на клиента. Често е разумно да позволявате на клиентите да направят поръчка чрез гост акаунт вместо да изисквате от тях да създадат потребителски акаунт. Това дава на новите потребители шанс да тестват сайта ви. След като спечелите доверието им, е по-вероятно да създадат потребителски акаунт, когато направят бъдещи поръчки. 

6. Осигурете сигурността на плащанията

Сигурността на плащанията е абсолютно съществена за изграждането на доверие у вашите клиенти. Затова трябва да предлагате сигурни методи за плащане и да спазвате най-високите стандарти за сигурност на плащанията. Те включват:

• Стандарти PCI DSS за плащания с кредитна карта

• Двуфакторна автентикация

Сертификатите за сигурност и знаците за доверие са още по-необходими за демонстриране на стандартите за сигурност на плащанията във вашия магазин.

7. Показвайте знаци за доверие и сертификати

Знаците за доверие и сертификатите помагат да се повиши увереността на клиентите ви. Тези емблеми показват на клиентите, че вашият магазин е проверен и одобрен от независими одитори. И е доказано, че оказват положително влияние върху поведението на клиентите. 

Сертификатите за електронна търговия могат да се използват за проверка на качеството на много аспекти от вашия онлайн магазин. Таблицата по-долу изброява някои от най-важните знаци за качество, както и стандартите, използвани за издаването им.

8. Предлагайте удобни за клиента методи за плащане

Методите за плащане, които предлагате в магазина си, оказват голямо влияние върху доверието на потребителите. От съществено значение е да предложите на клиентите си избор от методи за плащане. Все повече онлайн потребители също очакват възможността да „купят сега, платят по-късно“. 

Плащането предварително обаче е по-малко рисково за вас като търговец. Затова е важно да предлагате добре познати, надеждни опции за плащане. Това уверява клиентите ви, че ще могат да получат пълно възстановяване на сумата, ако не получат поръчката си или ако решат да я върнат (в съответствие с вашата политика).

Ако продавате през национални граници, не забравяйте също да предлагате методите за плащане , които са най-популярни в страните на вашите клиенти.

9. Направете транзакциите прости и прозрачни

За да увеличите максимално доверието на клиентите, е важно да комуникирате ясно с тях на всяка стъпка. Например, полезно е да предложите на потенциалните клиенти, които разглеждат магазина ви, полезни често задавани въпроси, които отговарят на всичките им въпроси. 

Също така се уверете, че процесът на поръчка е лесен за навигация. Последното, което искате, е да изненадате клиента с неочаквана информация по време на финализиране на поръчката — особено свързана с цената. Когато клиентът се сблъска с по-висока цена от очакваната, може да се усъмни в легитимността на вашия магазин. Същото важи, ако не сте прозрачни относно цените за доставка, преди клиентът да започне процеса на финализиране на поръчката. Затова е важно да:

• показвате разходите за доставка възможно най-рано

• уведомявате клиента, че за международни пратки могат да се начислят митнически такси

• предлагате възможност за въвеждане на кодове за отстъпка в началото на процеса на финализиране на поръчката

• правите пазарската количка лесна за използване и навигация

• включвате връзка към страницата си за контакт, в случай че клиентът има нужда от помощ

След като клиентът направи поръчка, трябва да му изпращате редовни имейл известия, за да го държите в течение за статуса на поръчката. Например, изпратете имейл, когато:

• поръчката е получена

• поръчката е изпратена

• поръчката е разделена на няколко пратки

• клиентът връща артикул

10. Използвайте рекламата умерено

Маркетингът е ценен инструмент за достигане до вашата целева група и повишаване на осведомеността за вашия онлайн магазин. Той може също да помогне за изграждане на доверие. Въпреки това, външният вид на рекламата не е единственият важен фактор; честотата на контакт с клиентите наистина има значение. Магазини, които заливат клиентите с твърде много реклами, изглеждат по-малко надеждни.

Същото важи и за това колко често изпращате бюлетина си. Ако клиентите получават имейли от вас твърде често, е по-вероятно да възприемат имейлите ви като спам. Дори ако клиентите доброволно се абонират за бюлетина ви, важно е да не злоупотребявате с доверието им, като заливарате пощенските им кутии с маркетингови съобщения. Когато става въпрос за надеждна реклама за вашия онлайн магазин, помнете златното правило: качество вместо количество.